zaterdag 10 oktober 2009

Waarom Toyota marktleider is en Opel verdwijnt

De autobranche heeft het moeilijk. Er is mondiale overcapaciteit bij autofabrikanten en door de financiele crisis worden aanzienlijk minder auto's verkocht. Marges van dealers zijn flinterdun en menig autodealer moet zijn showroom noodgedwongen sluiten. Voor autobedrijven wordt de werkplaats steeds belangrijker, zeker nu de verkoop van auto`s is ingezakt. Dealers verleggen daarom hun aandacht steeds meer naar onderhoud en aftersales. Een goede service is dan noodzaak om te overleven.

Toyota doet het in deze moeilijke tijden relatief goed, terwijl Opel op het laatste moment gered werd door de Canadese auto-onderdelen leverancier Magna. Sommige branchekenners zien in deze overname het begin van het einde voor het merk Opel.

Ik wil het niet hebben over het verschil in strategische keuzen tussen beide automerken zoals de keuze van Toyota voor kleinere en zuinigere modellen en de introductie van de geavanceerde en millieuvriendelijke Prius. Ook wil ik het niet hebben over het veel geprezen kwaliteitssysteem van Toyota of de inflexibiliteit van de Opel-organisatie door de macht van de vakbonden.

Wel wil ik kort het verschil schetsen tussen de werkwijze van een Toyota-dealer en Opel-dealer vanuit mijn ervaring als consument, leaserijder en autokoper. Bij de Toyota-dealer ben ik de laatste jaren klant. Daarvoor was ik in totaal ruim 10 jaar klant bij een Opel-dealer. Wat is nu het verschil in werkwijze tussen mijn Opel-dealer en mijn Toyota-dealer? Een kleine bloemlezing van mijn ervaringen.

- Mijn Opel-dealer is telefonisch slecht bereikbaar en belt niet terug zoals beloofd. De Toyota-dealer neemt direct de telefoon op en belt zoals afgesproken terug.
- Bij mijn Opel-dealer moet ik altijd wachten, er staan altijd veel mensen bij de balie. Bij de Toyota-dealer word ik direct geholpen, er staan er nooit meer dan twee klanten bij de balie.
- Bij de Opel-dealer lopen medewerkers druk pratend achter de werkplaatsreceptie heen en weer met weinig oog voor de klanten die aan de balie wachten. Bij de Toyota-dealer werkt alleen Mark bij de werkplaatsreceptie en hij roept de tweede keer dat ik kom "dag meneer van leeuwen, waarmee kan ik u helpen"?
- Van mijn Opel-dealer hoor ik niets. De Toyota-dealer belt mij na de eerste onderhoudsbeurt en APK-keuring op met de vraag "of alles naar wens is verlopen?".
- Bij mijn Opel-dealer is het regelen van een leenwagen een rompslomp. Je krijgt een aparte rekening en je moet die bij een apart loket afrekenen (waar ook weer mensen staan te wachten). Bij de Toyota-dealer komt alles op 1 rekening en je hoeft maar 1 keer af te rekenen.
- Bij mijn Opel-dealer staat de leenwagen "ergens achter op het terrein", maar na 15 minuten zoeken blijkt de leenwagen toch voor aan de weg te staan (hoevaak dat niet gebeurd is). Bij de Toyota-dealer staat de leenwagen direct naast de voordeur, je ziet hem al staan als je aan komt lopen. Instappen en wegwezen.
- Bij mijn Opel-dealer moet je zelf bellen om er zeker van te zijn dat de onderhoudsbeurt klaar is als je komt (en dan opnieuw wachten). Bij de Toyota-dealer wordt je gebeld wanneer je auto klaar is (en met 5 minuten ben je weg).
- Bij mijn Opel-dealer moet de teruggebrachte leenauto eerst afgetankt en gecontroleerd worden, iets dat veel tijd kost en vreemd overkomt als je al jaren klant bent (waar heeft u de wagen staan? ik ga even op zoek naar iemand die met u mee loopt om de auto te controleren en.... weer wachten). Bij de Toyota-dealer zet je hem gewoon neer en lever je de autosleutels in.
- Bij mijn Toyota-dealer ligt er na een onderhoudsbeurt een kortingsbon in de auto voor de autowasserette. Bij mijn Opel-dealer zeggen ze op vrijdagmiddag om 16.15 uur "u mag blij zijn dat de werkplaats nog open is, want we gaan zo dicht", terwijl je al een half uur voor de balie staat te wachten en voor de zekerheid eerst nog gebeld hebt om te vragen tot hoelaat de werkplaats open is.

En zo kan ik nog wel even doorgaan. Heb ik nu pech met mijn Opel-dealer gehad of werken alle Opel-dealers zo ongeorganiseerd en weinig klantgericht? Heb ik nu geluk met mijn Toyota-dealer of werken alle Toyota-dealers zo gestructureerd en klantgericht? Wie het weet mag het zeggen!

Mijn ervaringen heb ik regelmatig besproken met vrienden, collega's en bekenden op feesten en partijen en altijd was er instemmend gemompel, van zowel Opel-klanten (zeker de mensen met dezelfde Opel-dealer) als van Toyota-klanten. Zo lijkt de servicecall van Toyota na de eerste onderhoudsbeurt en APK-keuring geen toeval te zijn, maar bedrijfsbeleid.

Kortom, als consument is het mij wel duidelijk waarom Toyota het goed doet en waarom Opel zijn hoofd maar net boven water weet te houden. Slechte auto's worden niet meer gemaakt, slechte service helaas nog wel! Toyota is simpelweg marktgerichter en klantgerichter en dat maakt het verschil.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen