woensdag 23 september 2009

Banken nemen klanten in de maling

Dat zou je haast denken als je enkele recente onderzoeksgegevens van Deloitte op een rij zet:

1. Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat banken handelen in hun eigen belang en niet in het belang van de cliënt. [Als je het boek Postbank boek "Blauw Bloed" hebt gelezen dan weet je dat dit in ieder geval bij 1 bank klopt.]

2. 65% van de ondervraagden geeft aan niet tevreden te zijn met het advies dat men op het bankfiliaal krijgt. De ontevredenheid ligt met name in de kwaliteit van het advies, alsmede in de tijdigheid. [Zie ook 1. Nu ik dit lees denk ik, heb ik het afgelopen jaar eigenlijk iets gehoord van mijn bank? Ik geloof het niet, mijn geld zal toch wel veilig staan, waar zijn ze eigenlijk mee bezig?]

3. 80% meent dat bankfilialen niet op de hoogte zijn van hun specifieke klantstatus. [Klopt, ik krijg allerlei mailings en aanbiedingen waar ik niet op zit te wachten en die eigenlijk ook niet relevant zijn als je mijn klantstatus goed bekijkt, maar wie doet dat wel?]

Met zulke rapportcijfers hoefde ik vroeger niet thuis te komen. Kortom, werk aan de winkel voor banken zou je denken.

Alleen lijkt men qua herstelwerkzaamheden de meeste prioriteit te leggen bij het repareren van de bonussen en korte termijn winsten in plaats van het klantvertrouwen.

Mooi voorbeeld hiervan is de ING (over DSB zullen we het maar niet meer hebben). In navolging van De Postbank (lees het boek "Blauw Bloed") lokken ze spaarders met hoge spaarrentes om vervolgens, op basis van de kleine lettertjes in de productvoorwaarden, de rente na enige tijd stapje voor stapje te verlagen. Klanten krijgen dan een rente die stukken lager ligt dan waarop ze denken recht te hebben (en die hun vaak keihard beloofd is). Bij Tros Radar waren er eind september 2009 al 20.000 klachten binnen gekomen van mensen die vonden dat ze door de ING beduveld waren. Waarom niet veel duidelijker en transparanter communiceren over het werkelijke aanbod, de uiteindelijke rente?

Het is toch al veel langer bekend dat klanttevredenheid, klantvertrouwen en klantloyaliteit geld opleveren.....Inderdaad op de langere termijn en wie wil daar nog op wachten?



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen