woensdag 16 december 2009

Hoe groter, hoe minder klantgericht in de zorg?

Zijn grote zorginstellingen minder klantgericht dan kleine zorginstellingen en presteren ze financieel ook minder goed? Het lijkt er wel op.

Grootschaligheid in de zorg loont niet!
Naarmate de schaalgrootte in de zorg toeneemt, neemt de resultaatratio af. De resultaatratio is het hoogst bij de zeer kleine zorgaanbieders (2,81%) en het laagst bij de grote zorgaanbieders (0,86%). Bij de zeer grote zorgaanbieders is de afname van de resultaatratio het hoogst, gevolgd door de grote aanbieders. Dat blijkt uit de analyse die bureau PCkwadraat heeft gemaakt van de omzet en de resultaten van de zorgaanbieders die opgenomen zijn in de online benchmark van zorgmarkt.nl. Het betreft de gegevens van 875 zorgaanbieders uit de jaarverslagen voor de zorg 2008. De conclusie is dat de grote groeier in resultaatratio de categorie kleine zorgaanbieders is. Grootschaligheid loont momenteel dus niet in de zorg. Vooral combinaties van zeer grote gemengde zorgaanbieders hebben een slechte performance qua resultaatratio. Eén kwart van de zorgaanbieders heeft een negatief resultaatratio en heeft dus een negatief resultaat. In het onderzoek is alleen gekeken naar de resultaatratio en niet naar andere financiële maatstaven zoals solvabiliteit. Bron: Zorgmarkt.nl, 12 november 2009.

Grote zorgorganisaties zijn ook minder klantgericht!
Grote zorgorganisaties presteren niet alleen financieel minder, ze zijn ook minder klantgericht.

Uit de jaarlijkse Ranglijst Verpleeghuizen die De Volkskrant zaterdag 19 december heeft gepubliceerd blijkt dat kleine huizen het beter doen dan grote instellingen, en dat huizen op het platteland het beter doen dan in de stad. Deze trend is al drie jaar zichtbaar en komt dus niet uit de lucht vallen. Dat 'beter doen' betekent dat kleine huizen beter in staat zijn dan grote instellingen om betere medische zorg en een hogere klanttevredenheid te combineren.

Uit ander onderzoek van Independer.nl in 2008 onder Nederlandse ziekenhuizen blijkt dat de grote algemene ziekenhuizen de laagste en de kleinere zelfstandig behandelcentra (ZBC) en gespecialiseerde ziekenhuizen de hoogste Net Promoter Score (NPS) halen. Met andere woorden: deze relatief kleine(re) zorgorganisaties hebben de meeste "zeer tevreden klanten" en ambassadeurs.

Volgens Roland Berger Consultancy blijkt uit ander onderzoek uit 2007 dat kleine ziekenhuizen beter te besturen zijn, er is minder bureaucratie en de lijnen zijn korter. Artsen en patiënten zijn nauwer met elkaar verbonden en dat ervaren ziekenhuisbezoekers als 'erg prettig.' In grote instellingen voelen patiënten zich vaker een nummertje.

Ander onderzoek van Nivel uit 2008 laat zien dat klanten van de kleinschalige Buurtzorgteams beter te spreken zijn over de kwaliteit van Buurtzorg dan van andere (grotere) zorginstellingen waarvan men klant is geweest. Bijna driekwart van de Buurtzorgklanten geeft dan ook de voorkeur aan Buurtzorg. Uit het jaarlijks onderzoek onder zorgverzekeraars blijkt dat kleine en regionale zorgverzekeraars een hoge waardering krijgen van hun klanten. Zeven van de tien best scorende verzekeraars zijn kleine of regionale verzekeraars.

Kortom, het lijkt erop of schaalgrootte geen garantie is voor succes en dat kleine zorgorganisaties financieel beter presteren en klantgerichter zijn dan grote zorgorganisaties. Waarom willen al die zorginstellingen nu eigenlijk fuseren en groter worden? Ik kom hier zeker nog op terug. Hebt u hier concrete informatie of ideeën over, dan hoor ik die graag!




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen