woensdag 16 augustus 2017

Patiënt wil niet als nummer gezien worden

Veel patiënten worden voor en tijdens hun ziekenhuisopname slecht geïnformeerd, lopen tegen wachtlijsten aan en ervaren een gebrek aan privacy. De Consumentenbond ziet nog veel verbeterpunten als het om de klantreis en klantbeleving gaat. Gemiddeld genomen is men wel tevreden over het eigen ziekenhuis.


Panelonderzoek Consumentenbond over ziekenhuiszorg

Gemiddeld geven patiënten het ziekenhuis een 7,8. Dit blijkt uit een panelonderzoek in mei 2017 van de Consumentenbond onder ruim 7000 consumenten. Geen slechte score, in tegendeel, prima! Daar deed ik vroeger op school een moord voor. Toch zien zij ook nog veel verbeterpunten. Verbeterpunten die te maken hebben met de klantreis (customer journey) en klantbeleving (customer experience).

Informatie voor en tijdens opname ziekenhuis


  • 17% van de patiënten krijgt van de arts in het ziekenhuis vooraf GEEN informatie over de behandeling of opname. 2% weet dit niet meer. 81% krijgt vooraf wel informatie.
  • Van de 81% van de patiënten die deze informatie WEL kregen, is 22% NIET geïnformeerd over de voor- en nadelen van de behandeling, kreeg 20% (ook) een website voor informatie door, en vond 98% de verstrekte informatie (zeer) begrijpelijk. 
  • 46% van de patiënten kreeg GEEN informatie over alternatieve mogelijkheden.
  • 10% van de patiënten vond dat er ONVOLDOENDE ruimte was voor het stellen van vragen.
  • 25% van de patiënten vond de arts tijdens de ziekenhuisopname te WEINIG informatie over de gezondheidssituatie gaf.

Informatievoorziening aan de patiënt, vooraf tijdens en na het ziekenhuisbezoek c.q. de opname, is volgens de Consumentenbond van belang omdat de patiënt die nodig heeft om toestemming te geven voor een behandeling of onderzoek. Zonder toestemming, ook wel informed consent, mag een arts daar niet aan beginnen. 

Daarnaast is volgens mij goede informatie ook belangrijk voor (a) het bieden van goede keuze-informatie en keuzevrijheid aan de patiënt zodat hij/zij zelf beter kan beslissen en misschien nog wel het belangrijkste (b) voor het managen van de verwachtingen van de patiënt. Tevredenheid ontstaat immers als je voldoet aan de verwachtingen van de patiënt, dus daar kan je op sturen. 

Algemeen verbeterpunt volgens de panelleden: niet als nummer gezien worden, maar meer persoonlijke aandacht, niet alleen voor de klacht en behandeling, en ruimte voor het stellen van vragen. Of zoals ik altijd zeg: ontdek de mens achter de patiënt.

Wachtlijst en privacy bij het ziekenhuis


  • 60% van de patiënten liepen bij een planbare operatie tegen een wachtlijst aan. Een wachttijd van enkele maanden is geen uitzondering en voldoet vaak niet aan de Treek-normen. 
  • 30% van de patiënten die te lang moesten wachten op een operatie ging naar een ander ziekenhuis.
  • 75% van de patiënten die opgenomen werd moest een kamer delen. 89% van de patiënten vindt de privacy op een eenpersoonskamer als (ruim) voldoende, terwijl dat op een vierpersoonskamer 57% is.

Algemeen verbeterpunt volgens de panelleden: op de polikliniek zijn spreekuren die uitlopen de grootste ergernis, met uitschieters tot langer dan een uur. Ook is de eigen privacy niet altijd gewaarborgd: bij de drukke receptie en/of in de volle wachtruimte, behandelkamer of slaapkamer.

Lees meer over de ergernis van wachten wat je er aan kan doen.

Ontslag uit het ziekenhuis


  • 20% van de patiënten ervaart het ontslag uit het ziekenhuis NIET als positief. Mensen worden te vroeg, onaangekondigd en/of met te weinig informatie, begeleiding en nazorg ontslagen.  

Algemeen verbeterpunt: communicatie rondom het ontslag. Dit blijkt ook uit een ander onderzoek, waarover ik eerder schreef. Daaruit blijkt dat patiënten door ziekenhuizen vaak te snel naar huis worden gestuurd waardoor ze in tien procent van de gevallen binnen dertig dagen weer opgenomen moeten worden. Vervelend, kostbaar en vaak onnodig. De patiënt kan volgens de arts naar huis, maar men vraagt vaak niet of dat eigenlijk wel kan. Hierdoor worden veel patiënten 'te snel' naar huis gestuurd.

Ken jij de momenten van de waarheid?

We zien in bovenstaande bevindingen verschillende 'momenten van de waarheid' optreden. Momenten die bepalend zijn voor de klantbeleving van de patiënt.

Wat wil het geval? Volgens Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman zijn er twee momenten die bepalend zijn voor hoe we een gebeurtenis herinneren. Als eerste het moment waarop we tijdens een gebeurtenis een positieve of negatieve ‘piekemotie’ ervaren. Als tweede de manier waarop een gebeurtenis is geëindigd. Of dit voor de klant prettig of juist minder prettig is verlopen.

Dit zien we terug in dit onderzoek van de Consumentenbond. Grootste ergernis: uitlopen van spreekuren. Een kwart van de patiënten vond dat de arts tijdens de ziekenhuisopname te weinig informatie over de gezondheidssituatie gaf en bijna de helft vond dat ze te weinig informatie kregen over alternatieven ('piekemotie'?). En één op de vijf patiënten ervaart zijn ontslag uit het ziekenhuis als negatief ('eindervaring')?  Dit soort momenten bepalen voor een groot deel het oordeel van de patiënt over zijn verblijf in het ziekenhuis.

Lees hier meer over de 5 momenten van de waarheid (moments of truth).

Laat je niet in slaap sussen!

Het gevaar hierbij is dat je in slaap gesust wordt door het 'gemiddelde' cijfer van 7,8. Op zich een prima cijfer, want dat wil zeggen dat de klant 'best wel' tevreden is. Maar 'gewoon tevreden' zegt niet zo veel en kan een gevaarlijk dwaalspoor zijn.

Lees hier over meer over het 'gevaar' van 'gewoon' tevreden klanten.

Het wordt pas interessant om iets verder te kijken naar de onderverdeling: hoe groot is de groep zeer ontevreden patiënten (afbreukrisico) en hoe groot is de groep zeer tevreden klanten (ambassadeurs). Hoe ga je daar mee om? En wat doe je met de middengroep van redelijk tevreden klanten? Dit kun je bijvoorbeeld oppakken door met de Net Promotor Score (NPS) te gaan werken.

Verbeter de klantreis en klantbeleving

Vandaar dat steeds meer ziekenhuizen de BeterDichtbij-app van de Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ) gebruiken om de klantreis en klantbeleving te verbeteren. Patiënten vinden het prettig om te communiceren met artsen buiten afspraken om. Met de app kunnen zij vragen stellen aan artsen en verpleegkundigen en die kunnen op hun beurt bijvoorbeeld de onderzoeksuitslagen naar de patiënt sturen. Ook kunnen ze berichten van de arts altijd teruglezen. Zo omzeilen patiënten het probleem dingen te vergeten of niet goed te onthouden wat de arts vertelt.

Lees meer over de ultieme klantreis (customer journey) in vijf stappen.
Lees meer over het belang van een goede klantbeleving (customer experience).

Jouw score?

Kortom, ken jij de momenten van de waarheid voor jouw klanten en organisatie? En hoe goed scoort jouw organisatie daarop?

Artikel 'Tevredenheid over het ziekenhuis', Consumentenbond.nl, augustus 2017. Het complete artikel over het onderzoek vindt u hier in PDF.