zaterdag 15 mei 2010

Hotels beloven meer dan ze waarmaken

De Nederlandse hotelmarkt heeft het zwaar te verduren. Door de economische crisis dalen bezettingsgraden, kamerprijzen en klantbestedingen. Hotels moeten nog meer dan voorheen hun best doen in het gevecht om de klant om te kunnen overleven. Maar hotels beloven vaak meer dan ze in werkelijkheid waarmaken. Het resultaat laat zich raden...

Hotels slaan de plan mis
...althans regelmatig bij mij. Een paar recente ervaringen kort op een rij:

Stadshotel in Maastricht: een heuse "junior suite" geboekt in hartje winter. In werkelijkheid een aardige zolderkamer drie hoog (zonder lift) waarvan de verwarming drie dagen kapot was. Personeel maakt niet de indruk de bagage naar de kamer te willen brengen. Voor mij niet erg, maar ik kan mij (oudere) gasten voorstellen, die dat op prijs zouden stellen gezien de ontbrekende lift. Een paar keer gemeld dat de kamer toch wel erg (steen)koud was omdat de verwarming het niet deed. Ze zouden er naar kijken....Bij vertrek toch maar geprobeerd een klacht in te dienen. Maar dat kon niet. Ik moest dat via een officiele email of brief doen gericht aan de directeur. Thuisgekomen vervolgens een email gestuurd. Na drie reminders en drie maanden wachten kwam er eindelijk een reactie. Op mijn voorstel voor een financiele tegemoetkoming werd niet ingegaan. Wel kreeg ik het aanbod om geheel gratis nog eens langs te komen, dat weer wel.

Hotel-Appartement op Texel: de foto's op de website zien er prima uit, leuk sfeertje en de klantervaringen op de boekingssite zijn over het algemeen positief. Alle kamers en appartementen hebben volgens de website een terras of balkon, op 1 na. Mocht je de pech hebben dat je net die ene kamer treft zonder terras of balkon, dan krijg je ter compensatie het ontbijt gratis. In werkelijkheid was "Hotel Vergane Glorie" een betere naam geweest. "Het is nog te koud geweest om te kunnen zandstralen", aldus de hotelier. "En u ziet, u heeft het terras voor de deur", om duidelijk te maken dat de smoezelige overloop dienst doet als ons terras. En wij maar denken dat wij nu juist dat ene appartement zonder terras hebben. Maar inderdaad, naast een grote blikken afvoerpijp staat een gammel tafeltje met twee stoelen. Texel is verder een prima eiland om even uit te waaien.

Hotel in Bergen: een typisch hotel voor een paar daagjes er tussen uit. Ze adverteren veel in landelijke bladen. Op de website ziet het er leuk uit, een karakteristieke witte villa, een beetje Pipi Langkous achtig. In werkelijkheid bestaat dat hotel ook, maar de villa zat blijkbaar vol. Wij kregen namelijk een kamer toegewezen in de tegenover gelegen dependance, boven een restaurant. De kamer lag aan het einde van een lange gang, boven de restaurantkeuken (met ongetwijfeld bevlogen koks die erg vroeg beginnen) en schuin boven de afvalcontainers (die volgens mij al lang niet geleegd waren). Gelukkig heb ik niet zo'n scherpe neus, mijn vriendin had meer pech.

Underpromise en overdeliver
Al met al hebben we ons al die keren prima vermaakt. Maar het lijkt erop of hotels vaak meer beloven, dan ze in werkelijkheid waarmaken. Een ijzeren marketingwet luidt "underpromise and overdeliver", maar daar lijken veel hotels nooit van gehoord te hebben.

Tevreden klanten krijg je door te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Vaak zijn het verwachtingen die hotels zelf hebben gewekt in hun communicatie op websites, in advertenties, etc. Zeer tevreden klanten krijg je door de verwachtingen van klanten (iets) te overtreffen. Veel hotels hebben dit nog niet door. Ze zijn vooral verkoopgedreven en bekommeren zich veel minder om klantbehoud, retentie (herhaalbezoek) en klantloyaliteit (met positieve mond-tot-mondreclame tot gevolg).

Het aantal keren dat mijn hotelverwachtingen overtroffen zijn, zijn op een hand te tellen (en dat waren ook nog eens hotels in het buitenland). Ligt dat alleen aan mij? Ik ben benieuwd naar uw ervaringen!





1 opmerking:

  1. Ik zou zeggen Sjors, noem gewoon die hotels bij naam. Mocht je dat niet willen (kan me daar iets bij voorstellen) laat dat je ratings achter op expedia zodat anderen er niet meer intuimen...

    BeantwoordenVerwijderen