dinsdag 3 augustus 2010

Klantgericht communiceren....begrijpt u het wel?

1,5 miljoen mensen kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 25% van de patiënten snapt niet wat zorgverleners ze vertelt. 60% van de Nederlanders begrijpt niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijft. Snapt u het nog?

Consumenten kunnen slecht lezen, schrijven en rekenen
Er zijn in ons land 1,5 miljoen mensen (circa 10%) die niet goed genoeg kunnen lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren, klachten uit te leggen, medicijnen goed in te nemen, etc. Als dat probleem wordt opgelost, verbeteren we de kwaliteit van zorg en besparen we tenminste 61 miljoen euro aan medische complicaties als gevolg van de laaggeletterdheid. Vele organisaties, zoals ZN, LHV, NHG, KNMP, GGD-NL, NIVEL, RIVM, AMC hebben zich al aangesloten bij een speciale alliantie hiervoor. Zie ook http://www.weekvandealfabetisering.nl/.

Patiënt begrijpen niet wat hem verteld wordt!
Maar het probleem is eigenlijk veel groter dan hiervoor geschetst. Uit eerder onderzoek van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) blijkt namelijk dat 25% van de patiënten die een ziekenhuis verlaat, niet goed begrijpt wat hem verteld is!

Consumenten begrijpen niet wat er geschreven wordt!
Maar consumenten begrijpen vaak ook niet wat zorginstellingen, verzekeraars, banken en en andere instanties schrijven in brieven en brochures. Men vindt de teksten vaak veel te moeilijk. De Raad van Europa heeft zes taalniveaus vastgesteld: A1, A2, B1, B2, C1, C2. De niveaus variëren van voorleesboek (A1) tot wetenschappelijke tekst (C2). Uit onderzoek blijkt dat 60% van alle Nederlanders een tekst op maximaal B1-niveau begrijpt. De meeste teksten van zorgorganisaties, verzekeraars, banken en andere instanties zijn echter op niveau C1 geschreven!

Klantgericht ondernemen begint met klantgericht communiceren
Klantgerichtheid begint natuurlijk met klantgericht communiceren: praten, schrijven en visualiseren op een manier die de klant begrijpt. Dit geldt voor iedereen, maar vooral voor gote (bureaucratische) organisaties als banken, verzekeraars, zorginstellingen, energiebedrijven, wooncorporaties, telecombedrijven en overheden.

(Zelf ontving ik vorig jaar een onbegrijpelijk brief van een bankverzekeraar. Toen ik ze daarmee confronteerde was het antwoord: "ja, maar die brief is ter controle langs zoveel bureaus en afdelingen geweest. Iedereen vond dat het weer anders moest en de juridische afdeling wilde er perse bepaalde teksten in, om ons goed in te dekken". Op mijn vraag "hebben jullie de conceptbrief ook door klanten uit de doelgroep laten lezen om te kijken of zij het wel begrijpen?", was het antwoord: "nee, dat hebben we niet gedaan en dat was misschien wel een goed idee geweest".)

Organisaties, professionals en communicatiespecialisten gebruiken nog te vaak vakjargon, moeilijke woorden en ingewikkelde zinsconstructies. Kijk dus eerst goed naar de doelgroep en op welk niveau men kan lezen, schrijven en rekenen. Als er grote verschillen zijn, kies dan een gedifferentieerde aanpak. Keep It Simple! is ook hier het devies. Des te simpeler, des te beter.

Bron: Nigz.nl 2010, Npcf.nl 2009, Zorgspecial 2008.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten