zondag 8 november 2009

Gezondheidszorg neemt klachten patiënten niet serieus

Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd en dat is geen beste score.

Aandacht is vaak al voldoende
Klachten in de gezondheidszorg variëren van klachten over bejegening of voorlichting tot klachten over ernstige medische fouten. Mensen die een klacht indienen bij de klachten- of zelfs tuchtcommissie, zijn daarover achteraf vaak nog steeds niet tevreden. Niet iedere klager eist overigens genoegdoening, veel mensen zijn al tevreden als er alleen al aandacht is voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door het Nivel (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) in samenwerking met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de slachtofferorganisaties Dimitri en NeVeMeDis. Het onderzoek is gesubsidieerd door het Fonds PGO.

Menselijkheid
'Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek', stelt Nivel-afdelingshoofd Roland Friele. 'Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd. Goed nieuws is wel dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker wat van zich laten horen.'

Gegrond en dan ...
Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. Ze zijn vaker tevreden, als ze merken dat er goed naar ze wordt geluisterd of een protocol wordt aangepast. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.

Meer ontevreden klanten dan klagers
Alleen een focus op klachten is echter niet voldoende. Uit verschillende onderzoeken in het bedrijfsleven blijkt namelijk dat het merendeel van de ontevreden klanten (60%) niet klaagt. Van de niet-klagers vertrekt 80% naar een andere aanbieder. U kunt vervolgens zelf uitrekenen wat dit de organisatie kost. Dit zal voor de gezondheidszorg in meer of mindere mate ook gelden. Zorg er dus voor dat ontevreden klanten eenvoudig en snel hun klacht kunnen indienen en zorg voor een goede klachtenafhandeling.Klachtenafhandeling levert geld opEen klacht is een uiting van betrokkenheid! Een goede klachtenafhandeling is sterk bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Uit het grootschalige “Kloteklantenonderzoek” blijkt echter dat 36% van de klagers nooit een reactie krijgt op een klacht of vraag! Uit datzelfde onderzoek komt naar voren dat 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen. Een op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf wegens een slechte klantervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf.

Maar het kan nog erger.....
Want uit onderzoek van RightNow uit 2006 blijkt het volgende: 89% van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring! Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten! Sturen op klanttevredenheid met een goede klachtenafhandeling leveren dus hun geld op. Zou dit in de gezondheidszorg niet opgaan?

Bron: NIVEL Rapport "Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg 2009"



Geen opmerkingen:

Een reactie posten