zaterdag 17 april 2010

Loyaliteit afhankelijk van emotie, ook bij UPC

Uit grootschalig onderzoek van TNO onder 2700 Nederlandse consumenten en klanten van telecombedrijven, ernergiebedrijven en banken blijkt dat "emotie" de bepalende factor is voor klantloyaliteit.

Prettige klantervaringen leiden tot loyaal gedrag
Volgens de onderzoekers leiden prettige klantervaringen tot loyaal gedrag. De onderzoeken namen in totaal 21 service-elementen onder loep, waaronder 13 generieke service-elementen (bijvoorbeeld: gemakkelijk als klant aanmelden) en 8 sector specifieke service-elementen (bijvoorbeeld: prijswijzigingen worden goed gecommuniceerd).

In de telecombranche kunnen de volgende service-elementen tot meer loyaliteit en aanbevelingen leiden:
1. Vriendelijkheid van medewerkers van de telefonische klantenservice.
2. Eenvoudig een klacht kunnen indienen.
3. Een goede oplossing van de klacht.

Een negatieve en veel voorkomende emotie is irritatie, volgens de onderzoekers. Die wordt veroorzaakt doordat mensen problemen ervaren met producten en diensten terwijl ze niet gemakkelijk een klacht kunnen indienen, laat staan dat ze een idee hebben hoe en wanneer hun probleem wordt opgelost. Volgens de onderzoekers kan dit opgelost worden door explicieter te communiceren, op website en in mailings, en het zo simpel mogelijk proberen te maken voor de klant.

Mijn klantervaring met UPC
Dit lezend moet ik denken aan mijn recente UPC-ervaring. Na jaren ADSL-klant van XS4ALL te zijn geweest besloot ik over te stappen op het snellere internet via de kabel. Omdat ik al een RTV-kabelaansluiting van UPC had, lag een overstap naar UPC voor de hand. Uit de geluiden uit de pers concludeerde ik dat de grootste kinderziekten bij UPC wel voorbij waren en ze scoren zelfs in de media met hun webcare team om op internet te speuren naar klachten.

En last-but-not-least: ze beloven een 100% installatiegarantie! Dit staat er op de website en in de folder "Installeren niet gelukt? Bel de klantenservice en leg uw situatie uit. Lukt het vervolgens nog niet om online te komen, dan sturen wij een UPC-monteur om de installatie voor u af te ronden." Zo'n garantie trekt zelf een kritische klant als mij over de streep.

Maar mooi niet, dit bleek dus een loze belofte. Het installeren van modem en router verliep prima (de "lampjes knipperen zoals het hoort"), maar vanuit mijn PC kreeg ik, om voor mij onverklaarbare redenen, geen draadloze verbinding naar de router. Na een half uurtje proberen en prutsen toch maar de helpdesk van UPC gebeld. En die verwees mij al snel en weinig vriendelijk door naar de helpdesk van....Sitecom, de leverancier van de door UPC meegeleverde router! Want volgens de helpdesk werkte de internetverbinding tot aan de router prima en was de rest mijn probleem, daar kon UPC verder niets aan doen. En de stuurse goed geinstrueerde UPC-medewerker herhaalde keer op keer: "de internetverbinding werkt, heeft u over de internetverbinding nog andere vragen? Voor problemen met de communicatie met de router moet u de helpdesk van Sitecom bellen". Is dit een 100% installatiegarantie?

Pfff, wat een verschil met XS4ALL, niet voor niets al jaren de beste internetprovider. Toen ik daar een keer vergelijkbare problemen had met mijn ADSL-verbinding werd ik door een zeer vriendelijke en zeer deskundige helpdeskmedewerker geholpen. Hij loodste mij met duidelijke tekst-en-uitleg in rap tempo door allerlei schermen, buttons en vinkjes heen en binnen no-time was ik weer probleemloos online. Ik kreeg zelfs ongevraagd extra informatie over hoe het toch kwam dat de op papier beloofde snelheid in de praktijk niet werd gehaald (beperkingen KPN-netwerk en kwaliteit eigen interne netwerk).

Mijn loyaliteit jegens UPC is na deze boeiende ervaring niet erg groot, dat zult u begrijpen. Het is dat ik geen zin heb in de rompslomp om over te stappen naar een andere kabelaar anders het ik het zeker overwogen. En nu maar hopen dat het webcareteam van UPC deze weblog niet weet te vinden, anders kost mij dat ook weer extra tijd en energie.

Bron: Telecommerce 0110.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten