zondag 31 oktober 2010

Klantgerichte zorg vraagt om focus en specialisatie

Procesmanagers vinden al langer dat ziekenhuizen logistieke nachtmerries zijn. Een kluwen spaghetti waar alles invloed heeft op alles en waardoor klantgerichte zorg vrijwel onmogelijk wordt.

De oplossing is simpel, trek de boel uit elkaar en beperk je tot een aantal zaken. Dat blijkt uit het promotieonderzoek van Leti Vos en het NIVEL en Maastricht Universitair Medisch Centrum. In haar proefschrift stelt Leti Vos, dat patiëntvriendelijk werken en kwalitatief goede en betaalbare zorg te realiseren zijn als ziekenhuizen overgaan van de traditionele functionele organisatie met specialistische afdelingen naar een procesgerichte organisatie gericht op doelgroepen. Dit vraagt om specialisatie in een beperkt aantal aandoeningen.

Voor kortere wachttijden en betere coördinatie van zorg zouden ziekenhuizen hun zorg anders moeten organiseren. Daarvoor moet feitelijk de hele ziekenhuisstructuur op de schop, zo blijkt uit het onderzoek. Lange wachttijden voor een afspraak in het ziekenhuis en gebrekkige afstemming tussen zorgverleners zijn al jaren belangrijke verbeterpunten om de ziekenhuiszorg patiëntvriendelijker te maken.

Een procesgerichte organisatie van ziekenhuiszorg vraagt om specialisatie in bepaalde patiëntengroepen met voldoende volume, waardoor medisch specialisten voldoende ervaring opdoen en het aantal complicaties en de ligduur verminderen. En waardoor het zorg- en dienstverleningsproces voortdurend geoptimaliseerd kan worden.

De stap van een functionele organisatie met specialistische afdelingen naar een procesgerichte ziekenhuisorganisatie heeft echter nogal wat voeten in de aarde, zo blijkt uit het onderzoek. Ziekenhuizen zijn van oudsher ingesteld zijn om aan alle patiënten zorg te verlenen en alle patiënten gelijk te behandelen. Daarnaast vraag specialisatie in patiëntengroepen vaak om een groter verzorgingsgebied, terwijl alle zorg ook beschikbaar moet zijn binnen redelijke afstand en tijd.

Daarnaast zijn zorgprofessionals vaak geen voorstander van verregaande keuzes op dit gebied en als je die niet mee hebt stokt iedere verandering. De keuze voor specialisatie in doelgroepen, aandoeningen en een procesgerichte aanpak pakt daarom in de praktijk vaak maar halfslachtig uit.

Vanwege deze dilemma’s hebben actieprogramma’s zoals Sneller Beter zich waarschijnlijk tot nu toe beperkt tot het optimaliseren van specifieke zorgprocessen en niet ingezet op de verandering van de organisatie van een ziekenhuis als geheel. Maar om werkelijk van aanbodgerichte zorg te veranderen naar meer vraaggerichte zorg zouden niet alleen zorgprocessen om moeten, maar eigenlijk de totale structuur van een ziekenhuis, stelt Leti Vos.

Onder druk van steeds scherper wordende zorginkopers (zie de discussie rondom CZ en haar keuze voor borstkanker ziekenhuizen), inspectie voor de volksgezondheid (kwaliteit) en kritischer wordende patiënten en consumentenverenigingen, lijkt het wat mij betreft vooral een kwestie van tijd.

Kortom, ziekenhuizen moeten focussen op doelgroepen, specialiseren in aandoeningen en zorg en differentiëren in dienstverlening, want mensen verschillen nu eenmaal. Ouderen zijn anders dan jongeren of kinderen, zelfstandig ondernemers willen andere dingen dan werknemers en ouders met kinderen hebben andere dingen aan hun hoofd dan alleenstaanden. Een ‘one size fits all’ aanpak heeft zijn langste tijd gehad.

Bron: Nivel, 2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen