zaterdag 3 april 2010

Klanten willen controle over het dienstverleningsproces

Bedrijven houden nog te weinig rekening met de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten bij het opstellen van hun contactstrategie en de inrichting van selfservice, interactive voice respons (IVR) en kanaalsturing.

Klanten willen controle over het contactproces
Volgens onderzoek van adviesbureau Boer & Croon in 2009 onder 20.000 energieklanten komt dit ook in de energiesector voor. Enkele bevindingen uit dit Nederlandse onderzoek onder energieklanten:
- De meeste klanten (60%) kiezen voor telefonische selfsevice als die wordt geboden. Men ziet dat als prima oplossing voor het verminderen van wachttijden aan de telefoon. Een klein deel van de respondenten (11%) vindt dit geen optie.
- Tweederde van de klanten (66%) heeft voorkeur voor het gebruik van internet voor selfservice doeleinden.
- Klanten kiezen voor selfservice om contact met het contactcenter te ontlopen. Te vaak is het contactcenter niet bereikbaar en krijgt men een bandje met wachttekst te horen.
- Klanten hebben behoefte aan meer en vooral duidelijke informatie over het proces. Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven.
- Ruim 95% van de klanten die een contactcenter bellen wil reële informatie over de wachttijden. Ook vindt meer dan de helft van de klanten het prettig om, via het voiceresponssysteem, gerichte informatie te krijgen over het vinden van informatie over bepaalde onderwerpen via de website. Een korte meldtekst met verwijzing naar een specifieke pagina op de site biedt dan een goede oplossing.
- De meeste klanten stellen het op prijs om teruggebeld te worden als het druk is. Toch maken maar weinig bedrijven gebruik van deze terugbeloptie.
- Het overgrote deel van de klanten stelt het op prijs als ze betrokken worden bij de inrichting van de dienstverlening. Zo kunnen ze namelijk invloed uitoefenen op zaken die voor hun belang zijn.

Uit Brits onderzoek van het bedrijf YouGov blijkt dat onbepaalde wachttijden nog steeds op 1 staat in de ergernis top 8 als het gaat om het bieden van een goede klantervaring door contactcenters.

Deze resultaten sluiten aan op Amerikaans onderzoek van Forrester in opdracht van Nuance Communications. In dit onderzoek werd ondermeer gekeken naar de klanttevredenheid bij gebruik van callcenter agents en bij gebruik van selfservicemogelijkheden. Het resultaat was duidelijk: 83% van de klanten wijt een slechte dienstverlening geheel of gedeeltelijk aan de contacten met een agent.

Vergroten van klanttevredenheid door slimme contactstrategie
Uit dit soort onderzoeken blijkt dat er legio manieren zijn om de klanttevredenheid te vergroten. Voorwaarde is dat organisaties weten wat hun klanten willen en belangrijk vinden. Klanten willen over het algemeen snel en goed geholpen worden en dat betekent niet perse het inschakelen van een dure callcenteragent. Een slimme contactstrategie, selfservice via IVR en internet en alternatieven als terugbelopties doen hier wonderen.

Maar beste is natuurlijk om ervoor te zorgen dat u niet bereikbaar hoeft te zijn als het niet nodig is! Dit kunt u doen door verbeteringen aan te brengen op drie gebieden:
- Eenvoudige en begrijpelijke producten en diensten.
- Foutloze, snelle en flexibele dienstverlening.
- Eenvoudige en begrijpelijke communicatie via advertenties, folders, handleidingen, voorwaarden, facturen, etc.

Nog enkele belangrijke aanbevelingen:
- Betrek klanten bij het opstellen van uw contactstrategie en de inrichting van contactkanalen.
- Biedt goede selfservicemogelijkheden en benut de mogelijkheden die IVR en internet bieden.
- Hanteer een proactieve kanaalsturing: zorg dat u niet onnodig bereikbaar hoeft te zijn en biedt klanten alternatieven aan.
- Geef klanten 'controle' over het klantproces: geef duidelijke en reële informatie over wachttijden, informatieverstrekking via websites en alternatieve contactmogelijkheden zoals terugbelopties.
- Handel relatief eenvoudige klantcontacten af via relatief eenvoudige (selfservice) contactkanalen. Verveel uw hoog opgeleide contactcentermedewerkers niet met eenvoudige invoer- en registratiewerkzaamheden.

Klanten willen controle over het dienstverleningsproces
De 'wens' van klanten om een gevoel van 'controle' te hebben over de situatie beperkt zich niet alleen tot 'contactprocessen', maar heeft betrekking op de complete dienstverlening. De grootste ergenis van patienten is bijvoorbeeld dat men in een ziekenhuis het gevoel van controle volledig kwijt raakt, terwijl men juist dan sterk de behoefte heeft om dit gevoel terug te krijgen. Alle procedures in het ziekenhuis wijzen erop hoe afhankelijk je bent. Je bepaalt zelf niet tot wanneer je slaapt, wat je eet, waar je ligt, met wie je op zaal ligt, wanneer het onderzoek plaatsvindt, etc. En autorijders willen niet weten hoe lang de file is, maar hoe lang de reistijd nog is en wanneer ze op de plaats van bestemming zijn.

Kortom, kijk gerust nog eens kritisch naar uw contactprocessen en de inrichting van de complete dienstverlening en zorg dat uw klanten altijd 'in control' zijn.

Bron: Telecommerce, maart 2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen