maandag 28 juni 2010

Nederlandse bankklanten willen vertrouwen en goede service

40 procent van de bankklanten is niet tevreden over zijn thuisbank en één op de zeven bankklanten heeft zijn thuisbank onlangs verruild voor een andere aanbieder. Dit blijkt uit Europees onderzoek van Ernst & Young onder ruim 7.000 (waaronder 1.000 Nederlandse) bankklanten naar de impact van de kredietcrisis op de houding en gedrag tegenover hun bank.

Klant spreidt zijn kansen en risico's
Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse bankklant weliswaar het salaris stort op de zogenaamde thuisbank, maar dat overige bankproducten vaak bij andere banken worden afgenomen. In Europa is de kredietcrisis ongetwijfeld van grote invloed geweest op de manier waarop de klant omgaat met de banken. Belangrijke vraag is: Wat moeten de banken doen om de switchende klant te bedienen en te behouden? Het idee dat één en dezelfde bank een klant bedient van wieg tot graf, is allang niet meer vanzelfsprekend. Banken moeten 'back to basic' willen ze de 'customer lifetime value' van hun klanten behouden, maar liefst nog verhogen.

Klanten vinden vertrouwen en tevredenheid belangrijk
41 procent van de Nederlandse klanten geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen, op de voet gevolgd door service verlening (37 procent) en prijs (31 procent). Vertrouwen speelt in Nederland een veel belangrijkere rol dan in andere Europese landen. In Duitsland en Italië staat de prijs juist prominent op de eerste plaats. Door de financiële crisis is klanttevredenheid een zeer belangrijk punt geworden voor Europese banken. Het onderzoek toont aan dat klanten gemakkelijk naar een andere bank overstappen als ze niet tevreden zijn. Lees meer over de 15 (on) waarheden van klanttevredenheid en klantentrouw.

Nederlandse bankklant: lagere klantwaarde en minder loyaal
Met slechts één vijfde van de Nederlandse klanten (20%) die meer dan vijf producten bij een primaire bank hebben, scoort Nederland binnen Europa het laagst op klantwaarde en loyaliteit. Banken dienen vooral na te gaan op welke wijze zij het vertrouwen onder hun klanten kunnen vergroten. Maar deze slechte cijfers bieden ook kansen, want hoe zorg je voor een hogere klantwaarde (customer lifetime value) door cross-, up- en deep-selling? Het ontwikkelen van nieuwe klantstrategieën en een gedifferentieerde bediening wordt als instrument ingezet om de vertrouwensrelaties te herstellen. Kortom, banken dienen meer dan voorheen de bediening te richten op de rol die ze voor de specifieke klant vervullen en daarmee aan te sluiten bij de behoefte van de klant, aldus de onderzoekers. Lees meer over wat loyale klanten opleveren en hoe je klantloyaliteit meet.

Nederlandse bankklant minst tevreden en wil meer aandacht
40 procent van de klanten in Nederland is ontevreden over de dienstverlening van hun thuisbank. Nederland scoort daarmee binnen Europa het slechtst. Terwijl de banken de bediening efficiënter inrichten (zoals telefonisch en internetbankieren), stellen klanten een individuele benadering nog steeds op prijs. Het onderzoek wijst uit dat 60 procent van de Nederlandse klanten vindt dat de persoonlijke aandacht verbeterd moet worden. Nederland scoort daarbij het hoogst van Europa. Banken kunnen hierin verbeteren door de klanten te bedienen op basis van voorkeuren en gedrag. Banken moeten weer persoonlijker worden. Bankklanten hebben behoefte aan advies op maat via een gepersonaliseerde relatie. Enige vernieuwing op dat vlak is zeker welkom volgens de onderzoekers en ik sluit mij daar als Nederlandse bankklant graag bij aan.

Tijd voor een nieuwe klantstrategie en CRM strategie
Nederlandse banken moeten klanten weer serieus nemen en echt werk maken van "Customer Relationship Management (CRM)". Dat zal zeker een positief effect hebben op de klanttevredenheid, klantbehoud (loyaliteit) en klantwaarde.

Bron: Marketing-online, 2010



Geen opmerkingen:

Een reactie posten