vrijdag 19 maart 2010

Rabobank stopt met Bizner: niet klantgericht genoeg

Rabobank stopt met Bizner, de internetbank voor ondernemers, en gaat zich vanaf 2011 weer volledig onder eigen naam op het midden- en kleinbedrijf en zzp-ers richten. Hiermee corrigeert Rabobank haar weinig gelukkige keuze voor Bizner.

Waarom Rabobank begon met Bizner
Rabobank lanceerde dinsdag 13 februari 2007 Bizner, de eerste Nederlandse zakelijke internetbank zonder accountmanagers en zonder kantoren, maar met zelfbediening. Een onafhankelijk opererende dochteronderneming van de Rabobank met een eigen merknaam. Starters, kleine en middelgrote ondernemers kunnen bij Bizner 24 uur per dag online alle financiële basisproducten aanschaffen of wijzigen.

"Bizner onderscheidt zich naar eigen zeggen van andere banken door makkelijker leningen te verstrekken aan starters. Tot 50.000 euro zonder zware garanties zoals bij Rabobank. Ondernemers die Bizner heeft gesproken, vertelden niet afhankelijk te willen zijn van openingstijden of beschikbaarheid van personeel.", aldus een zegsman van de Rabobank in een bericht op marketing-online.nl in 2007. [Vreemde opmerking, want heeft u wel eens ondernemers gesproken die wel afhankelijk willen zijn van openingstijden of beschikbaarheid van personeel?]

Waarom Rabobank stopt met Bizner
Nu drie jaar later telt Bizner rond de 15.000 klanten. Rabobank is niet tevreden en stopt ermee. Volgens Rabobank is Bizner "niet meer noodzakelijk". Ondernemers krijgen ook via Rabobank al "een volledig dienstenpakket" aangeboden, onder meer via de eigen site. Daar wordt ook steeds meer gebruik van gemaakt. Volgens Rabobank is het marktaandeel binnen het MKB vorig jaar met 2% gegroeid tot 41% (bron: fd.nl).

Ook blijkt Rabobank ontevreden over het model van kredietverstrekking zonder persoonlijk contact, waarin Bizner grossierde. Het zegt dat "mede vanuit zorg voor de klant het beter is dat ondernemer en bankadviseur elkaar in de ogen kunnen kijken bij het beoordelen van een kredietaanvraag".

Die "zorg voor de klant" is ongetwijfeld mede ingegeven door de vele klachten van ondernemers die geen antwoord krijgen op het afwijzen van hun kredietaanvraag door Bizner of vanwege de langzame aanmeldingsprocedures. Op internet lees je daar veel klachten over. Blijkbaar was Bizner toch niet zo onderscheidend, geloofwaardig en relevant als men dacht.

Waarom de keuze voor Bizner niet logisch was
Het besluit van Rabobank om te stoppen met Bizner kan m.i. geschaard worden onder de noemer "beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald". Dat kun je ook wel afleiden aan de argumenten die Rabobank daarvoor noemt. Rabobank was namelijk altijd al een voorloper op het gebied van internetbankieren, daar had men Bizner niet voor nodig. Ditzelfde geldt voor het gemakkelijker verstrekken van kredieten (kwestie van beleid), verlengen van openingstijden (kwestie van doen), beschikbaarheid van personeel of het aanbieden van "een volledig dienstenpakket". Verder levert Bizner met kredieten adviesgevoelige producten voor (startende) ondernemers en dan kun je op je klompen aanvoelen dat dit zonder goed advies en goede communicatie tot problemen en ontevreden klanten leidt.

De keuze om een internetbank zoals Bizner te introduceren is ook wat vreemd als je ziet wat de merkwaarden van Rabobank zijn: toonaangevend, betrokken en dichtbij. Vanuit deze merkwaarden kan het logisch zijn om mobiel betalen te introduceren, een "beleveniswinkel" te openen op de Dam, relatiebeheerders aan te stellen voor klanten die meer dan 75.000 euro vermogen hebben, het fijnmazig kantorennetwerk in de lucht te houden of een CRM-strategie te introduceren voor het optimaliseren van klantrelaties. Het introduceren van een lean en mean internetbank met hele andere merkwaarden past hier niet goed bij. Daar is Rabobank nu ook achter. Rabobank integreert Bizner en medewerkers en klanten van Bizner kunnen overstappen naar Rabobank als men wilt.



2 opmerkingen:

  1. Overstappen als je wilt? Mijn onderneming is ongeveer gelijk met Biznerbank beëindigd en bezig via andere wegen een doorstart te maken. Ik heb Bizner netjes op de hoogte gebracht van mijn verhuizing en tijdelijke uitschrijving bij de KvK. Er werd gezegd dit via de site te regelen. Netjes heb ik mijn nieuwe adres ingevuld. Nog geen dag later kreeg ik het bericht dat mijn rekening stopgezet was i.v.m. mijn uitschrijving bij de KvK. Ook deelde Bizner mee dat ik mijn krediet voor 31 mei 2010 geheel moest inlossen, want anders zouden er incassokosten bijkomen en juridische stappen ondernomen worden.
    Ik en mijn onderneming is niet gebaat bij rentepercentages van 9,5%, +/- 40 euro per maand. Dar begrijpt iedereen neem ik aan. Dus als ik het bedrag in een keer zou kunnen inlossen….?? Doe ik dat ook natuurlijk. Wel heb ik Bizner gecontacteerd over een afbetalingsregeling van 150, - euro per maand (+/- 40 euro daarvan gaat op aan rente). Ze zouden dit in overweging nemen en erop terugkomen 15 april 2010 heb ik een reactie ontvangen op mijn voorstel. Ik moest binnen tien dagen 150, - euro overmaken en binnen 3 weken zou ik uitsluitsel krijgen of mijn regeling geaccepteerd wordt. Dit is dus niet het geval, ondanks het sturen van diverse mailtjes geen reactie. Bizner verhoogt de rente op kredieten zonder reden en verlaagt de rente op spaarrekeningen net zo makkelijk. Mag dat eigenlijk wel?

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Sinds een maand zit ik nu gedwongen bij de Rabobank. Ik ben zo stom geweest op mijn briefpapier mijn bankrekeningnummer te laten drukken. Over Bizner was ik op en top tevreden. Geweldig om alles via internet te kunnen regelen. Nu heb ik opeens een bank die vanwege onbenullige dingen me terug laat bellen en dan natuurlijk zelf keer op keer onbereikbaar is.

    Een random-reader kan niet per post worden toegestuurd. Die moet je ophalen bij een vestiging. Sorry meneer, heel vervelend, maar ik heb net de laatste aan iemand meegegeven. Dat was in die geweldige beleveniswinkel op de Dam. Dat kostte mij een uur voordat ik dat ding uiteindelijk had! Die besteed ik liever aan ondernemen.

    Ook niet netjes vind ik dat de kosten voor bankieren € 3,- per maand zouden zijn. Opeens krijg je een rekening van € 10,- omdat ik een paar rekeningen heb betaald. Ongetwijfeld de kleine lettertjes over het hoofd gezien.

    Kortom: ben het helemaal niet eens met je blog. Toonaangevend, betrokken en dichtbij vond ik bij Bizner als klantgerichte internetbank passen. Nu zit ik niet meer bij de hippe dochter, maar bij de trage bureaucratische moederbank.

    BeantwoordenVerwijderen