donderdag 2 december 2010

Consumenten worden kritischer en vinden relaties minder belangrijk

Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit. Ook vindt de consument zijn relatie met bedrijven minder belangrijk dan vorig jaar. Dat blijkt uit het onderzoek voor de Dutch Customer Performance Index (DCPI) 2010.

Bedrijven presteren volgens consumenten nauwelijks beter
Het onderzoek van dit jaar laat zien, dat het gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua prestaties richting klanten. De stijging is ongeveer één procent. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1 procent. Ook in de bankensector blijft het droevig. De geleverde waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9 procent naar een nieuw dieptepunt. Niet geheel onverwacht voor wie mijn eerdere berichten over de klantgerichtheid van banken en bankverzekeraars heeft gelezen.

Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met stijgingen van 11 procent en 9,9 procent. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt onder andere voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars (zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend.

Relaties met bedrijven minder belangrijk
Een opvallende bevinding is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar, relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit. Deze stijging is vooral zichtbaar bij telecom en het openbaar vervoer. In het openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld. En waarom zou een klant ook een relatie met een bedrijf willen aangaan? Dat lukt alleen als je klanten daarvoor een goede reden geeft en die ontbreekt maar al te vaak!

Consument is nog lang geen promotor
De Nederlandse klant is maar zeer beperkt geneigd om de top100 Nederlandse dienstverleners aan te bevelen. Logisch, want het is al deccenia bekend dat alleen zeer tevreden klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame (Word Of Mouth). En zoals we hiervoor kunnen lezen ontbreken die in de meeste sectoren. Aanbevelingsgedrag is gemeten met het Net Promoter Score (NPS) cijfer. Deze score is bij maar zeven van de 100 bedrijven positief. We zien in deze score ook de grootste daling bij OV-bedrijven vergeleken met vorig jaar. Overigens is de daling bij mobiele-telecombedrijven 2,4 procent. Drogisterijketens (zoals Kruidvat en Etos) laten de grootste stijging zien van 14,7 procent. De hoogste mate van aanbevelingen wordt overigens gerealiseerd door vliegmaatschappijen en de laagste door het Openbaar Vervoer.

Het onderzoek: de Dutch Customer Performance Index (DCPI)
De Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab keken voor de Customer Performance Awards voor de tweede keer naar hoe Nederlandse consumenten de prestaties van Nederlandse dienstverleners waarderen. Het openbaar vervoer scoort slecht, warenhuizen en energiebedrijven scoren goed.

Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee dimensies voor de top100 van de Nederlandse dienstverleners berekend. De onderzoekers keken naar bedrijven in zeven sectoren die relatief het best presteren op twee dimensies:
1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Genomineerden Customer Performance Awards
Na de analyses van de data zijn de volgende genomineerden per sector uit de bus gekomen:
- Retail: (drogisterijen, warenhuizen, postorder online) Bol.com, Ikea, Kruidvat
- Financiële dienstverlening (banken, verzekeraars, zorgverzekeraars) Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé
- Energie (energiemaatschappijen, oliemaatschappijen) Delta, Essent, Shell
- Vervoer (openbaar vervoer, vliegmaatschappijen) KLM/AirFrance, NS, RET
- Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros, Lidl
- Reizen: (vakantieparken, Reisorganisaties) Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparks
- Telecom (vast telecom (incl. kabel), mobiele telecom) KPN, Tele2, T-Mobile

Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt. Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen. De Awards zullen 1 februari worden uitgereikt.

Bron: www.dcpi.nl, marketing-online.nl, 2010



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen