zaterdag 29 mei 2010

Nederlandse klant voelt zich niet serieus genomen

Klantbeleving in Nederland scoort slecht: 40% voelt zich niet welkom geheten als klant. 64% van alle klantvragen wordt door organisaties niet begrepen. 75% van de klachten wordt niet naar wens afgehandeld. 40% vindt dat organisaties niet eerlijk zijn en 75% van de respondenten vindt dat organisaties het eigen belang voorop stellen. Zo maar wat cijfers uit het onderzoek "Klantbeleving in Nederland 2010".

Onderzoek naar klantbeleving in Nederland
Onderzoeksbureau Integron onderzocht onlangs de klantbeleving onder meer dan 3000 consumenten en klanten van banken, telecom- en internetbedrijven, verzekeraars, energiebedrijven en overheidinstellingen. De resultaten hebben ze vastgelegd in het rapport "Klantbeleving in Nederland in 2010".

Belangrijkste conclusies uit dit onderzoek:
1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten.
2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans).
3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt de klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor!
4. Wanneer de dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt de beleving negatief (boos, machteloos).
5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan de medewerkers van een organisatie.
6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Dit betekent een negatieve impact op de klantloyaliteit.
7. Klanten voelen dat organisaties eigenbelang voorop stellen en te weinig kennis van de klant heeft.

Klantbeleving tijdens verschillende klantprocessen
In het onderzoek is gekeken naar de klantbeleving tijdens de volgende processen:
- Oriëntatie koopproces
- Ontvangen van informatie
- Klant zijn (worden)
- Betalen
- Stellen van vragen
- Klagen
- Overstappen
Opvallend: oriëntatie en betaling hebben de hoogste impact op de klantbeleving. Vragen, klagen en overstappen hebben de laagste impact op de klantbeleving.

Resultaten bij Orientatie koopproces
Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces:
- Wat het product doet en kost: 80%
- Wie het product levert: 10%
- Kortingen of acties: 6%
- Wat anderen over de organisatie zeggen: 3% (verrassend?)
Belangrijk: oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%)

Resultaten bij Ontvangen van informatie
De helft van de mensen ontvangt informatie……
- Spreekt niet aan: 54%
- Nodigt niet uit om te lezen: 43%
- Niet de informatie die men zocht: 39%
- Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23%
- Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22%
- Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%
Meest belangrijk: duidelijkheid over wat je met de informatie kunt en...“Ik wil niet gestoord worden”.

Resultaten bij Klant zijn ( worden)
- Voelt zich niet welkom geheten als klant: 40%
- Voelt zich niet gewaardeerd als klant: 27%
- Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33%
- Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31%
- Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28%
- Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%
Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product.

Resultaten bij Betalen
- Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%
- Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%
- Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36%
- Bedragen op rekening kloppen niet: 31%
- Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18%
- Onveilige betaling: 17%
Belangrijk: duidelijke specificaties waaruit blijkt waarvoor men betaalt

Resultaten bij Stellen van vragen
- Geen waardering voor vraag stellen: 28%
- Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%
- Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35%
- Vragen worden niet begrepen: 64%
- Niet snel vragen kunnen stellen: 44%
Meest belangrijk: snel antwoord en goed begrijpen van de vraag.Opvallend: beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag.

Resultaten bij Overstappen
6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%).
Voornaamste redenen om te willen overstappen:
- Te hoge kosten
- Kwaliteitsproblemen

Respondenten vinden dat organisaties:
- Niet eerlijk zijn: 40%
- Niet betrouwbaar zijn: 38%
- Eigen belang boven belang van klant stellen: 75%
- Geen kwaliteit leveren: 35%
- Geen vertrouwen wekken: 44%
- Mensen niet verbindt: 69%
- Niet weet wat de klant wil 62%
- De klant niet begrijpt: 58%
- De klant niet kent: 74%

Kortom, klanten voelen zich niet serieus genomen!
Dus werk aan de winkel voor heel veel bedrijven en instellingen!

Bron: De klantbeleving in Nederland in 2010, Integron.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen