zaterdag 30 januari 2010

Zomerspelers blinken uit in focus en klantgerichtheid

Zomerspelers hebben passie voor de klant en de beste klantbeleving. Ze willen hun klanten het best mogelijke product tegen de best mogelijke prijs bieden. Zomerspelers hebben klantgerichtheid en klantgericht ondernemen in de haarvaten en genen van de organisatie.

Zomerspelers: lessen van langdurig succesvolle bedrijven
In het boek 'Zomerspelers' beschrijft consultant Carol Velthuis de lessen van langdurig succesvolle bedrijven. Ze introduceert hiervoor de term 'Zomerspelers'. Dit zijn bedrijven die zich lange tijd achtereen in de 'zomer' bevinden: dus meerdere jaren, soms decennia lang, wereldmarktleider zijn en in die periode gemiddeld harder groeien dan de markt.

Ze selecteerde op basis van deskresearch wereldwijd vijftien bedrijven die in de periode 2003-2008 aan dit profiel voldeden zoals Amazon, Google, Apple, Mc Donalds, ArcelorMittal, Ikea, Starbucks, HP, Dell, Cisco, Disney, eBay en Canon. In de 'lente' bevinden zich bedrijven die harder groeien dan de markt, markt maar geen marktleider zijn. In de 'herfst' bevinden zich bedrijven die wel marktleider zijn, maar langzamer groeien dan de markt en hun koppositie kwijtraken. In de 'winter' bevinden zich de bedrijven die en geen marktleider zijn en minder hard groeien dan de markt.

Offer you can't refuse
Wat maakt 'Zomerspelers' zo succesvol dat zij vaak decennia lang marktleider zijn en de markt in feite dicteren? Volgens de auteur is de kern van het succes dat Zomerspelers door hun klantgerichtheid en hun superieure kennis van wat klanten willen en hoe dat gerealiseerd kan worden, een enorme voorsprong weten te bereiken in prijs-waarde verhouding. Ze bieden een 'offer you can't refuse' door een veel betere combinatie van prijs en voordeel (kwaliteit, service, gemak, design, etc.).

Statigische keuzen en optimale uitvoering
Zormerspelers kunnen langdurig dit unieke aanbod doen doordat ze de juiste keuzen maken op vier aspecten: doelstelling, kennis, strategie en uitvoering. In sporttermen zo schrijft de auteur, hebben Zomerspelers 'oog op het spel, inzicht in het speelveld, zijn ze 'tweebenig' en bieden ze een feilloze uitvoering'. Deze 'zomerlessen' vormen 1 geheel. Zomerspelers houden de focus op de klant om hem het beste te bieden. Ze zijn daarbij op de lange termijn gericht en kiezen niet voor korte termijn succes. Men wil continue verbeteren en winst is secundair. Zomerspelers bouwen veel klantinzicht op en kiezen voor een uitgebalanceerde positionering met aandacht voor kwaliteit en kosten. Zomerspelers zijn gedisciplineerd, perfectionistisch en kunnen slim opschalen om optimaal van schaalgroottevoordelen te kunnen profiteren. En last-but-not-least hebben Zomerspelers bevlogen leiders, sterke waarden en teamgeest tot op de werkvloer.

Passie voor de klant en klantbeleving
Maar bovenal hebben Zomerspelers passie voor de klant en de beste klantbeleving. Zomerspelers willen hun klanten het best mogelijke product tegen de best mogelijke prijs bieden: de perfecte 'third place' (Starbucks), alle informatie wereldwijd toegankelijk en bruikbaar maken (Google), de perfecte winkel (eBay) en zoveel mogelijk mensen op de wereld van goedkope en mooie spullen voorzien (Ikea) en het scheppen van geluk (Disney). De idealistische ondertoon is kenmerkend voor deze succesvolle Zomerspelers.

Het gevaar ligt op de loer
Zijn Zomerspelers altijd succesvol geweest? Nee, bedrijven als Apple, Dell, HP en Mc Donalds hebben allemaal mindere tijden gehad en tijdelijk in de 'lente', 'herfst' of 'winter' verbleven. De belangrijkste reden was eigenlijk altijd weer: verlies van focus, nastreven van winsten op de korte termijn, de klant uit het oog verliezen ten faveure van bijvoorbeeld aandeelhouders, etc, etc. Pas wanneer deze bedrijven herontdekten waar hun kracht lag (denk aan de terugkeer van Steve Jobs bij Apple, de terugkeer van de klantgerichtheid bij Dell) wisten ze het tij weer te keren en keerden ze terug in de 'zomer'.

Al met al is Zomerspelers van Carol Velthuis een prettig leesbaar, interessant en leerzaam boek met een duidelijke boodschap: klanten, klanten, klanten! en dan pas de rest.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten