zondag 27 september 2009

Hoe simpel is mond tot mondreclame?

Bedrijven hebben sinds de social media revolutie de kracht van mond-tot-mondreclame ("Word Of Mouth") weer ontdekt. Maar veel organisaties zoeken het in moelijke oplossingen zoals grappige, maar vaak weinig effectieve filmpjes en games ("virals") of weinig inspirerende "tell a friend" acties.

De basis voor mond-tot-mondreclame ligt natuurlijk in een zeer goede dienstverlening en een uitmuntende klantenservice. Dat levert zeer tevreden klanten op en u weet, zeer tevreden klanten blijven langer klant, besteden meer en worden ambassadeur van het bedrijf. [Uiteraard geldt dit vooral voor dienstverlenende bedrijven zoals financiele instellingen, (semi-) overheden, gezondheidszorg, recreatie en toerisme, etc. Voor biermerken en leveranciers van potten pindakaas speelt dat dienstverleningsaspect veel minder.]

Bij (zeer) ontevreden klanten ligt dat anders. Zo blijkt uit onderzoek van Telecommerce uit 2006 dat 89% van de ontevreden klanten zijn ervaring deelt met gemiddeld 9 anderen. Reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de NL-ers zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring!

Hoe dan wel? Volgens de resultaten uit het grote Kloteklantenonderzoek uit 2007 gelden de volgende....

Basisregels voor een klantgericht bedrijf:
1.Doe wat je de klant belooft
2.Doe niet moeilijk over formaliteiten
3.Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt
4.Geef fouten (direct) toe en los ze perfect op
5.Laat de klant met rust, tenzij je echt iets (relevants) te bieden hebt

Een mooi voorbeeld hier van is email softwareleverancier Macquaint. Ze belden mij laatst persoonlijk op om te zeggen dat ik gezien de hoeveelheid emailnieuwsbrieven die ik verstuur, beter zou kunnen overstappen op een ander, voor mij goedkoper, abonnement. En of ik wilde dat ze dit meteen in orde gingen maken? Natuurlijk, als dit geen relevant aanbod is dan weet ik het ook niet meer.

De Postbank deed het volgens het boek "Blauw Bloed" jarenlang anders. Ze lokten (of lokken nog steeds) nieuwe klanten met spaarproducten met hoge rentes om daarna jaar na jaar de rente steeds stapje voor stapje te verlagen (en de klantwinst te verhogen). Om vervolgens parallel hieraan weer nieuwe spaarproducten met hoge rentes te lanceren voor nieuwe klanten. En denk maar niet dat de Postbank hun bestaande klanten informeerden over deze nieuwe aantrekkelijke producten. Als klant voel je je dan snel belazerd.

Toen ik laatst een probleempje had met het emailpakket stuurde ik een email naar de helpdesk van Macquaint. Na twee uur werd ik persoonlijk gebeld met de oplossing en de nodige tekst-en-uitleg. U begrijpt dat ik erg positief ben over de dienstverlening van Macquaint en dan ook graag een goed woordje voor ze doe. Zo simpel werkt mond-tot-mondreclame!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen