zaterdag 13 maart 2010

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Uit recent onderzoek van Blauw Research en de Erasmus Universiteit blijkt dat zowel de houding van medewerkers als die van klanten een significante invloed hebben op de financiële resultaten van een bedrijf.


Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijk verband is tussen enerzijds de medewerkertevredenheid en klanttevredenheid en anderzijds de financiële prestaties van een organisatie.

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere financiële prestaties
Des te meer tevreden uw medewerkers en klanten zijn, des te groter uw financieel succes. Volgens de onderzoekers krijg je tevreden medewerkers door een goed HRM-beleid, intern en extern goed meten hoe het zit met gevoelens van medewerkers en klanten en investeren in een goed intern en extern communicatiebeleid.

Eerder onderzoek van Heskett, Sasser & Schlesinger in de jaren negentig liet al zien dat er een sterke relatie bestaat tussen medewerkertevredenheid, klanttevredenheid en winstgevendheid. Zij spreken over de "Service Profit Chain". Des te meer tevreden medewerkers zijn, des te meer tevreden klanten zijn met alle positieve gevolgen van dien. De verklaring hiervoor is eenvoudig. Ontevreden medewerkers stralen dat altijd, bewust of onbewust, uit naar hun omgeving en doen zeker niet dat stapje extra wat nodig is om uw klanten blijvend aan uw organisatie te binden. Het is dan ook raadzaam om naast de klanttevredenheid ook de medewerkertevredenheid structureel te meten en indien nodig daar actie op te ondernemen.

De crux zit hem volgens alle onderzoekers niet alleen in het creëren van tevreden medewerkers, maar in het creëren van betrokken medewerkers. Want alleen betrokken medewerkers zetten dat stapje extra dat nodig is in het gevecht om de klant. Betrokken medewerkers krijg je ondermeer door het geven van waardering, medewerkers helpen hun eigen doelen te realiseren, mensgerichte communicatie en inspirerend leiderschap. Naast dat het een plezierige manier van werken is, betaalt het zich ook zeker uit...

Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere financiële prestaties
Bedrijven met betrokken personeel en een goed werkklimaat, presteren financieel bijna vijf keer zo goed als organisaties die deze zaken niet op orde hebben. Dit blijkt uit onderzoek onder 1 miljoen werknemers wereldwijd van internationaal onderzoeks- en adviesbureau Hay Group.

Drie aantoonbare voordelen van toegenomen betrokkenheid en verbeterde werkomstandigheden:

Bedrijfsprestatie – Bedrijven die de betrokkenheid bij hun werknemers bevorderen en het werkklimaat weten te verbeteren, presteren zowel op het gebied van inkomstengroei als winstgevendheid beter. Hay Group heeft de deelnemende bedrijven in vier kwartielen onder gebracht. Organisaties die voor betrokkenheid in het hoogste kwartiel zitten, tekenen voor een inkomstengroei die 2,5 keer zo hoog is als die van organisaties in het laagste kwartiel. Bedrijven die voor zowel betrokkenheid als werkomstandigheden in het hoogste kwartiel zitten, realiseren zelfs een inkomstengroei die 4,5 keer hoger is. Bovendien scoren bedrijven die in het hoogste kwartiel zitten voor zowel betrokkenheid als werkomstandigheden 40 tot 60 procent hoger dan het gemiddelde op het gebied van vijfjarig rendement op activa, rendement op investering en rendement op vermogen.

Klanttevredenheid – Bedrijven met een hoge graad van betrokkenheid hebben klanttevredenheidsscores die 22 procent hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel. Tegelijkertijd laten bedrijven die zich toeleggen op zowel betrokkenheid als werkklimaat een totale toename van klanttevredenheid zien van 54 procent.

Vasthouden van werknemers – Het personeelsverloop van bedrijven met een hoge graad van betrokkenheid is 40% lager dan dat van bedrijven met weinig betrokkenheid. Bij bedrijven die zich toeleggen op zowel betrokkenheid als werkomstandigheden, wordt vrijwillig personeelsverloop zelfs met 54% teruggebracht.

Nog meer cijfers over de impact van medewerkerbetrokkenheid
Wat algemeen al werd aangenomen werd in het International Survey Research (ISR) onderzoek in 2001 naar eigen zeggen voor het eerst feitelijk aangetoond: bedrijven met geïnteresseerde medewerkers presteren aanzienlijk beter dan organisaties met minder betrokken personeel. Over de drie jaar waarin het onderzoek liep, stegen de winstmarges in organisaties met betrokken werknemers met gemiddeld 2,06 procent. Organisaties waarmee de werknemers een minder sterke band hebben, zagen hun marge dalen met 1,38 procent. Algemene conclusie: "Betrokken werknemers zijn eerder bereid dingen te doen die niet direct van hen verwacht worden. Dat heeft een directe impact op de winstgevendheid."

En belangrijk voor bedrijven: het onderzoek maakt duidelijk dat werkgevers de mate van betrokkenheid van hun medewerkers zelf kunnen beïnvloeden. Sleutelfactor is volgens ISR de kwaliteit van het leiderschap: "een slechte afdelingschef kan zelfs van het best geleide bedrijf een slechte werkgever maken, maar het omgekeerde is zelden het geval", zo stellen de onderzoekers. Ook de kans die werknemers krijgen om zich te ontwikkelen en de mate waarin ze zelfstandig hun werk kunnen doen, bepaalt hun betrokkenheid. Nederland scoorde in 2001 in Europees perspectief vooral op dit laatste punt erg hoog.

Enkele andere cijfers over de impact van betrokken medewerkers:
- Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47% - 202% effectiever dan hun concurrenten (Watson Wyatt).
- De kans dat betrokken medewerkers weggaan is 87% kleiner (Gallup).
- Betrokken verkopers behalen 28% meer omzet (NCFC).
- Organisaties met betrokken medewerkers zijn 43% productiever (Hay Group).
- Vervangen van een vertrekkende medewerker kost tot tweemaal zijn/haar jaarsalaris (HSBC Bank).
- Betrokken medewerkers voegen vier keer zoveel waarde toe als niet-betrokken medewerkers (Mercer Delta).

Praktijkcase uit de USA: 5% meer personeelstevredenheid bij super-detaillist Sears leverde 1,3% meer klanttevredenheid op en dat leverde weer 0,3% meer winstgevendheid op. In dit praktijkgeval van de Amerikaanse postorderaar Sears ging het om 300 miljoen dollar (Artikel van Rucci, Kirn, Quin in Harvard Business Review, 1998).

Algemene conclusie
Kortom, investeer in de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers en u heeft de eerste slag al gewonnen. Maar dat is niet gemakkelijk want uit onderzoek van Towers Perrin uit 2007 blijkt dat 85% van de Nederlandse werknemers zich geheel of gedeeltelijk niet gemotiveerd en niet betrokken voelt.

16e (on)waarheid over klanttevredenheid en klantloyaliteit
Je zou "tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en meer winst" de 16e (on)waarheid kunnen noemen over klanttevredenheid en klantloyaliteit. Lees de andere 15 (on)waarheden over klanttvredenheid en klantloyaliteit.
Bron: Haygroup.com, Marketing Tribune, CRM in de praktijk, e.a., 2010



Geen opmerkingen:

Een reactie posten