woensdag 2 december 2009

Klantverrassers uit de praktijk

Zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker producten en diensten en zorgen via positieve mond-tot-mondreclame vanzelf voor nieuwe klanten en autonome groei. Maar hoe krijg je nu zeer tevreden klanten?

Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe(re) klanten
Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen zeer tevreden klanten u trouw blijven en dat alleen zeer ontevreden klanten weglopen. Bij de gewone “tevreden” klanten die er tussenin zitten is het de vraag hoe het koopgedrag (retentie) en de band met uw onderneming (loyaliteit) zich zullen ontwikkelen en welke invloed u daarop kunt uitoefenen. Klanttevredenheid is dus slechts een grove indicatie voor de mate van klantentrouw. Veel andere factoren spelen hierbij een rol zoals het moment of de plaats van aankoop, de beschikbaarheid van het product, de prijs of de reputatie van het bedrijf. 60% van de klanten die switcht is tevreden over zijn leverancier!

Zeer tevreden klanten leveren geld op
Uit onderzoek van o.a. Jones & Sasser (1995) blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen (retentie) bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone “tevreden” klanten. Zo blijkt uit onderzoek van Peppers & Rogers (1993) dat American Express begin jaren negentig dat haar trouwste klanten in retailing 16 keer zoveel uitgeven als andere, minder trouwe klanten. Ook toont het NPS-onderzoek van loyaliteitsgoeroe Frederick Reichheld (2003) aan dat 'promotors' (vrij vertaald: de zeer tevreden klanten) trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren.

Maar hoe krijgt u nu zeer tevreden klanten?
Het begint natuurlijk met het leveren van goede, betrouwbare producten en diensten en doen wat u belooft (en dus ook het managen van klantverwachtingen). Daarmee krijgt u tevreden klanten en dat is anno 2009 al heel wat. Daarna is het de kunst om iedere keer (iets) meer te doen dan je belooft en klanten aangenaam te verrassen door proactief mee te denken, flexibel te zijn in het oplossen van problemen of door het geven van een blijk van waardering.

Een paar klantverrassers uit de praktijk:

Online kinderkledingwinkel Kleertjes.com stopt in iedere bestelling een verrassing voor de besteller en zijn kind. Het resultaat is een blije klant, een blij kind (welke ouder wil dat niet?) en gratis mond-tot-mondreclame (hun belangrijkste manier van klantenwerving).

CZ geeft zijn frontoffice medewerkers 1000 euro "probleempjesbudget" die men naar eigen inzicht direct mag aanwenden om klantproblemen snel en vriendelijk op te lossen. Weg met de bureaucratie.

Buurtzorg is een thuiszorgorganisatie dat werkt met kleine decentrale teams. Een van de teams geeft haar thuiszorgklanten een extra stoelmassage. Wat denkt u waar deze klanten het over hebben met hun buurman of buurvrouw?

Booking.com heeft zijn callcenteruren uitgebreid tot drie uur 's nachts. Ze sturen mensen die terugkomen met vakantie een email met vragen over hun ervaringen en om deze te delen via reviews. En bij problemen krijgt de klant een bos bloemen om aan te geven dat ze het probleem begrijpen en het snel oplossen (ze versturen 5500 bossen bloemen per jaar).

Toyota belt nieuwe klanten na de eerste onderhoudsbeurt of APK-keuring op of de dienstverlening naar wens is en of er verbeterpunten zijn. Het is bekend dat nieuwe klanten vaak wat onwennig zijn en weer snel overstappen naar een andere leverancier als het maar iets tegenvalt. Door een servicecall wordt de relatie versterkt en klantbehoud verbeterd.

Carglass weet uit onderzoek dat het merendeel van de autoschade komt door vernielingen of auto-inbraak. En dat is vervelend voor de klant want dan moet hij of zij aangifte doen bij de politie. Carglass heeft dus een aangiftecorner in hun Service Centers ingericht waarmee de klant rechtstreeks in het politiesysteem zijn aangifte kan indienen.

Als managementboek.nl een verkeerd boek stuurt mag de klant het kosteloos houden en sturen ze snel het goede exemplaar. Het kost te veel rompslomp om het weer terug te laten sturen door de klant en voor de klant is dat natuurlijk onplezierig om te doen, want daar heeft die niet om gevraagd.

Email marketing leverancier Maquaint belt zijn klanten op, als het voor die klanten voordeliger is om over te stappen op een goedkoper abonnement.

Als de onderhoudsrekening bij de Toyota garage erg tegenvalt, krijgt de klant ter compensatie een jaar lang gratis de eigen wegenwachtservicekaart onder het motto: "dan kunt u misschien de ANWB opzeggen, scheelt toch weer..."

Als internetprovider XS4All 15 jaar bestaat trakteren ze al hun klanten op speciale aanbiedingen.

Als arbeidsongeschiktheidsverzekeraar heeft De Amersfoortse en de verzekerde er baat bij dat er geen arbeidsongeschiktheid optreed. Vandaar dat De Amersfoortse haar verzekerde ondernemers graag een preventiecheck geeft om gratis deel te namen aan cursussen, onderzoeken, keuringen of voorlichtingsgesprekken.

Het Groene Hart ziekenhuis geeft patiënten die uit het ziekenhuis worden ontslagen een boodschappentas mee met de belangrijkste levensmiddelen, die thuis waarschijnlijk wel over datum zullen zijn.

Mocht u er ook een aantal weten, dan houd ik mij aanbevolen!



1 opmerking:

  1. Beste Sjors,

    mooie voorbeelden! Over het algemeen geldt natuurlijk dat het positief verrassen van klanten op zijn minst een glimlach tevoorschijn tovert. En dat heeft inderdaad direct gevolgen voor het ambassadeurschap van de klant. Op www.loyaltyfacts.com staan meerdere interessante artikelen over klantloyaliteit, NPS en het onderzoek van Jones & Sasser naar de klanttypen. Misschien interessante bron voor je artikelen?

    BeantwoordenVerwijderen