dinsdag 29 september 2009

Ikea gekozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland

Een jury van Nederlandse consumenten heeft Ikea tot meest klantvriendelijk bedrijf van Nederland gekozen. De woonketen is servicegericht, klantbewust en met veel oog voor het gemak van de klant.

De top drie van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland:
1. Ikea
2. Hema
3. ANWB Wegenwacht

De jury oordeelde op de aspecten Product, Merk en Relatie. Beloftes nakomen, service, gemak en persoonlijke aandacht zijn belangrijke aspecten voor consumenten bij de beoordeling van klantvriendelijke bedrijven, zo blijkt uit het onderzoek onder 2.500 consumenten.

Op de shortlist van tien beste bedrijven stonden verder: Albert Heijn, Bol.com, C1000, DA drogist, De Efteling, Jumbo Supermarkten en Rabobank.

5 regels om een klantvriendelijk bedrijf gevonden te worden
Uit het Kloteklantenonderzoek uit 2007 komen 5 regels naar voren om klantvriendelijk gevonden te worden:
1. Doe wat je de klant belooft
2. Doe niet moeilijk over formaliteiten
3. Wees beschikbaar als de klant erom vraagt
4. Geef fouten toe en los ze perfect op
5. Laat de klant met rust, tenzij je echt iets te bieden hebt.

Uit ditzelfde onderzoek komt naar voren dat het simpelweg doen wat je belooft al bijdraagt tot een acceptabel niveau van klanttevredenheid. Anders gezegd, klanten zijn al tevreden als ze niet teleurgsteld worden. Maar om echt klantvriendelijk gevonden te worden, moet je als organisatie (veel) meer doen. En u weet het, tevreden klanten zijn niet snel trouwe klanten. Dat zijn alleen zeer tevreden klanten. En om zeer te vreden klanten te krijgen, moeten bedrijven de verwachtingen van hun klanten structureel overtreffen.

Onderzoeksbureau MarketRespons en Egbert Jan van Bel, schrijver van het boek 'Kloteklanten' zijn de initiatiefnemers van het `Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland`. Volgens de onderzoekers weet 93% van de consumenten een klantvriendelijk bedrijf weet te noemen. `Het is een vooruitgang, maar bij klantvriendelijkheid staat vooral de aandacht van de klant centraal. Bedrijven moeten meer klantbewust worden. Dit houdt in proactief inspelen op de klantbehoefte en door echt in gesprek te gaan, problemen van de klanten oplossen.`

Bron: Kloteklantenonderzoek 2007, Admanager.nl, 2009



Geen opmerkingen:

Een reactie posten