woensdag 15 september 2010

Bedrijven verwarren klantbehoeften met producten en diensten

Klantinzicht (consumer insights) vormt de basis voor klantgericht ondernemen en is een kritieke succesfactor voor iedere klantgerichte organisaties. Maar veel organisaties verwarren oplossingen, producten en diensten met klantbehoeften, waardoor klantgericht ondernemen en innoveren mislukt.

Misverstanden over klantbehoeften
Er zijn veel misverstanden en denkfouten in omloop als het over klantbehoeften gaat. De vijf belangrijkste misverstanden die hierna kort worden toegelicht zijn:

1. Behoeften kunnen gecreëerd worden.
2. Klanten weten niet wat ze willen.
3. Zo veel klanten, zoveel klantbehoeften.
4. Klantbehoeften veranderen snel.
5. Klantbehoeften verschillen per commerciële invalshoek.

Ad 1. Behoeften kunnen gecreëerd worden.
Nee, dat is niet zo. Behoeften kunnen wel latent aanwezig zijn en door gerichte acties manifest gemaakt worden. Mensen hebben behoefte aan sociaal contact. Sinds begin vorige eeuw gebruikt men daarvoor ondermeer de telefoon. De mobiele telefoon heeft dus geen behoefte gecreëerd, maar een bestaande behoefte beter ingevuld. Mensen kunnen nu altijd en overal met elkaar contact hebben. Daarmee is de beperking van de ‘vaste telefoon’ opgeheven. De mobiele telefoon vervult een primaire klantbehoefte, biedt duidelijk meerwaarde ten opzichte van de bestaande situatie (mobiele versus vaste telefoon) en vereist weinig gedragsverandering (bellen is bellen); succes verzekerd!

Ad. 2. Klanten weten niet wat ze willen.
Dit misverstand wordt in de regel als volgt onderbouwd: als wij naar klanten hadden geluisterd was er nooit een auto, magnetron of iPod gekomen. Maar dit zijn geen klantbehoeften, maar technische oplossingen voor (latente) klantbehoeften. Klanten kunnen vaak niet goed aangeven of nieuwe (technologische) oplossingen wel een goed antwoord zijn op hun behoeften. De vraag is dus in hoeverre klanten wel hun (latente) behoeften kunnen verwoorden? Ook dat blijkt in de praktijk niet eenvoudig te zijn, omdat ons denken, voelen en doen voor 95% door ons onbewuste bepaald wordt. Vandaar de toenemende aandacht voor psychologisch, neurologisch en observatiegericht klantonderzoek voor het achterhalen van drijfveren, wensen en behoeften van klanten.

Vraag klanten dus niet of ze een product of dienst willen of gaan kopen, maar probeer de dieperliggende (latente) klantbehoefte te achterhalen. Want wat mensen niet hebben, niet kennen en niet gebruiken, missen ze per definitie niet. Als je niet weet wat een mobiele telefoon is en er nooit een hebt gehad, dan mis je het niet. En dit geldt voor allerlei vergelijkbare zaken en gadgets zoals iPad, Twitter, Skype, Wii, etc. Maar gaat men op enig moment dit soort producten en diensten toch gebruiken, dan kan men na verloop van tijd vaak niet meer zonder. Het is zoals managementgoeroe David Maister ooit zei: "Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil geholpen worden".

Ad 3. Zo veel klanten, zo veel behoeften.
Nee, dat is niet zo. Voorbeeld: mensen willen graag naar hun favoriete muziek luisteren wanneer ze daar zin in hebben. Edison komt ruim honderd jaar geleden met de eerste grammofoonplaat en tientallen jaren later introduceert Sony de Walkman. Nog weer later scoort Apple met zijn hippe iPod. De elementaire klantbehoefte verandert door de jaren heen niet, wel de oplossingen waarmee die behoeften ingevuld worden. Het is niet zozeer de klantbehoefte die verschilt, als wel de oplossingen waarmee die klantbehoeften worden ingevuld. Anders gezegd: dat klanten uiteenlopende producten en diensten gebruiken, wil niet zeggen dat hun onderliggende (latente) klantbehoeften verschillen. De een koopt een boekhoudprogramma voor zijn administratie, de ander huurt een administratiekantoor in. De onderliggende klantbehoefte verschilt echter niet, namelijk ‘de administratie moet gedaan worden’. Wie dat niet inziet gaat zich al snel richten op bijzaken (bijvoorbeeld uitvoeren van servicecalls en aanbieden van extra’s) waardoor men de hoofdzaak (snelle en foutloze administratie) uit het oog verliest.

Ad 4. Klantbehoeften veranderen snel.
Nee, ook hier worden klantbehoeften en oplossingen door elkaar gehaald. Wat klanten als een geschikte oplossing zien kan snel veranderen, de onderliggende (latente) klantbehoefte niet. Mensen in Amsterdam hebben nog steeds de behoefte om zich in de stad snel en gemakkelijk door het drukke verkeer te bewegen. De fiets is daar voor bij uitstek geschikt, maar steeds meer ziet men hippe scooters in het verkeersbeeld. De oplossing verandert, niet de onderliggende klantbehoefte.

Kijken we naar elementaire menselijke behoeften zoals veiligheid, gezondheid, ontplooiing, sociale contacten, geaccepteerd voelen en zingeving, dan veranderen die door de jaren heen eigenlijk niet. Ook het (ingesleten) gedrag van mensen verandert in veel gevallen nauwelijks of slechts langzaam. Zo eten heel veel mensen nog steeds ’s avonds om 18.00 uur hun warme maaltijd, rijden ze achter elkaar in de file naar het werk (ondanks alle telewerk initiatieven) en zitten miljoenen Nederlanders al jarenlang op zondagavond met een bord patat frites op schoot naar Studio Sport te kijken.

Anderzijds zijn er wel veranderingen te zien in het consumentengedrag door nieuwe (technologische) oplossingen en daaraan gerelateerde secundaire behoeften. Denk aan de populariteit van internet ten koste van het lezen van kranten en kijken van televisie of aan de behoefte van ouderen om een pak frisdrank gemakkelijk en zonder te knoeien, open te krijgen. Een groot deel van de elementaire consumentenbehoeften ligt dus vast. Slechts een beperkt deel is, onder invloed van verschillende soorten ontwikkelingen, trends en oplossingen, aan verandering onderhevig.

Ook staan de primaire behoeften van mensen uit de hoogste regionen van de behoeftehiërarchie van Maslow steeds meer centraal. Het gaat dan om zelfontplooing, zelfexpressie, behoefte aan waardering en erkenning en de zoektocht naar zingeving. Vandaar de toenemende aandacht voor spiritualiteit, authenticiteit, schoonheid, eerlijkheid en duurzaamheid.

Ad. 5. Klantbehoefte verschillen per commerciële invalshoek
Nee, dat is niet het geval. Vaak wordt gesteld dat klantbehoeften verschillen al naar gelang vanuit welke commerciële invalshoek (marketing, verkoop, service, R&D) er naar gekeken wordt. Dit komt echter niet doordat de (latente) klantbehoeften verschillen, maar doordat iedere afdeling bezig is met slechts een klein stukje van de puzzel. Marketing verzamelt op basis van traditioneel marktonderzoek een aantal klantinzichten, productontwikkeling vertaalt die vanuit zijn eigen productgerichte denkwereld naar oplossingen, verkoop op zijn beurt kijkt daar ook weer anders tegen aan, etc. Gebrek aan interne coördinatie en afstemming is vervolgens een belangrijke oorzaak van tegenvallende productintroducties en innovaties. Klantbehoeften zijn klantbehoeften en het is raadzaam om vanuit een gemeenschappelijk en gedeeld klantinzicht te beginnen. Bedrijven moeten achterhalen welk ‘werk’ de klant gedaan wil hebben en welke resultaat dat voor de klant moet opleveren.

Op welke klantbehoefte is Twitter een antwoord?.. Of te wel de Twitter boor!
Een goed voorbeeld van een technology push is Twitter. Dit is weer iets nieuws, dus interessant en het wordt dan ook stevig gehyped door de media, journalisten, internet- en gadget goeroes en commerciele advies- en onderzoeksbureaus. Het effect wordt versterkt doordat veel marketeers denken dat hun markt en doelgroep er net zo uitzien als zijzelf en het sociale netwerk waarin ze verkeren. Bedrijfsblindheid noemen ze dat ook wel eens. Er zijn ongetwijfeld doelgroepen, klantbehoeften en toepassingen te verzinnen waar Twitter op korte of langere termijn iets kan toevoegen. Denk aan theaters die overgebleven last-minute tickets via Twitter onder de aandacht brengen van hun doelgroep en followers. Maar de massa loopt in de praktijk wat minder snel achter hypes aan dan de relatief kleine groep innovators en early-adapters. Kortom, zitten uw klanten op Twitter-toepassingen te wachten? Op welke klantbehoeften spelen die in? Welke toegevoegde waarde bieden die? Kunnen die klantbehoeften niet veel slimmer op een andere manier ingevuld worden? Ga gerust eens een half uurtje bij de supermarkt staan en vraag de bezoekers eens of zij Twitteren, waarom, welke klantebehoeften ze echt hebben, op welke vragen Twitter een antwoord zou kunnen zijn, etc. Dit onder het motto "klanten hebben geen behoefte aan een boor, maar willen gaten in de muur". Timing is everything, ook bij Twitter. (PS: Kijk voor meer informatie over klantgericht innoveren deze Slideshare-presentatie.)

Adoptie van nieuwe media en technologie minder snel dan gedacht
Een kleine groep mensen loopt voorop bij het gebruik van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie. Gemiddeld zijn zij vaker jong, man, hoog opgeleid en betaald werkend, Deze groep is beeldbepalend, maar omvat nog geen twee procent van de bevolking. Met uitzondering van jongeren blijft deze ‘digitale voorhoede’ de oude media wel trouw. Wel zitten er zitten grote verschillen tussen het mediagebruik van jongeren en ouderen en tussen lager en hoger opgeleiden. De acceptatie van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie gaat minder snel dan de berichtgeving over nieuwe media suggereert, stellen de onderzoekers van het SCP in hun recente studie “Alle kanalen staan open - De digitalisering van mediagebruik”.

Om met de beroemde boeddhistische ondernemer Geshe Michael Roach te spreken: "Bedrijven zijn niet klantgeoriënteerd, maar kostengeoriënteerd. Waardecreatie ontstaat pas als bedrijven een rol in het leven van mensen kunnen spelen die zij als waardevol bestempelen, niet door het zo rendabel mogelijk te vermarkten van gestandaardiseerde producten. (...) Bedrijven zullen hun conventionele marketingperspectief moeten loslaten en écht andersom gaan handelen."'

Klantinzicht en consumer insights? Niets nieuws onder de zon!
In feite is het praten over klantinzicht en consumer insights niets nieuws. Al in 1960 stelde Theodore Levitt in zijn klassieke artikel ‘Marketing Myophia’ in Harvard Business Review dat ‘uw onderneming gedefinieerd moet worden in termen van elementaire klantbehoeften en niet in termen van producten’. Maar uit de ervaringen in de laatste vijftig jaar blijkt dat dit voor de meeste organisaties makkelijker gezegd dan gedaan is.





Geen opmerkingen:

Een reactie posten