dinsdag 17 augustus 2010

Zoals het klokje thuis tikt, tikt die niet meer

Martha Rogers riep het twintig jaar geleden al "Om CRM echt volledig in te voeren en het ook te laten werken, moet je een groot deel van de medewerkers vervangen". Mijn laatste horloge-ervaring is het zoveelste bewijs van die stelling.

De aanloop
Twee jaar geleden kreeg ik als verjaardagscadeau een sporthorloge. Niet al te duur, maar ook niet goedkoop. Uiteraard was dit horloge waterdicht en kon je er wel 100 meter diep mee duiken. Niet dat ik ooit zo diep kom, maar op de een of andere manier geeft dat wel een stoer gevoel. Na twee jaar bleven de cijfers stilstaan en bracht ik het horloge naar een gespecialiseerde juwelier/horlogewinkel om de batterij te laten vervangen. De winkeldame nam het horloge zwijgzaam in ontvangst en ik kon het twee dagen later ophalen.

De gebeurtenis
Twee weken later lig ik bij een recreatieplas te zonnen en neem een duik in het water. Terug uit het water zie ik dat het horloge niets meer doet, maar dan ook helemaal niets. Ik voelde de bui al aankomen...de waterdichtheid zal wel bij het vervangen van de batterij teniet gedaan zijn, tsja. Enkele weken later loop ik in de stad en kom (onbewust?) weer langs die juwelier/horlogewinkel. Toch maar even naar binnen gewipt om eens te horen, of dit een normaal horlogeverschijnsel is.

De koude douche
Ik werd door diezelfde dame al snel uit de droom geholpen..."u had moeten zeggen dat we het horloge ook weer waterdicht moesten maken, dat kost namelijk extra werk, we moeten dan ook de waterdichtheid weer testen, dus dat kost dan ook extra geld, dat is heel normaal, dat doen we altijd al zo, blabla....".

Nu heb ik in al die jaren al heel wat horlogebatterijen laten vervangen, maar dat ik dit expliciet moest aangeven was nieuw voor mij. Ze vroeg er bij het in ontvangst nemen ook niet naar, terwijl ze zag dat het om een sporthorloge ging. Verder natuurlijk geen excuses, geen "sorry", geen "wat vervelend voor u", geen "maar ik heb wel een goede oplossing, namelijk...", geen "....vult u het zelf maar in...".

De afloop
Ik ben verder niet in discussie gegaan, want ik heb van nature weinig vertrouwen in de klantgerichtheid van bedrijven en medewerkers. Helaas wordt dat maar al te vaak bewezen. Omdat ik er toch was heb ik meteen maar een goedkoop sporthorloge gekocht, want je moet toch wat (over klantentrouw gesproken). En wat denkt u? Zat er een kleine attentie, korting of compensatie voor mij in?



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen