vrijdag 23 oktober 2009

Veroorzakers DSB-drama zien klanten niet staan

Het DSB kaartenhuis met meer dan 100 BV's van Dirk Scheringa is in enkele weken compleet ingestort. Klanten en medewerkers zijn weer eens de klos. Nu de eerste stofwolken zijn opgetrokken, worden er drie onderzoeken gestart naar hoe dit heeft kunnen gebeuren. Vooruitlopend op die onderzoeksresultaten kunnen vier hoofdrolspelers bij dit debacle aangewezen worden.

Hoofdrolspeler 1: Dirk Scheringa, DSB bestuur en DSB toezichthouder
De hoofdschuldige van dit debacle is natuurlijk DSB zelf; eigenaar Dirk Scheringa, zijn medebestuurders Gerrit Zalm, Robin Linschoten en Hans van Goor en toezichthouders zoals Ed Nijpels. DSB verkocht jarenlang woekerpolissen aan erg naïeve klanten, die naast een slechte hypotheek ook een stel onnodige koopsompolissen aangesmeerd kregen. Op die polissen werd soms tot 80% winst gemaakt. Een idioot percentage volgens Wouter Bos, maar vreemd genoeg een gelegaliseerde vorm van diefstal. DSB heeft klanten willens en wetens verkeerd voorgelicht en onnodig dure producten verkocht. Daarmee schond DSB op grove wijze de wettelijke zorgplicht die financiele dienstverleners hebben jegens hun klanten. DSB is hierin helaas niet de enige. Aegon, Achmea, Delta Loyd, Afab, SNS e.a. hebben zich in het verleden allemaal op een of andere manier bezig gehouden met de verkoop van woekerpolissen. Afab en SNS kiezen nu ook eieren voor hun geld en gaan volgens het NOS Journaal in navolging van DSB al te zeer gedupeerde klanten een nieuw aanbod doen. Afab staat inmiddels ook op omvallen door de inzakkende markt voor consumptief krediet en de torenhoge leningen bij andere banken (voor gedane overnames) die men niet meer kan terugbetalen.

Gezien de periode en de omvang waarin dit plaats vond kun je spreken van structureel bedrijfsbeleid c.q. wanbeleid. DSB is van origine een simpele leen- en spaarbank, die na verloop van tijd zijn productenportfolio uitbreidde met hypotheken i.c.m. perperdure koopsompolissen voor woonlastenbescherming. De verkoop werd gedaan door aggresieve en provisiegedreven verkopers. Gezien de eenvoud van dit businessmodel moeten bestuurders en toezichthouders van deze praktijken geweten hebben. Het was duidelijk te zien waar de grote winst van de bank vandaan kwam.

De tweede fout die DSB maakte was om de stroom klachten erg lang niet serieus te nemen. Scheringa en consorten maakten pas openlijk hun excuses toen ze met de rug tegen de muur stonden. Eigenlijk geen verrassing want Scheringa's andere bedrijven als Frisia, Becam, Lenen.nl en Postkrediet hebben op dit gebied al jaren een bedenkelijke reputatie. Men ging er ongetwijfeld vanuit dat ook dit wel zou overwaaien.

De derde fout was dat men de regie op de communicatie in de media vanaf het begin volledig kwijt was. Dirk bleef zelf veel te lang buiten beeld, toezeggingen werden niet nagekomen, excuses werden te laat gemaakt en met de waarheid werd regelmatig een loopje genomen. Een moment van complete ontoerekeningsvatbaarheid bij Pieter Lakeman leidde tot een eerste bankrun en een mediahype was geboren. Dat tezamen zorgde samen voor het bekende duwtje in de rug.

De laatste fout van DSB was dat ze, ondanks de investeringen in bekende namen als Zalm, Nijpels, De Grave en Linschoten, geen goede relatie hadden met stakeholders als de 5 grote banken, het Ministerie van Financien en de DNB. Die partijen waren volgens de media DSB liever kwijt dan rijk.

Hoofdrolspeler 2: Autoriteit Financiele Markten (AFM)
Wat doet de AFM volgens haar eigen website: "De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de markten van sparen, lenen, beleggen en verzekeren. De AFM bevordert zorgvuldige financiële dienstverlening aan consumenten en ziet toe op een eerlijke en efficiënte werking van kapitaalmarkten. Ons streven is het vertrouwen van consumenten en bedrijven in de financiële markten te versterken, ook internationaal. Op deze manier draagt de AFM bij aan de welvaart en de economische reputatie van Nederland". En volgens de website van de de Nederlandsche Bank: "De AFM houdt toezicht op de manier waarop financiële instellingen met hun klanten omgaan. Instellingen mogen consumenten bijvoorbeeld geen misleidende informatie geven."

Als je dit leest kun je alleen maar constateren dat de AFM zijn taken niet goed heeft uitgevoerd. De producten en (80%) provisieregelingen die DSB en andere instellingen hanteren zijn door de AFM goedgekeurd en werden jarenlang met rust gelaten. Pas na grote publiciteitsacties (Radar e.a.) en druk van de stichtingen van gedupeerden kwam de AFM een half jaar geleden (!) in actie. Zo kreeg DSB op 5 mei 2009 een bestuurlijke boete van € 96.000,- omdat DSB te weinig deed aan het voorkomen van overkreditering. Op 5 mei 2009 werd ook een tweede bestuurlijke boete van € 24.000,- opgelegd omdat DSB bij consumenten die zij adviseerde, in verschillende gevallen niet voldoende informatie heeft ingewonnen omtrent de doelstellingen en risicobereidheid van de consument. Ook heeft DSB in verschillende gevallen haar advies onvoldoende gebaseerd op informatie die zij wel had ingewonnen.

Ten aanzien van DSB (en al die andere instellingen) kun je concluderen dat de AFM veel te laat en veel te weinig in actie kwam. De eerste DSB problemen en klachten dateren al van enkele jaren terug en het aantal zwaar gedupeerden loopt in de duizenden. Ook staan de boetes in geen enkele verhouding tot het financiele gewin. De AFM heeft onlangs een onderzoek uitgevoerd waaruit blijkt dat er op dit moment 6 financiele instellingen zijn (waaronder Afab en SNS) die in meer of mindere mate dezelfde koopsompraktijken hanteren als DSB. Maar de AFM wil (of mag) deze namen niet formeel bekend maken. Wat heb je aan een gedragstoezichthouder die consumenten niet wil (of mag) vertellen welke financiele instellingen zich niet aan de regels houden? Niets dus.

Hoofdrolspeler 3: De Nederlandsche Bank
Wat doet de DNB volgens haar eigen website: "De Nederlandsche Bank is verantwoordelijk voor het bewaken van de financiële stabiliteit in Nederland. Drie zaken zijn daarbij van belang: lage inflatie, veilig betalingsverkeer en soliditeit en integriteit van financiële instellingen. Wie een verzekering afsluit, rekent erop dat de verzekeraar in staat is om te betalen als de nood aan de man komt. Gepensioneerden gaan er vanuit dat het pensioen iedere maand netjes wordt overgemaakt. En wie zijn salaris op een bankrekening laat storten, wil zeker weten dat zijn geld veilig is. De Nederlandsche Bank (DNB) maakt zich sterk voor een betrouwbaar financieel stelsel waarin instellingen hun verplichtingen nakomen. De financiële wereld is een netwerk van banken, verzekeraars, pensioenfondsen en beleggingsinstellingen. Door fouten of door kwade opzet kunnen financiële instellingen zelf in de problemen komen en daardoor ook anderen in de problemen brengen. DNB houdt daarom voortdurend toezicht op financiële instellingen en het netwerk waarvan zij deel uitmaken. Als er iets mis gaat of dreigt te gaan treft DNB maatregelen om de schade zoveel mogelijk te beperken. Het toezicht van DNB biedt echter geen garantie. De kans dat een instelling failliet gaat is klein maar niet uit te sluiten. Niet iedereen mag zomaar financiële diensten aanbieden. Hiervoor is een vergunning van DNB nodig. Die wordt alleen gegeven als de onderneming financieel gezond (solvabel) is en voldoet aan voorwaarden voor integer bestuur. Wie zich niet aan de regels houdt, moet rekenen op sancties. In het ergste geval trekt DNB de vergunning in."

Een hele lap tekst, maar het geeft goed weer wat de DNB moet doen, of had moeten doen. Na Van Der Hoop Bankiers en Icesave is DSB het derde faillisement waarbij de DNB de put dempt nadat het kalf verdronken is en heel veel mensen hun geld kwijt zijn. Conform met wat er op hun website staat probeert de DNB de schade te beperken, maar welke schade en voor wie? Voorkomen lijkt me beter, zeker gezien genezing in een later stadium nauwelijks mogelijk is vanwege het voortdurende gevaar op een bankrun.

Volgens diverse insiders was het faillisement van DSB een kwestie van tijd en is dat alleen door dommigheden van Pieter Lakeman en DSB zelf versneld. De vraag is dan ook terecht: wist de DNB dat ook en waarom heeft men dan niet eerder ingegrepen? Het lijkt of de DNB alleen kijkt naar kengetallen als solvabiliteit en liquiditeit, maar zoals iedere accountant en ondernemer zal beamen, zijn deze cijfers maar een klein deel van het hele verhaal. De DNB kijkt vooral in de achteruitkijkspiegel en anticipeert te weinig op de toekomst.

De DNB verzuimt om toekomstgericht vinger-aan-de-pols te houden, het achterliggende bedrijfsbeleid, businessmodel en verdienmodel van een bank te analyseren, te werken met "early-warning systems", scenario-analyses met bijbehorende corrigerende maatregelen te ontwikkelen en vroegtijdig in te grijpen in het beleid van de bank als de eerste tekenen van falend beleid zich aandienen. In bovenstaande tekst wordt gesproken over het toezicht houden op "fouten of kwade opzet" waardoor problemen kunnen ontstaan. Ook wordt gesproken over de "voorwaarden voor integer bestuur" om een vergunning te krijgen. En er wordt gesproken over sancties als men zich niet aan de regels houdt. De werkwijze van DSB en alle andere banken en verzekeraars is al jaren bekend. Waar was de DNB?

Hoofdrolspeler 4: De Klant!
U zult zich nu afvragen, is de gedupeerde klant zelf niet schuldig? Want wie sluit er nu een hypotheek van E 350.000,- af als het huis maar E 210.000 waard is? Inclusief 9 onnodige koopsommen voor woonlastbescherming (4 x tegen overlijden, 2 x tegen arbeidsongeschiktheid, 2 x tegen werkeloosheid en 1 x tegen ongevallen)? Ik vraag mij ook af hoe dit mogelijk is, maar het antwoord luidt heel simpel "NEE", de klant is nooit schuldig. De klant heeft altijd gelijk en komt altijd van rechts!

Een professor sprak in Nova over financieel analphabeten, maar dat is in de ogen van een professor al snel iedereen. Maar moet je juist financieel analphabeten niet meer tekst-en-uitleg geven, beter adviseren en tegen zichzelf in bescherming nemen in plaats van gewiekst uitbuiten? Een klant mag er vanuit gaan dat een door de DNB en AFM goedgekeurde bank, goede producten voert die vergezeld worden door een deugdelijk advies van een goed opgeleid en integer handelende adviseur. Maar helaas zien de veroorzakers van het DSB-debacle de klant niet staan en is men vooral druk met eigen gewin het schoonvegen van de eigen straat.

Moraal van het verhaal
Hiervoor verwijs ik graag naar een bijdrage van Johan Graafland, hoogleraar bedrijfsethiek aan de Universiteit van Tilburg, die in De Gelderlander het volgende schrijft: "In moreel opzicht is de belangrijkste les van het DSB-debacle dat de morele zelfbegrenzing bij zowel DSB als Lakeman weg is. Het kapitalisme heeft die echter wel nodig, en waar die ontbreekt, staat ons nog veel narigheid te wachten."

In Engeland keren ze dit jaar weer bijna 7 miljard aan bonussen uit aan bankiers. Door de crisis zijn veel banken failliet gegaan en maken de overgebleven banken weer de nodige winst. En die winst wordt natuurlijk niet geinvesteerd of teruggegeven aan de klant. Overheden kiezen graag voor marktwerking en zelfregulering. Maar voor veel sectoren en markten is zelfregulering teveel gevraagd. De krachtigste menselijke drijfveren zijn nu eenmaal macht, status, sex en .....hebzucht! Deze drijfveren zijn te sterk om door zelfregulering beteugeld te worden, vooral om dat de verleiding in de financiele wereld erg groot is en de geschiedenis leert dat de morele zelfbegrenzing te vaak (en steeds vaker) afwezig is. Dit geldt trouwens niet alleen in de financiele wereld, kijk naar de gebeurtenissen in vastgoed, makelaardij, notariaat en farmacie. Als vervolgens ook de overheidsregulering ontbreekt of faalt, is de uitkomst geen verrassing meer.

Klantgericht ondernemen in de financiele dienstverlening staat nog in de kinderschoenen. Wie had dit anno 2009 kunnen denken?



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen