dinsdag 10 augustus 2010

Eén op de vier consumenten vertrekt door slechte klantenservice

Een kwart van de consumenten besluit na een slechte klantervaring hun geld ergens anders uit te geven. Dat blijkt uit onderzoek onder 5.100 Britse consumenten. Een betere klantenservice leidt tot minder klantverloop en meer loyale klanten.

Grootste ergernissen van de Engelse consument
Een slechte klantenservice ervaring was in de afgelopen zes maanden voor 24 procent van de 5.100 Britse respondenten de reden om hun geld ergens uit te geven. Het onderzoek werd gedaan door CRM-leverancier Satmetrix onder klanten van financiële instellingen, telco's, technologie- en electronicabedrijven. De consumenten ergeren zich het meest aan:
1. Betalen van oneerlijke kosten (23 procent).
2. Levering van slechte producten of service (22 procent)
3. Ongeïnteresseerd of onbeschoft personeel (19 procent).
4. Niemand te pakken kunnen krijgen om het probleem op te lossen (12%).

Mond-tot-mondreclame (Word of Mouth) speelt een veel grotere rol dan adverteren
"Zakelijke keuzes die zin hebben vanuit een financieel oogpunt kunnen een negatieve impact hebben op omzet en reputatie als consumenten ze als oneerlijk ervaren. Als bedrijven deze slechte winst loslaten, kunnen ze hun verloren omzet veelvuldig terug verdienen omdat ze de klanten langer houden en nieuwe krijgen door aanbevelingen. Zulke aanbevelingen van familie, vrienden en collega's zijn belangrijk omdat 50% van de respondenten hen als de belangrijke bron van informatie zien. In vergelijking heeft 15% vertrouwen in de online geposte meningen en een schamele 2% procent heeft vertrouwen in advertenties.

Daarom zouden de Engelse bedrijven de veertien biljard dollar die ze elk jaar aan advertenties uitgeven, beter kunnen uitgeven aan het verbeteren van hun klantenservice niveau. Bedrijven kiezen nog steeds om te investeren in het aantrekken van nieuwe klanten door adverteren en niet te investeren in een goede klantervaring die loyaliteit creëert. Als bedrijven meer naar klanten zouden luisteren en als medewerkers de impact van hun gedrag zien door te leren van klantfeedback, dan zouden bedrijven hun klantverloop flink kunnen verlagen", aldus de onderzoekers. Lees meer over het geheim van succesvolle mond-tot-mondreclame en "Word of Mouth (WOM)".

Loyalere klanten door betere service
Bedrijven krijgen loyalere klanten door de dienstverlening sneller (54%), multichannel (41%) en persoonlijker te maken (38%). Een lage prijs heeft veel minder effect op de loyaliteit. Dat blijkt uit recent onderzoek van YouGov Plc in de telecombranche. Slechts 19% van de respondenten vindt het noodzakelijk om in contact met de klantenservice "met een mens te praten". Facebook en Twitter zijn geen klantenbinders: slechts 5% ziet hierin voor de klantenservice een toegevoegde waarde. Deze onderzoeksresultaten sluiten naadloos aan op een grootschalig onderzoek van de Harvard Business Review waaruit blijkt dat "betere customer service zorgt voor meer loyale klanten en klantloyaliteit".

Goede klantenservice onmisbaar voor ondernemingen die succes willen boeken
Het inrichten van een goede klantenservice is cruciaal voor klantgerichte ondernemingen. Dit betekent ondermeer:
1. Goed bereikbare klantenservice (website, telefoon, email, fysiek in winkels of gebouwen).
2. Klantvriendelijke servicemedewerkers (begripvol, behulpzaam, deskundig, proactief).
3. Handige en voor de consument goedkoper telefoonnummers.
4. Duidelijke vermelding van de klantenservice contactgegevens in online en offline media.
5. Goed zichtbare en vindbare klantenservice sectie op de website.
6. Contextgerelateerde Frequently Asked Quenstion (FAQ).
7. Gebruik van een virtuele assistent, call me now button en/of (video)chat.
8. Duidelijke informatie over het klantenserviceproces (wachttijden, reactietijden, werkwijze, etc.).
9. Gebruik van klantervaringen via vermelding op de website van reviews, tips en trucs.
10. Mogelijkheid bieden om via webcam, email of chat ervaringen met andere klanten uit te wisselen.
11. Installeren van een webcareteam om klantproblemen op internet op te sporen en direct op te lossen.
12. Eenvoudige en goede klachtenprocedure waarbij de klant "het voordeel van de twijfel krijgt".
13. Integratie en afstemming van contactkanalen, werkprocessen en klantinformatie.

Een goede klantenservice verhoogt de aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid. Hoe staat het met de klantenservice in uw bedrijf?

Bron: ITcommercie 2010, Telecommerce 2010, Indora.nl 2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen