woensdag 26 juni 2019

Klantbeleving draait om gemak, ervaring en betrokkenheid

Het bieden van de juiste 'customer experience' wordt steeds belangrijker in het gevecht om de klant. Daarbij spelen drie vragen een belangrijke rol. Hoe verbeter je het klantgemak, de klantervaring (klantherinnering) en de klantbetrokkenheid? Alle drie hebben ze invloed op de klantbeleving.


Als het om de beleving van de klant (customer experience) gaat spelen verschillende facetten een rol. Lees bijvoorbeeld mijn blog over de 'customer experience' bij luchthavenautoverhuurbedrijven. In het kort drie aspecten die een rol spelen bij het tot stand komen van de overall klantbeleving.

1. Klantgemak (customer effort)

He gemakkelijk maak je het voor de klant. Of anders gezegd: hoeveel moeite moet de klant doen om een antwoord te krijgen op een vraag of om zijn ‘probleem’ opgelost te krijgen. Om dit meetbaar te maken is de ‘Customer Effort Score (CES)’ geïntroduceerd. Hiermee meet je hoeveel moeite een klant moet doen om zijn probleem opgelost te krijgen. Van één (low effort) tot vijf (high effort).

Des te minder moeite een klant hoeft te doen, des te groter de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Vandaar dat steeds meer organisaties inzetten op klantgemak met bijvoorbeeld slimme selfservice, want klanten willen het en het biedt veel voordeel. Klantgemak is de grootste driver voor klantloyaliteit, dus maakt jouw merk het de klant gemakkelijk genoeg?

2. Klantervaring (customer experience)

Wat moet de ervaring - en vooral de herinnering - van de klant zijn als hij zaken doet of heeft gedaan met jouw bedrijf? Die klantervaring (of herinnering) wordt steeds belangrijker en is het resultaat (optelsom) van alle soorten interacties tussen de klant en jouw merk. Daarbij spelen onderwerpen als customer journeycustomer service en momenten van de waarheid een belangrijke rol. Voor het meten van de 'customer experience' introduceert adviesbureau Pwc een nieuwe metric, namelijk 'Return On Experience' of kortweg 'ROX'.

Starbucks is een bedrijf dat groot geworden is, door in alle fasen van de customer journey te focussen op de klantbeleving. Coolblue doet ook vooral op het gebied van customer service. De slogan van dit obsessief klantgerichte bedrijf, luidt niets voor niets ‘alles voor een glimlach’ aangevoerd door de ‘Directeur Tevreden Klanten’ (klinkt toch veel leuker als Directeur Marketing of zoiets). Welke ervaringen en herinneringen wil jij jouw klanten bieden?

3. Klantbetrokkenheid (customer engagement)

In welke mate wil je klanten betrekken bij jouw merk? De betrokkenheid van een klant kan zich afhankelijk van de context op verschillende manieren uiten en bestaat uit een combinatie van rationele, emotionele en actieve betrokkenheid. Klanten kunnen hun betrokkenheid bijvoorbeeld uiten door het doen van herhaalaankopen, geven van feedback, promoten van het bedrijf, helpen van andere klanten (crowdservice) of door mee te denken over nieuwe producten en diensten (cocreatie).

Zo introduceerde Starbucks in 2008 zijn klantenplatform MyStarbucksIdea met als doel om de betrokkenheid en loyaliteit van klanten te vergroten. Het businessmodel van de virtuele mobiele operator GiffGaff is helemaal gebaseerd op de inbreng van klanten. Klanten worden ingezet om elkaar te helpen, om nieuwe klanten te werven en om het bedrijf te promoten via bijvoorbeeld zelfgemaakte YouTube video’s. Klanten kunnen daarmee punten verdienen waarmee ze hun maandelijkse rekening kunnen verlagen. Kortom, in welke mate, op welke manier en waarbij ga jij klanten betrekken bij jouw merk, de customer engagement vergroten?

E-book Customer experience – Het draait om de klantbeleving!

Wil je meer weten over klantgemak, klantervaring en klantbetrokkenheid? Download dan het e-book Customer Experence - Het draait om de klantbeleving! Daarin lees je meer over trends en ontwikkelingen en het geeft concrete handvatten voor het uitstippelen van je eigen customer experience-strategie.

Je kunt het e-book Customer Experience – Het draait om de klantbeleving! gratis aanvragen en downloaden op de Indora-website.