vrijdag 10 december 2010

Bankiers snappen niet wat Klant Centraal is

Dat is de trieste conclusie van Antony Burgmans, voorzitter van de Commissie Implementatie Code Banken. Verbeteringen die de bankensector zichzelf heeft opgelegd schieten niet op, zeker niet daar waar het gaat om de klantbelangen echt centraal te stellen.

Voorgangsrapportage Code Banken is niet mals
Vorige week kwam de Commissie Burgmans met haar Voortgangsrapportage Implementatie Code Banken. Deze commissie moet namens de overheid toezien op de regulering die de banksector, na al het gekrakeel over de bankencrisis, zichzelf heeft opgelegd. De algehele conclusie vrijvertaald: het schiet niet op en bankiers snappen niet wat dat is, de Klant Centraal.

Ik werd hierop geattendeerd door het artikel 'Laatste kans voor lakse banken' in de Volkskrant van Frank Kalshoven van de Argumentenfabriek en vaste economie columnist van de Volkskrant. Ik kan zijn bijdragen van harte aanbevelen, altijd een scherpe blik en altijd lezendswaardig.

Bankiers snappen niet wat dat is, de Klant Centraal
Dat is de harde conclusie van de commissie in haar voortgangsrapport, uiteraard allemaal in politiek correcte bewoordingen op papier gezet. Enkele zinsneden uit het Volkskrant artikel en de voortgangsrapportage op een rij:
-'Banken hebben 'geen eenduidig beeld van de inspanningen die zij kunnen en moeten verrichten op het gebied van de 'Klant Centraal''.
- Toepassing van het principe 'Klant Centraal geeft nog een wisselend beeld te zien'.
- Er is 'onduidelijkheid over hoe ze het begrip 'Klant Centraal kunnen concretiseren'.
- Veel bankiers denken dat het centraal stellen van de klant gelijk is aan 'klanttevredenheid' en 'klantenservice'.

Bankiers hebben blijkbaar niet door dat het bij de 'Klant Centraal' draait om het centraal stellen van het belang van de klant, klanten echt te helpen met eerlijke en nuttige producten en diensten en daar een faire prijs voor te vragen. Het experiment met zichzelf regelende banken is volgens de commissie al bijna mislukt. Het enige dat dan nog rest is de 'Klant Centraal' afdwingen via wetgeving.

Ik schreef enkele weken geleden al een artikel over de klantgerichtheid van bankverzekeraars en de Commissie Burgmans is inmiddels helaas ook tot dezelfde conclusie gekomen.

Waarom zijn al die bankiers zo hardleers? Volgens een bericht in de Wallstreet Journal krijgen Amerikaanse topbankiers e.d. dit jaar maar liefst 145 miljard aan bonussen uitgekeerd...waar moet het heen met deze wereld?

Bron: Volkskrant, 4-12-2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten