zondag 3 januari 2010

Banken en verzekeraars hebben vertrouwensprobleem

Enkele onderzoeksresultaten op een rij waaruit blijkt dat banken en verzekeraars ook in 2010 nog een serieus probleem hebben. Ze zijn niet geloofwaardig, communiceren onvoldoende en houden te weinig rekening met het maatschappelijk bewustzijn van klanten.

Klantloyaliteit vereist duurzaam ondernemen banken en verzekeraars
Bestuurders van banken en verzekeringsmaatschappijen moeten in toenemende mate rekening houden met het groeiend maatschappelijk bewustzijn dat financiële instellingen een verantwoordelijkheid hebben in de manier waarop zij geld verdienen. Dat bewustzijn heeft immers direct te maken met klantloyaliteit en dus de bottom line van de bank.

Klantloyaliteit veronderstelt een voor klanten zichtbare balans tussen het economisch perspectief, de rendementen die worden behaald, en de keuzes die gemaakt worden om deze winstdoelstellingen te halen. De belangrijkste uitdaging van banken is het vinden van de juiste balans tussen de belangen van de verschillende stakeholders en ervoor zorgen dat deze voldoende zichtbaar zijn. Hiertoe beschikt de bank over een vijftal handvatten.

Allereerst is dat duurzaamheid in de vorm van ethish verantwoord beleggen. Voorts zijn de kernwaarden en het gedrag van de instelling bepalend voor de emotie, binding en identificatie van de klant. Een derde premisse voor klantloyaliteit is het hebben van eenvoudige en transparante waardeproposities. Duurzaam ondernemerschap impliceert ook een hoge mate van ketenregie en grip op het proces. Ten slotte moet de organisatie meer sturen op waarde. Bron: RetailActueel, december 2009.

Financials zijn geloofwaardig noch communicatief
Niet alleen consumenten vinden dat ondernemingswaarden en communicatie van financiële instellingen ondermaats zijn, uit verschillende studies blijkt dat ook ingewijden als analisten, investment managers en financiële journalisten de sector een dikke onvoldoende geven.

Waar bij financiële professionals professionaliteit, integriteit en betrouwbaarheid hoog scoren als belangrijkste ondernemingswaarden, daar geeft het onderzoek onder het journaille aan dat juist die belangrijkste waarden het laagst scoren in termen van kenmerkend voor de financiële sector. Zo scoort professionaliteit 27% onder de gestelde norm, en betrouwbaarheid en integriteit zelfs 44% en 45%. Uitzondering is de Rabobank. Op vier belangrijke punten uit het personderzoek scoort zij voor betrouwbaarheid 28%, voor integriteit 29% en voor klantgerichtheid en heldere communicatie 18%. Fortis staat onderaan met een score onder de norm van respectievelijk 58%, 47% en 44%.

Uit het personderzoek bleek voorts dat de combinatie van doelstellingen en strategie van de instellingen (de basis voor de beeldvorming en positionering op de kapitaalmarkt) niet uitdagend of geloofwaardig waren. Het is kenmerkend voor het fundamentele probleem waar financials mee kampen: ongeloofwaardigheid. Bron: RetailActueel, december 2009.

Consument moet lot niet in handen leggen van financiële dienstverleners
Het antwoord hierop? Consumenten moeten hun verantwoordelijkheid nemen en zich meer verdiepen in financiële producten, in plaats van hun lot in handen leggen van financiële dienstverleners. Dat stelt Anneke Ranzato-Versloot, oprichter van GeldKennis. Zij tracht consumenten te informeren via diverse weblogs, websites en cursussen voor financiële consumenten. Bron: RetailActueel.nl, december 2009.

Marktkansen voor echt klantgerichte financiele dienstverleners
Tsja, misschien is dit toch de omgekeerde wereld. Omdat de tandarts zijn werk niet goed doet, moet de patient zich maar gaan verdiepen in kronen, vullingen en wortelkanaalbehandelingen?

Hier liggen volgens mij kansen voor integere, betrouwbare, deskundige, proactieve en klantgerichte adviseurs en dienstverleners. Want er zijn nu eenmaal heel veel mensen die zich absoluut niet willen verdiepen in (meer complexe) financiele producten zoals hypotheken, risicoverzekeringen en pensioenvoorzieningen en dat graag uit handen geven aan eerlijke vakmensen. Welke financiele dienstverlener pakt deze handschoen op en verdiept zich nu eens werkelijk in de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten? En stelt de klant centraal en niet het persoonlijke gewin?



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen