zaterdag 3 oktober 2009

79% beveelt zijn eigen organisatie niet aan bij anderen!

Nederland is nog niet klantgericht genoeg. Althans volgens de medewerkers in het bedrijfsleven die door onderzoeksbureau Integron aan de tand gevoeld zijn. Slechts 21% van de ondervraagde medewerkers zegt de eigen organisatie absoluut aan te bevelen bij anderen, als men zelf klant zou zijn (79% dus niet!). Dit percentage is het hoogst in de detailhandel (34%). De eigen organisatie zou het minst aanbevolen worden aan derden door medewerkers van overheid en non-profit organisaties en zorginstellingen.

Bijna 50% van de medewerkers zegt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen worden. Dit is voornamelijk het geval binnen overheid en non-profit. Medewerkers denken dat een grotere mate van klantgerichtheid ook tot meer omzet kan leiden. Meer daarover leest u in het artikel over "The Ultimate Question", het meten van de klantloyaliteit met 1 ultieme vraag.

Volgens de onderzoekers blijken de volgende factoren de klantloyaliteit te beïnvloeden:
- nakomen van afspraken
- snel reageren op vragen en verzoeken
- middelen om klantgericht te werken
- ontwikkeling en training van medewerkers in klantgericht werken

De gemiddelde klanttevredenheid in Nederland bedraagt volgens de ondervraagde medewerkers een 7.5. Volgens hen zijn klanten het meest tevreden over de manier waarop bedrijven omgaan met klachten (8.1) en met de bereikbaarheid van de organisatie (8.0). De mate van investering in klantgerichtheid scoort beduidend minder goed (7.0). Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat dit aspect voor verbetering vatbaar is.

In het onderzoek is ook gevraagd naar de eigen perceptie van de ondervraagden, als klant van diverse organisaties. Hierbij is een top 10 opgesteld van de meest genoemde organisaties. In deze top 10 staan vooral banken, energiebedrijven en telecommunicatiebedrijven. Rabobank is het meest klantgericht, met een 7.3 gemiddeld. Zij scoren het best op onderstaande vijf pijlers.

Vijf peilers die de mate van klantgerichtheid en klanttevredenheid bepalen:
- bereikbaarheid
- responssnelheid
- klantvriendelijkheid
- integriteit
- afspraken nakomen

Klantgerichtheid is iets van alle tijden, maar wordt in tijden van crisis en recessie steeds belangrijker. Dit geldt zowel voor het bedrijfsleven als de non-profit sector. Zoals bekend is het meestal duurder om nieuwe klanten aan te trekken, dan bestaande klanten te behouden. Organisaties moeten zich dan ook als eerste richten op klantbehoud en het optimaliseren van het klantrendement. Beloon trouwe klanten (aandacht, voordeel, extra’s), versterk de klantenbinding (loyaliteitsprogramma) en zorg voor zeer tevreden klanten (excellente service) door een unieke klantbeleving (customer experience). Klantbehoud levert op langere termijn geld op en zeer tevreden klanten zorgen via mond-tot-mondreclame automatisch voor nieuwe klanten. Maar nog steeds valt het op wanneer je als klant echt goed wordt geholpen. Wat dat betreft is er nog veel werk aan de winkel.

Bron: Hoe klantgericht is Nederland? Onderzoek naar de beleving van klantgerichtheid binnen 11 sectoren in 2009, Integron. Het onderzoek is uitgevoerd onder 4400 medewerkers van zowel business-to-business als business-to-consumerbedrijven en van zowel profit- als non-profit organisaties. Evenredig verdeeld over 11 sectoren: bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. De centrale vraag die is voorgelegd aan de respondenten luidde: Hoe klantgericht is uw eigen organisatie?



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen