maandag 22 november 2010

Service bepaalt positieve merkervaring van klanten

Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit onderzoek van Nunwood en de Britse ranglijst `Customer Experience League`. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig.

Positieve merkervaring door zes servicefactoren
Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn:
- Vriendelijkheid
- Aandacht voor de tijd van de klant
- Fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt
- Beter presteren dan klanten verwachten
- Eerlijkheid en integriteit tonen
- Aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.

Op de eerste en tweede plaats van deze Britse ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.

De top 20 merken die de beste klantervaring bieden volgens dit Britse onderzoek zijn: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.

Bovenstaande factoren komen overeen met de resultaten uit de diverse Nederlandse onderzoeken, zoals het "Kloteklantenonderzoek" uit 2007 en 2009. Steeds meer Nederlandse bedrijven passen daar hun klantenservice en prestatie-indicatoren op aan. De klant en de klantbeleving komen steeds vaker centraal te staan. Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald zullen we maar zeggen.

Bovenstaande factoren kun je tesamen ook beschouwen als het Sinterklaas verlanglijstje van de Nederlandse consument. Youp van het Hek zou er blij mee zijn geweest!

Bron: Marketing Week, november 2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten