zondag 4 oktober 2009

Nederlandse gezondheidszorg is niet klantvriendelijk

Ik wil u even bijpraten over twee onderzoeken die recent zijn uitgevoerd over de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de Nederlandse gezondheidszorg.

Klantgerichtheid in de zorg neemt (weer) af
De marktwerking in de zorg moet klantvriendelijkheid en persoonlijke aandacht bevorderen. Desondanks scoort de gezondheidszorg in Nederland op deze punten juist onder de maat. Dit concluderen onderzoekers van Newcom in het rapport Gezondheidszorg Monitor 2009. Het rapport is gebaseerd op een online survey onder ruim duizend respondenten. Respectievelijk 38 en 35% van de Nederlanders is van mening dat de zorg patiëntvriendelijk en persoonlijk is, ten opzichte van 42 en 39% in 2006. Van een kwaliteitsimpuls is dus geen sprake. Lees meer over de klantgerichtheid in de zorg. Omdat het publiek nog wel vertrouwen heeft in de deskundigheid van de hulpverleners (80%) en in de kwaliteit van de zorg (65%), weet de zorgsector over de gehele linie nog net een voldoende te scoren (6,5).

Aan Nederlanders is ook gevraagd wat zij de belangrijkste verbeterpunten vinden voor de zorg in de nabije toekomst. Daaruit komt duidelijk naar voren dat, naast een goede kwaliteit van zorg, juist de mate van persoonlijke aandacht, klantvriendelijkheid en betaalbaarheid van zorg prioriteit zouden moeten krijgen. Ofwel: burgers vinden het belangrijk dat de zorg patiëntvriendelijk opereert. Daarbij komt dat de burger zich steeds vaker opstelt als kritische zorgconsument en niet terugdeinst om op zoek te gaan naar een beter alternatief. Voor geslaagde marktwerking in de zorg blijkt continu inzicht in de behoeften van de klant dus essentieel. Een goed voorbeeld hiervan hoorde ik laatst van een collega ondernemer.

Ervaring van een zelfstandig ondernemer met diabetes in 2009: diëtist is niet klantgericht!
“Ik heb de afgelopen vijf jaar al verschillende diëtisten gehad. Het is overal hetzelfde, meestal jonge meiden die hun verhaal vertellen zonder ook maar één vraag te stellen over wat voor werk je doet, hoe je week en werkdag eruit ziet, hoe je die het beste kan doorkomen, hoe je je voelt. Etc. Ik ben zelfstandig ondernemer en kan niet thuis gaan zitten als ik mij niet lekker voel. Dat begrijpen ze dus niet. En iedere keer vertellen ze wat wel en wat niet gezond is om te eten, en hypo dit en dat, maar dat weet zo langzamerhand toch iedereen wel. Ik heb zelf iedere keer contact opgenomen met een diëtist. De laatste keer op advies van mijn fysiotherapeut. Zelf hebben ze mij nooit benaderd. Van de diabetesverpleegkundige moest ik twee weken lang iedere dag prikken om waarden te registreren. Kom ik bij de dokter zegt die “daar doen we niets mee, je hebt gewoon diabetes en dan schommelen de waarden altijd, je bent verder gewoon gezond”, nou ja….Dat heb ik dus diverse keren meegemaakt. Ze verdiepen zich niet echt in jouw leef- en werkomgeving, ze geven geen goede uitleg, waar je wat aan hebt, denken niet mee en ze geven ook tegenstrijdig advies. Ik zou best wel willen bijbetalen, maar dan moet ik er wel wat aan hebben.”

Nederlandse gezondheidszorg meest klantvriendelijke in Europa
Hoewel het in Nederland dus minder schijnt te worden, scoort de Nederlandse gezondheidszorg in Europa nog goed. Althans, als we de onderzoekers van Health Consumer Powerhouse mogen geloven. Volgens hun Europe Health Consumer Index (EHCI) is de Nederlandse gezondheidszorg de meest klantvriendelijke in Europa (Trouw, 29-9-2009). De EHCI is een ranglijst van 32 Europese landen, opgesteld aan de hand van zes criteria die belangrijk zijn voor de consument, zoals rechten en voorlichting voor de patiënt, wachttijd voor de behandeling en aanbod van de diensten voor de gezondsheidszorg (Zorgkrant, 5-10-2009). Nederland haalt met name een hoge score op het onderdeel e-health, dankzij de elektronische uitwisseling van patiëntgegevens tussen specialisten. Daarnaast heeft Nederland een voorsprong op het gebied van elektronisch voorschrijven van medicijnen.

De onderzochte stelsels kunnen maximaal 1.000 punten scoren. Nederland voert de ranglijst aan met 875 punten. In 2008 stond Nederland bovenaan met 839 punten. Denemarken is nummer twee met 819 punten en IJsland staat derde met 811 punten. Nederland scoort relatief zwak op het onderdeel wachttijden. Nederland werd bij het eerste onderzoek in 2005 ook eerste en in de twee jaren daarna tweede. In alle onderzochte landen vertoont de gezondheidszorg een stijgende lijn. Volgens de onderzoekers profiteert Nederland van het systeem van marktwerking dat geintroduceerd is. Dat is een opvallende visie, want er is in Nederland veel kritiek op de gevolgen van marktwerking zoals de afbraak van de thuiszorg.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen