zondag 14 februari 2010

Klanttevredenheid in de zorg hoeft niets extra te kosten

Facility managers in de gezondheidszorg zijn goed in staat om de kosten te verlagen en tegelijkertijd een hogere klanttevredenheid te realiseren. Dit blijkt uit een onderzoek van Hospitality Consultants. De studie toont aan dat zachte beïnvloedingsfactoren sterk bijdragen aan klanttevredenheid.

Zachte beïnvloedingsfactoren belangrijk voor klanttevredenheid
Met zachte aspecten worden zaken bedoeld als gedrag, communicatie, contact, empathie en aspecten waarbij de zintuigen een rol spelen, zoals geur, kleurgebruik, smaak en geluid. Weliswaar hebben deze factoren een geringe invloed op de kosten, ze dragen sterk bij aan beleving en klanttevredenheid. Binnen deze zachte beïnvloedingsfactoren wordt onderscheid gemaakt naar gedrag, interactie met de klant en zaken die zintuiglijk waar te nemen zijn.

Gedrag, interactie en zintuigen
Qua gedrag zijn onder andere proactiviteit, persoonlijke aandacht, betrouwbaarheid en alertheid benoemd. Een voorbeeld is attentheid van schoonmaakmedewerkers in hun werkzaamheden, persoonlijke aandacht en punctualiteit van de voedingsassistente of prettig en vriendelijk gedrag van de winkelmedewerker. Bij zintuiglijke waarneming gaat het om het gebruik van kleur, geur, verlichting en geluid. Ook zichtbaarheid is belangrijk: zichtbaarheid van facilitaire werkzaamheden geeft de cliënt immers het bewijs dat een dienst wordt uitgevoerd.

Ook uit diverse andere onderzoeken blijken "zachte" factoren een grote rol te spelen in de mate waarin klanten tevreden zijn en de kwaliteit van de geleverde zorg waarderen. Vandaar de toenemende aandacht voor klantgerichtheid, gastvrijheid en hospitality in de Nederlandse zorg.

Bron: ZorgInstellingen, 2009



1 opmerking:

  1. Ik kan dit geheel onderschrijven. Ook uit onze onderzoekspraktijk blijkt dat bij het zoeken naar verbetermogelijkheden in de tevredenheid van klanten, cliënten, patiënten zachte factoren tevredenheidbepalend zijn. Niet verwonderlijk als je je realiseert dat het gaat om beleving. Beleving ontstaat door prikkeling van de zintuigen en dus per definitie zachte factoren. Beleving bepaalt bijvoorbeeld of 10 minuten snel voorbij gaan of een eeuwigheid lijken, om maar iets te noemen. Een cijfer voor wachttijd zegt dus niets. Je moet het waarom erachter leren kennen.
    Irene Grotendorst (Trigenum)

    BeantwoordenVerwijderen