dinsdag 17 november 2009

Prijs voor Klantgericht Ondernemen voor Carglass

Donderdag 12 november zijn de winnaars van de prijs voor klantgericht ondernemen, de CRM Awards 2009, bekend gemaakt door de Nederlandse CRM Association.

Carglass kreeg als winnaar de CRM Award en UPC Nederland als runner-up de CRM Accelerator Award. De overigedrie genomineerden waren: DSM, ING Retail en TNT Post.

In totaal gingen 14 organisaties de strijd aan om een van de drie beschikbare CRM Awards in de wacht te slepen. Carglass voldeed aan de criteria van de CRM Award; deze wordt toegekend aan het bedrijf dat CRM binnen de totale strategie heeft geïmplementeerd en als voorbeeld kan dienen voor andere bedrijven op het gebied van klantgericht ondernemen. UPC ontving de Accelerator Award omdat zij op deelgebieden binnen de integrale strategie mooie prestaties hebben neergezet. Carglass mag zich een jaar lang de beste klantgerichte onderneming noemen.

De hoofdpunten uit het juryrapport van winnaar Carglass
Carglass is in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade reparatie en vervanging. Een automobilist heeft gemiddeld maar eens in de 5 jaar te maken met ruitschade. Om er voor te zorgen dat een klant na 5 jaar weer opnieuw voor Carglass kiest, heeft zij haar complete businessmodel hierop ingericht om dit te bewerkstelligen, met als kern een streven naar 100% enthousiaste klanten

De strategie van Carglass is om zich in een drukbevolkte markt te onderscheiden met superieure service. Omdat autoruitschade voor degene die het overkomt een onplezierige gebeurtenis is, doet Carglass er alles aan om het probleem zo snel en efficiënt mogelijk te verhelpen. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. Van hoog tot laag wordt de waardering van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen. Dat klantgerichtheid bij Carglass uiterst serieus wordt genomen mag verder wel blijken uit het feit dat in de CAO bonussen voor alle medewerkers zijn gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen.

Het klantenfeedbackproces levert jaarlijks zo’n 150.000 meetpunten om de processen te evalueren. Analyse vindt plaats van productniveau via vestigingsniveau tot op het niveau van de individuele medewerker. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest. Veel informatie wordt ook gedeeld met de zakelijke partners, waarbij de partner de gegevens van zijn eigen klanten kan inzien en downloaden.

De jury was ook onder de indruk van de wijze waarop de belangen van zakelijke klanten zoals leasemaatschappijen en verzekeringsmaatschappijen - die veelal de rekening betalen - worden behartigd in het verlengde van een superieure service aan de consument. Waar de particuliere klant centraal wordt gesteld door de wijze van inrichting van het operationele proces, wordt dit in de zakelijke markt vormgegeven door breder in te spelen op de behoeften van de partner. Hierbij wordt de focus verlegd van kostenreductie naar wederzijdse voordelen. Zo wordt relevante informatie gedeeld en kunnen partners vragen laten meelopen in het klantfeedback proces van Carglass. Door relevante boodschappen van businesspartners aan de klant voor te leggen wordt het schademoment omgebogen naar een commercieel contactmoment.

CRM is bij Carglass een integraal onderdeel van de organisatie. Er zijn geen aparte projectteams of afdelingen die zich bezighouden met CRM. Wel is er inmiddels een Customer Experience Manager aangesteld. Klantgericht ondernemen zit bij Carglass in de genen en de haarvaten van de onderneming. De jury gelooft in Carglass en is van mening dat deze onderneming een inspirerend voorbeeld is voor vele andere en daarom de CRM Award verdient.

Dat investeren in het creëren van enthousiaste klanten zijn vruchten afwerpt mogen we uit deze casus wel concluderen. Door elke keer de lat hoger te leggen en geen concessies te doen aan de kwaliteit heeft Carglass zijn leidende positie verder weten te versterken. De afgelopen jaren zijn zowel klantwaardering, omzet als winst fors toegenomen.

Bron: http://www.crmaward.nl/



Geen opmerkingen:

Een reactie posten