vrijdag 17 december 2010

Zorgmarketing trends - De klant centraal!

In de Nederlandse gezondheidszorg spelen verschillende Zorgmarketing trends een rol. Trends die vooral het gevolg zijn van toenemende marktwerking en concurrentie, bezuinigingen, nieuwe technologische mogelijkheden en kritischer wordende zorginkopers, verwijzers en consumenten. Goed nieuws: zorgorganisaties ontdekken steeds meer de mens achter de patient, de klant komt steeds meer centraal te staan.

Zorgmarketing trends 
De 10 belangrijke Zorgmarketing trends in willekeurige volgorde op een rij:

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Dr. Google
3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
5. Social media: wees daar waar je klant is
6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is vak apart

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
Klanttevredenheid, een positief imago en positieve mond-tot-mondreclame ('promoters') worden vooral bepaald door het gedrag van de organisatie en haar medewerkers. Merkbeloften en kernwaarden zoals zorg met aandacht, lief ziekenhuis en zorg met passie moeten dagelijks door zorgverleners op de werkvloer waargemaakt worden en dat gaat niet vanzelf zo leert de ervaring. Daarom meer aandacht voor teambuilding en het opleiden en trainen van zorgmedewerkers en medisch specialisten.

2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Dr. Google
Internetmarketing wordt steeds meer zoekmachinemarketing, want Dr. Google wordt steeds vaker als eerste door de zorgconsument geraadpleegd. Betekent meer aandacht voor zoekmachine-optimalisatie (SEO, SEA) en werken met speciaal daarvoor ingerichte actiesites en 'landingpages'. Enkele cijfers uit het boekje 'Zorg 2.0' van Lucien Engelen: 84% van de mensen bezoekt Dr. Google voordat hij of zij een arts bezoekt. 86% vertrouwt de informatie die op internet gevonden wordt. Een derde van de artsen past de behandeling van de patiënt aan n.a.v. informatie die zij via internet verkregen.

3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
Zorgconsumenten, verwijzers, financiers en zorginkopers worden kritischer en bezuinigingen zijn aan de orde van de dag. Om in de toekomst te kunnen blijven excelleren zijn scherpe keuzes noodzakelijk. Zorgorganisaties vragen zich nadrukkelijker af: waar zijn wij goed in en welke markten en doelgroepen zijn voor ons aantrekkelijk? Kortom, hoe zien onze businesspositionering en portfolio er voor de komende jaren uit?

4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
Dit zijn twee bekende gezegden uit het bedrijfsleven die ook voor de zorgsector gelden. De inkoopzijde professionaliseert en dat betekent dat ook de verkoopzijde moet professionaliseren. Verwijzers zorgen traditiegetrouw voor een grote toestroom van klanten en dat blijft ook de komende jaren zo. Inzicht in en het succesvol beïnvloeden van het inkoop- en verwijsgedrag wordt een kritische succesfactor. Dus meer aandacht voor accountmanagement en professionalisering van zakelijk relatiebeheer en verkoop.

5. Social media: wees daar waar je klant is
Een oude marketingwijsheid die ook opgaat voor de zorg. Zorgklanten zijn steeds vaker op aanwezig op Hyves, Facebook en Twitter. Maar ook op lotgenotensites en websites zoals Kiesbeter.nl en Consumentendezorg.nl. Steeds vaker komen zorgorganisaties kritische geluiden tegen waarop ze moeten reageren. Dit betekent de eerste stappen zetten op social media gebied: oriënteren (welke media zijn voor mij van belang?), observeren (kijken en luisteren, wat wordt er over mij gezegd?) en participeren (reageren op wat er gezegd wordt en deelnemen aan discussies).

6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
Zorg is een vertrouwensproduct en dan spelen vooral de mening en het advies van familie en bekenden een grote rol bij de keuze voor een zorgaanbieder en specialist. Consumenten hechten meer belang aan de mening van andere consumenten, dan aan de mening van academici, deskundigen, journalisten en politici. Zorgorganisaties proberen klanten steeds meer (positief) te verrassen, want alleen tevreden is niet genoeg. Daarom toenemende aandacht voor hospitality- en gastvrijheidconcepten, want alleen zeer tevreden klanten worden 'promoters'. De Net Promotor Score (NPS) krijgt voet aan de grond in de zorgsector.

7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
Als dat het motto is, dan zullen organisaties structureel klantinformatie moeten verzamelen en klanten moeten betrekken bij dat wat men doet. In de zorg gaat het meestal over afkortingen (DBC, DOT, ZZP, PGB, FB, HKZ, CIZ, WMO, etc.) en wordt de mens achter de patiënt vergeten. Zorginstellingen die de klant serieus nemen, gaan aan de slag met klantrelatiemanagement en het verbeteren van hun klantenservice, ook wel 'Customer Relationship Management (CRM)' genoemd. Maak niet de fout om te denken dat dit met het aanschaffen van een systeem is geregeld.

8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
Volledige één-op-één marketing is ook in de zorg lastig. Het werken met doelgroepen ligt dan voor de hand, want kinderen verschillen nu eenmaal met tieners, drukke dertigers met actieve babyboomers, jonge senioren met krasse tachtigers en allochtone met autochtone patiënten. Om over al die andere verschillen tussen mensen maar niet te spreken. Zorgorganisaties gaan steeds meer doelgroepgerichte serviceconcepten ontwikkelen in het gevecht om de klant. Hierbij winnen e-health concepten snel terrein.

9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
Er wordt nergens zoveel onderzocht als in de gezondheidszorg alleen maken zorgorganisaties daar nog maar mondjesmaat gebruik van. Strategische keuzen voor specifieke doelmarkten, doelgroepen, serviceconcepten en ketenpartners worden nog vaak gemaakt op basis van intuïtie, onderbuikgevoel en persoonlijke voorkeuren. Zorgorganisaties gaan daarom serieus aan de slag met het verzamelen, bewerken en toepasbaar maken van marktinformatie en klantinformatie.

10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is een vak apart
Zorgorganisaties gaan ondanks de toenemende bezuinigingen meer investeren in 'marketing'. De kosten gaan immers voor de baat uit en het is bekend dat marktgerichte organisaties nu eenmaal beter presteren dan minder marktgerichte organisaties. Hoewel marketing voor 80% boerenverstand en 20% wetenschap is, is het een vak apart. Organisaties krijgen naast een zorgmanager, financieel manager, facilitair manager, HRM-manager en ICT-manager ook steeds vaker een professionele ‘markten- en klantenmanager’. Bedenk wel dat de invoering van marketing in de zorg een veranderingsproces is, anders is de kans op succes gering.

Zorgmarketing krijgt voet aan de grond in Nederland
Van het succesvolle boek "Zorgmarketing in de praktijk" is deel 2 verschenen. Net als het eerste deel bevat ook deel 2 van Zorgmarketing in de praktijk meer dan 100 marketingvoorbeelden uit de Nederlandse zorgpraktijk. In het boek komen onderwerpen aan de orde als patient centraal, seniorenmarketing, zorghotels, aanbesteden en veilen van zorg, zorgmarketingervaringen uit de USA en gezondheidszorg 2.0.

Een aanrader voor iedereen die geinteresseerd is in marketing, marktwerking en ondernemen in de gezondheidszorg. Deel 2 van Zorgmarketing in de praktijk wordt uitgegeven door Van Gorcum Uitgeverij.



1 opmerking:

  1. Klant centraal! Bij ZorgPalet hebben we dat goed begrepen. Een fantastische dag meegemaakt. Energie voelbaar. Wij zijn er klaar voor!

    http://www.goaltrainingen.nl/blog/2011/10/klantgerichtheid-in-de-zorg/

    BeantwoordenVerwijderen