vrijdag 25 september 2009

CRM projecten verlopen nog steeds moeizaam

Het percentage mislukte CRM programma's varieert over de jaren heen, al naar gelang de context van het CRM-project, het onderzoek en het onderzoeksbureau tussen 18% en 70%. Het aantal succesvolle CRM-projecten schommelt daarmee tussen 30% en 82%. Volgens Forrester Research zijn anno 2009 47% van de organisaties niet tevreden over hun CRM-project. Wat dit betreft gaat het maar langzaam beter met de implementatie van CRM.

Enkele Amerikaanse cijfers op een rij over het percentage mislukte CRM-projecten in de afgelopen jaren:
2001 Gartner Group: 50%
2002 Butler Group: 70%
2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%
2005 AMR Research: 18%
2006 AMR Research: 31% (in Nederland 15% volgens Ernst & Young)
2007 AMR Research: 29% (in Nederland 9% volgens Ernst & Young)
2007 Economist Intelligence Unit: 56%
2009 Forrester Research: 47%

Onderzoeken zijn er om te wantrouwen. Zo blijkt de 70% van de Butler Group in geen enkel onderzoeksrapport genoemd te worden, terwijl het misschien wel het meest geciteerde faalpercentage is. Maar de rode draad is na al deze onderzoeken en praktijkervaringen wel duidelijk.

Ook zijn er verschillende definities van "mislukken" in omloop, maar in het algemeen gaat het dan over CRM-projecten die qua resultaat uiteindelijk niet aan de verwachtingen hebben voldaan. Kort gezegd "te laat, te duur en/of te slecht".

Veel CRM-projecten mislukken omdat bedrijven steeds in dezelfde valkuilen vallen en nog te vaak de tien CRM-geboden overtreden.

De zeven doodzonden van CRM zijn:
1. ‘Me too’-project
2. A fool with a tool
3. Haastige spoed
4. Te nauwe blik
5. Bijklussen
6. First things first
7. Big is (not always) beautiful

De tien CRM-geboden zijn:
1. Heldere visie met concrete doelstellingen
2. Realistische business case
3. Sterke sturing vanuit de top
4. Integrale en multidisciplinaire aanpak
5. Incrementele aanpak
6. De lijn trekt het veranderingsproces
7. Professionele uitvoering en ondersteuning
8. Informatie en communicatie op maat
9. Vergeet de klant niet
10. Volharding doet zegevieren

De belangrijkste succesvoorwaarde is echter het besef dat CRM meer is dan alleen een marketingactiviteit, softwarepakket of eenmalig project. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al zijn geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van een organisatie. Dit wordt nog steeds door veel organisaties onderschat.

Natuurlijk kijkt men ook naar verbeteringen die op korte termijn haalbaar zijn. Om klantgericht bezig te zijn hoeven bedrijven niet tot morgen te wachten, ‘quick wins’ liggen vaak voor het oprapen. Lees meer over de 7 doodzonden en 10 CRM-geboden.

PS: CRM wordt niet altijd CRM genoemd
Van de organisaties in Nederland met ten minste 20 werknemers (circa 44.050) geeft bijna driekwart aan dat men zich bezig houdt met Customer Relationship Management zoals dat wordt gedefinieerd in het CRM onderzoek van MarketCap in 2009. Lang niet iedereen gebruikt daarbij ook de term CRM. Bijna 40 procent van de organisaties geeft aan dat er een strategie is / wordt geïmplementeerd waarmee wordt beoogd de klantrelaties te optimaliseren, maar dat men daarvoor intern niet determ CRM hanteert. Termen die meerdere keren vallen zijn bijvoorbeeld: customer experience,customer service, account management, relatiebeheer en klanttevredenheid. Bedrijven hebben vaak meerdere doelen met CRM. Twee doelstellingen springen daarbij het meest in het oog: de klant tevredenheid verhogen en klantretentie. Beide worden door ruim twee derde van de organisaties met een CRM strategie nagestreefd.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen