vrijdag 23 december 2011

Wordt 2012 eindelijk het jaar van de klant bij banken en verzekeraars?

Het vertrouwen van klanten in financiele dienstverleners is nog steeds slecht. Recent onderzoek geeft aan dat maar liefst tweederde van de ondervraagden de sector nog steeds niet vertrouwt. Volgens ander onderzoek maakt de sector maar weinig voortgang op klantgerichtheid en eerlijkheid. Dit staat te lezen in een recent artikel in het Tijdschrift voor Marketing en sluit aan op diverse andere onderzoeken en artikelen die de laatste jaren zijn verschenen.

Zijn banken en verzekeraars wel met de goede dingen bezig?
Zijn financiele dienstverleners wel met de goede dingen bezig? Die vraag komt in mij op als ik de financiele dienstverleners (waaronder mijn eigen banken, verzekeraars en intermediairs) in actie zie. De een gooit er maar weer een extra hoge spaarrente tegenaan, helaas alleen voor nieuwe klanten. De ander zoekt zijn heil in social media en organiseert een twittersessie om van mensen te horen wat ze met Twitter moeten doen, maar vergeet zijn bestaande klanten goed te informeren (uit recent onderzoek van Newcom blijkt dat consumenten helemaal niet zitten te wachten op contact met hun bank of verzekeraar via social media, men wil gewoon betrouwbaar advies en goede dienstverlening).

Of men wordt eerlijk over later, waar eerlijk over vroeger meer op zijn plaats is. Of men adviseert vaste klanten geen banksparen, omdat men daarin niet bemiddelt c.q. geen provisie over krijgt. En last-but-not-least worden polissen nog steeds automatisch verlengd, soms met jaren zonder dat je het in de gaten hebt.

Finance marketeers lijken zich vooral op te houden op marketingblogs waar ze elkaar complimenten en prijzen uitreiken en in torenhoge kantoorgebouwen waar ze zich verschuilen voor het monster dat 'klant' heet. En dan vindt men het nog steeds vreemd dat klanten niet loyaal zijn aan hun bank of verzekeraar en dat fanprogramma's geen succes worden.

Wanneer komt het belang van de klant echt centraal te staan?
Kortom, het lijkt erop dat financiele dienstverleners te veel met de verkeerde dingen bezig zijn, of vergis ik mij nu schromelijk?

Of denkt men dat het niet zo'n vaart loopt omdat klanten door alle rompslomp toch niet gemakkelijk van bank of verzekeraar wisselen? Zo blijkt uit recent onderzoek van Newcomp dat ondanks alle ontevredenheid slechts een schamele 8% overgestapt is op een andere bank. Ongetwijfeld ingegeven door het feit dat men verwacht dat het elders niet veel beter is. Dit biedt kansen voor financiele dienstverleners die het anders aanpakken.

Wat moet er gebeuren om van 2012 eindelijk het jaar van de klant te maken bij banken en verzekeraars? Ik hoor graag je reactie!

PS: Voor de liefhebbers heb ik een en ander op een rij gezet in het e-book 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'. Als je dit wilt ontvangen, stuur dan een email naar info@indora.nl.



vrijdag 16 december 2011

Klanten willen aandacht, geen dure reclames

We zijn in de aandachtseconomie aanbeland. Dat stellen diverse auteurs waaronder Jim Stolze in zijn boek 'Uitverkocht!'. Bedrijven die de omslag van producteconomie (en vervolgens markteconomie, klanteconomie, service enonomy, experience economy en challenge economy) naar aandachtseconomie niet weten te maken, zijn volgens deze zieners gedoemd te mislukken.

Aandacht, aandacht, aandacht!
Bedrijven kijken teveel naar hun financiële resultaten. Ze besteden nog steeds veel meer budget aan nieuwe dan aan bestaande klanten en ze zijn vooral bezig om ons te overspoelen met reclameboodschappen. Met als gevolg keuzestress voor consumenten (lees meer over keuzestress). Als ze daarmee doorgaan eindigen ze volgens internetauteur Jim Stolze op het kerkhof van merken die ooit bekend waren van televisie. Die bedrijven hebben zich blijkbaar niet gerealiseerd dat we zijn overgegaan van een producteconomie naar een aandachtseconomie.

Zes strategieën voor meer aandacht
Bedrijven die zich met 'aandacht' willen onderscheiden en op die manier financiële winst willen behalen, kunnen daarvoor zes strategieën bewandelen. Stuk voor stuk staan ze beschreven in ‘Uitverkocht!’, het nieuwste boek van Jim Stolze.

1. Klantvriendelijkheid als hoofdzaak.
‘De succesvolle bedrijven van de aandachtseconomie zien service niet als bijzaak, maar als hoofdzaak. Zappos investeert tachtig procent van zijn budget in bestaande klanten, in extra service. Op elke pagina van hun website is het 0800-nummer te vinden. Ze zijn zelfs blij als je belt.’

2. Merken als communities.
‘Merken moeten zich veel meer als verenigingen gedragen. Geef jouw grootste fans bepaalde privileges. Vergelijk de aanpak van een omroep als KRO bijvoorbeeld eens met de behandeling van abonnees van tijdschriften. Alle acties, cadeaus en duo-verpakkingen zijn voor niet-leden, terwijl jij als lid al jaren het volle pand betaalt. Verwaarloos de bestaande klanten niet.’

3. Je krijgt wat je weggeeft.
‘Online is het heel normaal jouw diensten weg te geven of om onbetaald mee te werken aan bijvoorbeeld een wereldwijde encyclopedie. Een initiatief als Seats2Meet in Utrecht bewijst dat de web 2.0-theorie ook in de echte wereld werkt. Op zo’n plek ontstaan allerlei nieuwe samenwerkingen.’ Mijn moeder sprak altijd de wijze woorden: 'je ontmoet zoals je doet'.

4. Cultiveer schaarste.
‘Een product dat voor iedereen bedoeld is, wil niemand hebben. Een webwinkel als Vente Privée is alleen voor leden en alleen leden kunnen andere mensen als lid uitnodigen. Vente Privée gaat in 2011 waarschijnlijk € 1 miljard omzet draaien met 750 merken en zeven miljoen geregistreerde klanten in vier landen.’ Het gaat hier om de drie V's van Voordeel, Voorrang en Voorrecht. Schaarste is 1 van de belangrijkste beinvloedingsfactoren waar Cialdini in zijn gezaghebbende boek 'Invloed' al over schreef.

5. Merken als filters.
‘Een initiatief als Spotify doet wat de muziekindustrie zelf had moeten doen: het maakt downloaden overbodig. Je kunt niet downloaden, want je kunt altijd en overal luisteren via een stream. Veel muziekfans luisteren gratis en dat is mogelijk omdat een ander deel graag bereid is te betalen voor de dienst.’

6. Creëer andere waarde.
‘De populairste bar in Berlijn is een kroeg zonder kassa. De flessen wijn staan wel op tafel, met een kurkentrekker en een leeg bakje ernaast. Klanten mogen zelf bepalen wat ze betalen voor een gezellige avond. De kroegbaas loopt rond met nootjes en leegt af en toe de bakjes met geld. Zijn ervaringen met dit systeem: drie keer zoveel omzet als voorheen. Een goed voorbeeld hoe je aandacht kunt omzetten in euro’s.’

Echte aandacht met supersnelle distributie
Jim Stolze lanceert in zijn boek het ADHD-model als alternatief voor het aloude AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). AD staat in het betoog van Stolze voor ‘AanDacht’ voor de klant en HD staat voor 'hyperdistributie', waarmee de schrijver supersnelle gerichte distributie bedoeld via allerlei online kanalen en nieuwe (social) media.

Dit zijn m.i. twee logische reddingsboeien voor bedrijven die willen overleven. Product, prijs en kwaliteit zijn immers steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant (misschien m.u.v. de Apple's van deze wereld). Er zijn aanbieders te over en door de sterke groei in online shopping zijn concurrenten maar een paar muisklikken weg. Dat betekent dat je klanten voor je moet winnen met echte aandacht en er voor moet zorgen dat jouw producten zo snel mogelijk bij jouw doelgroep onder de aandacht wordt gebracht. Want consumenten zijn luie, ontrouwe consumenten en voor je het weet hebben ze het product al ergens anders aangeschaft.

Meer over het boek:
Hoewel het boek niet echt baanbrekend is, maar vooral voortborduurt op wat vele anderen eerder al beschreven hebben, is het toch een lezenswaardig boek: Uitverkocht!, Welkom in de aandachtseconomie, 1e druk 2011. Verkrijgbaar in alle (online) boekwinkels.

PS: Geen hogere waardering door mooie reclame
Niet een mooie reclamespot maar daadwerkelijk goede dienstverlening. Dat vinden mensen belangrijk bij verzekeraars. Dat concludeerde het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) in mei 2011 na uitgebreid onderzoek. Voor verzekerden is met name de service belangrijk en een snelle afhandeling van rekeningen. Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming via bijvoorbeeld reclame spelen een kleinere rol, zo blijkt uit de waardering die verzekerden hun verzekeraar toekennen.

Bron: Telegraaf, Nivel, Telecommerce, Financieel Dagblad, Managementboek.nl,2011.



vrijdag 9 december 2011

Succesvolle social netwerkcampagnes gebruiken vrienden en personalisatie

Social media is hot, dus ook het gebruik van social netwerkcampagnes. Bedrijven mikken daarbij vaak op een zo groot mogelijk bereik om het 'virale' effect te maximaliseren. Uit onderzoek blijkt echter dat er slimmere manieren zijn om het succes van een social netwerkcampagne te vergroten!

Goede vrienden en maatwerk
Communicatiewetenschappers Marjolijn Antheunis (Universiteit van Tilburg) en Guda van Noort (Universiteit van Amsterdam) onderzochten de effectiviteit van verschillende strategieën voor adverteren op een social netwerk. In samenwerking met Hyves deden zij een serie experimenten naar de effecten van doorstuurgedrag en het integreren van profielinformatie in de campagnes, op onder andere de houding en de betrokkenheid van de consument ten aanzien van het merk.

De onderzoekers concluderen: effectieve campagnes worden door een relatief beperkt aantal goede 'vrienden' verspreid in het netwerk en zijn op maat (gepersonaliseerd) gemaakt. Dit zijn de twee kritieke succesfactoren van een social netwerkcampagne.

Sterke relatie met 'vrienden' zorgt voor viraal effect
Adverteerders streven vaak naar een groot campagnebereik en proberen dat te realiseren door een social netwerkcampagne zo viraal mogelijk te maken, dus zo breed mogelijk uit te zetten. Maar de resultaten van het onderzoek laten zien dat effectiviteit niet persé samenhangt met het bereiken van een zo groot mogelijke groep.

Juist de sterkte van de relatie met diegene die de campagne doorstuurt binnen het sociale netwerk, blijkt van invloed op het effect van de campagne. Een campagne die wordt doorgestuurd door een goede vriend (strong tie) wordt minder snel herkend als reclame. Het gevolg is dat campagnes die doorgestuurd worden door goede vrienden resulteren in positievere effecten op kennis, houding en gedrag.

In tegenstelling tot datgene waar bij virale marketing meestal op wordt aangestuurd, lijkt het dus effectiever om alleen doorstuurgedrag te stimuleren onder een kleine, maar kwalitatief sterke groep 'vrienden'.

Gepersonaliseerde campagnes meest effectief: relevanter en meer betrokkenheid
Hyvers plaatsen op hun persoonlijke profiel veel informatie over zichzelf. Op deze manier kunnen campagnes afgestemd worden op de gebruiker en kan de adverteerder zich richten tot de doelgroep voor wie de boodschap relevant is. Deze ‘op maat gemaakte’ campagnes zijn erg succesvol, zo blijkt uit het onderzoek.

Hyvers voelen zich meer betrokken bij het merk naarmate de campagne meer gepersonaliseerd is. Personalisatie van de campagnecontent stimuleert de waargenomen relevantie van zowel de campagne als het merk. Deze relevantie stimuleert op haar beurt weer de betrokkenheid bij het merk. Campagnes op een social netwerk lijken dus geschikt om relaties met consumenten te onderhouden, aldus de onderzoekers.

Daarnaast kan persoonlijke profielinformatie op social netwerksites worden gebruikt om campagnes gericht te marketen. Campagnes die op deze manier getarget worden, zijn effectiever omdat ze voor de ontvanger relevanter zijn. De resultaten van twee studies laten zien dat het gericht targeten op basis van demografische kenmerken (geslacht) de overtuigingskracht van campagnes verklaart. Hyvers zijn meer geneigd het geadverteerde merk uit te proberen of te kopen, maar ook om de campagne door te sturen, omdat de campagne voor hen relevanter is. Een niet relevante campagne bewerkstelligt dit effect niet. Deze resultaten klinken logisch: stuur vrouwen en vrouwenboodschap en mannen een mannenboodschap voor het meeste effect.

Het onderzoek pleit voor gerichte (vrienden) en relevante (gepersonaliseerde) social mediacampagnes. Hierbij moet niet het doel zijn een zo groot mogelijke verspreiding van de campagne onder een zo groot mogelijke publiek. Want niet zozeer het bereik, maar de kwaliteit van het bereik is van belang. Effectieve campagnes worden namelijk door een relatief beperkt aantal goede 'vrienden' verspreid in het netwerk en zijn op maat (gepersonaliseerd) gemaakt. Dit zijn de twee kritieke succesfactoren van een social netwerkcampagne.

Heb jij nog andere tips om het succes van een social netwerkcampagne te vergroten? Laat dan een reactie achter.

Bron: Marketing-online, 2011.



dinsdag 29 november 2011

Belangrijkste zorgwens: ontdek de mens achter de patient

Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Er moet meer tijd en aandacht komen voor de patient. En bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van de zorg. Dat zijn enkele uitkomsten uit de Nationale Zorgbarometer.

Zorgwensen: hoe denken consumenten over de zorg in Nederland
Zorgverzekeraar VGZ inventariseert via zijn Nationale Zorgbarometer sinds dit jaar de wensen van Nederlandsers op het gebeid van zorg en gezondheidszorg. Een flink aantal mensen heeft inmiddels hun zorgwens achtergelaten. In het kort de eerste (tussen)resultaten.

Kijk naar de mens achter de patient
Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Daarnaast moeten bezuinigingen niet ten koste gaan van de zorg. Over de wijze waarop de zorg gefinancierd moet worden verschillen de meningen. Waar de één een collectief zorgstelsel wil, wil de ander alleen betalen voor de zorg waar ze gebruik van maken.

Zorg voor meer tijd en aandacht
Verder blijkt dat veel mensen zich zorgen maken over de beschikbare tijd en aandacht voor de patiënt. Het gaat niet alleen om persoonlijke aandacht en individuele behoeften, maar ook om problemen en vragen waar de patiënt tegenaan loopt tijdens de diagnose of behandeling (in goed Nederlands: het gaat dus om de gehele customer journey).

Meer afstemming tussen artsen en verplegers
Ook is er veel behoefte aan betere afstemming in de zorg die door verschillende specialisten wordt gegeven. Verder willen mensen serieus worden genomen en zich beter op hun gemak voelen bij de arts. Duidelijke uitleg en ruimte krijgen van de arts om vragen te stellen, dragen hier aan bij. Een treffende quote: “een betere samenwerking tussen medische instanties en doktoren, zodat je niet iedere keer je verhaal opnieuw hoeft te doen.”

Bezuinigingen en bureaucratie
Veel mensen vinden dat bezuinigingen niet ten koste mogen gaan van de mensen op de werkvloer. Er is juist meer behoefte aan handen aan het bed en meer waardering voor de zorgmedewerkers. Verder blijkt uit de reacties dat het vele papierwerk ten koste gaat van de tijd voor de patiënt maar ook het werkplezier en de motivatie van de zorgverleners. Een veel zeggende opmerking: “ik voel me tegenwoordig meer administratief medewerkster dan verzorgende! Alles moet verantwoord worden en honderden formulieren ingevuld. Ouderen hebben recht op zorg en aandacht, maar dit komt nu op de tweede plaats!”.

Vriendelijke dokter belangrijker dan korte wachttijd
Bovenstaande zorgwensen sluiten aan op de resultaten van recent onderzoek van NIVEL. Uit hun wetenschappelijk onderzoek blijkt dat patiënten bejegening en communicatie het belangrijkst vinden bij hun beoordeling van zorg, daarna volgen organisatieaspecten zoals wachttijden en de kwaliteit van de behandeling.

Gezondheidsuitkomsten spelen minder een rol bij de algemene beoordeling van de behandeling door patiënten. De onderzoekers denken dat dit komt omdat patiënten ervan uitgaan dat er op dit punt niet zulke grote verschillen zullen zijn, en ze ook moeilijk kunnen beoordelen of andere zorg tot betere uitkomsten had geleid.

Alle patiënten vinden de manier waarop ze door zorgverleners tegemoet worden getreden het belangrijkste. Daarbij gaat het om respectvol en met aandacht behandeld worden, de ruimte krijgen om vragen te stellen en ook om duidelijke informatie krijgen. Hierbij zagen de onderzoekers geen verschil tussen verschillende groepen zoals bijvoorbeeld chronisch zieken en mensen die bijvoorbeeld maar eenmalig voor een ingreep moesten naar een ziekenhuis.

Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus hierop moeten richten als zij het oordeel over hun zorg willen verbeteren, zo schrijven onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMJ Quality & Safety.

Niets nieuws onder de zon
Wat betreft de zorgwensen van patienten is er niets nieuws onder de zon. Alle onderzoeken van de laatste twintig jaar wijzen steeds in dezelfde richting: ontdek de mens achter de patient, geef hem aandacht en neem hem serieus en zorg intern voor een betere afstemming zodat de linker hand weet wat de rechter doet.

Maar in de zorg hebben we het vooral over bedden, uren, zorgpaden, zorgprogramma's, DBC, DOT, ZZP, CIZ en nog heel veel andere afkortingen. Zelf ben ik de afgelopen jaren meerdere keren in een ziekenhuis geweest (als patient en als familielid van een patient). Het lijkt erop, ook op basis van de ervaringen die ik hoor in mijn vriendenkring, dat we wat dit aspect betreft, maar mondjesmaat opschieten. Daar zal nog wel een generatie aan bestuurders, artsen en verplegers over heen gaan, voordat dit onderdeel echt verbeterd is. Of heb jij andere ervaringen?

Bron: denationalezorgbarometer.nl, VGZ, NIVEL, 2011.



donderdag 24 november 2011

Klanten willen snelle service en waardering

Volgens de Customer Service Trends 2011 van Aspect zijn 70% van de Europeanen tevreden tot zeer tevreden over de ontvangen klantenservice. Bij 30% van de respondenten werden de verwachtingen zelfs overtroffen. Van de Nederlandse deelnemers was 12% (zeer) ontevreden over ontvangen service.

Nederlandse klantenservice gaat (nog verder) achteruit
Het lijkt er op dat de kwaliteit van de Eurpoese klantenservice aan de (iets) beterende hand is. De ervaringen van Nederlandse consumenten met afdelingen Klantenservice zijn echter verslechterd ten opzichte van vier jaar geleden. Ook in vergelijking met andere Europese landen doet de Nederlandse Klantenservice het slechter. Circa 8 procent van de Europese consumenten is zeer ontevreden dan wel ontevreden over de algemene kwaliteit van klantenservice. In Nederland is dat 12 procent. ‘Het overtreffen van de verwachtingen van de klant’ is het credo in veel contactcenters. In Europa wordt 30 procent van de respondenten positief verrast en in 55 procent van de gevallen is de geboden service zoals vooraf verwacht, blijkt uit het onderzoek. In Nederland zijn die percentages 27 procent en 40 procent.

Veel gebruikte contactkanalen
De ondervraagde consumenten gebruikten bij hun laatste contact met een klantenservice:
1. Telefoon (36%)
2. E-mail (35%)
3. Post (8%)
4. Web-selfservice (7%)
5. Sociale netwerken (5%)
6. Blogs & Forum (4%)
7. SMS (2%)
8. Smartphone app (2%)
9. Webchat (1%)

Het gebruik van diverse communicatiekanalen verschilt aanzienlijk tussen de landen. In Nederland ligt het gebruik van de telefoon ongeveer op het Europese gemiddelde (36%), terwijl de klantenservice in Spanje en Italië veel meer via de telefoon gaat (respectievelijk 48% en 42% ).

In hoeverre individuele personen de neiging hebben een bepaald apparaat of communicatiekanaal te gebruiken, varieert enorm en is afhankelijk van het type interactie. De telefoon blijkt bijvoorbeeld minder vaak te worden gebruikt voor het aanvragen van informatie (40%) of het plaatsen van bestellingen (38%) dan voor vragen met betrekking tot producten en services (elk met 55%) of klachten (50%); terwijl e-mail juist het meest gebruikt blijkt te worden voor het indienen van klachten (31%).

Hoewel er veel over wordt gesproken, gebruiken bedrijven en consumenten sociale netwerken en smartphone apps nog maar mondjesmaat voor klantenservice doeleinden. Het daadwerkelijke gebruik van de verschillende kanalen lijkt in tegenspraak te zijn, met de wens van klanten om verzoeken via allerlei verschillende kanalen in te kunnen dienen. Klanten geven aan via allerlei kanalen verzoeken in te willen dienen, maar gebruiken in de praktijk maar een paar dominante contactkanalen.

De belangrijkste klanteisen
Een goede klantenservice moet volgens de ondervraagde Europeanen voldoen aan:
1. Snelle reactie op verzoek
2. Veilige behandeling van persoonlijke gegevens
3. Vriendelijkheid klantenservice medewerker
4. Toegang tot een expert
5. 24-uurs service
6. Schriftelijke bevestiging van afspraken
7. Klantgegevens beschikbaar voor klantenservice medewerker
8. Bereidheid een langere wachttijd te accepteren in ruil voor gratis service
9. Mogelijkheid een verzoek in te dienen via verschillende kanalen (smartphone, Twitter, chat, etc.)

De Europeanen in dit onderzoek (1345 uit Duitsland, GB, Spanje, Italie en Nederland) waren het over de belangrijkste klanteisen wel eens. Wel is er wat variatie qua klanteisen tussen de verschillende leeftijdsgroepen. In de 45+ leeftijdsgroep stemt 72% van de deelnemers in met de stelling dat “Veilige behandeling van mijn persoonlijke gegevens” vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met een gemiddelde van slechts 55% in de jongere leeftijden. Een gelijk patroon is te zien met betrekking tot de stelling “Een snel antwoord op mijn vraag is belangrijk”. Hiervan vindt 76% van de 45+ leeftijdsgroep dat dit vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met slechts 68% van de jongere deelnemers aan het onderzoek.

Nog een aanzienlijk -en voorspelbaar- verschil is er met betrekking tot de keuze van moderne communicatiekanalen. In de 45+ leeftijdsgroep gaat 41% van de deelnemers niet akkoord met “Mogelijkheid om verzoeken te doen bij klantenservice via Smartphone Toepassingen, Twitter, Webchat, enz.” als vereiste voor goede klantenservice. Dit getal was slechts 30% in de leeftijdsgroep 16-44 jaar.

Moraal van het verhaal: stem uw klantenservice en contactstrategie af op uw klanten! En zorg voor een snelle, betrouwbare, vriendelijke en deskundige 24-uurs service!

Klanten voelen zich niet welkom
Ook nog klantenservice nieuws uit andere hoek: 25% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten door organisaties. 20% van alle consumenten voelt zich bovendien niet gewaardeerd als klant. De resultaten van het Klantbelevingsonderzoek 2011, laten zien dat er qua klantbeleving nog een lange weg te gaan is. Maar liefst 65% van de ondervraagde Nederlanders gaf in het onderzoek van Intregon te kennen dat organisaties hen niet het gevoel geven belangrijk te zijn. 60% van de respondenten is zelfs van mening dat het totaal niet op prijs wordt gesteld dat ze een vraag stellen.

Moraal van het verhaal, deel 2: heet uw klanten welkom, laat merken dat u hen waardeert en geef ze het gevoel dat ze belangrijk voor u zijn!

Bron: Customer Service Trends 2011 (Aspect) en Klantbelevingsonderzoek 2011 (Integron).



dinsdag 15 november 2011

Groupon belooft meer dan het waar maakt

De kortingsbonnensite Groupon belooft ondernemers door hun slimme marketingaanpak meer klanten, meer omzet en meer winst. Steeds vaker blijkt die vlieger niet op te gaan en blijven ondernemers en consumenten met een kater achter. Zo blijken Groupon-leden echte koopjesjagers en die na het verzilveren van de kortingsbon niet meer terugkomen voor een herhaalbezoek. Ook kunnen ondernemers flink verlies leiden op hun deelname als ze niet goed opletten.

Groupon: 'social group buying' met behulp van social media
Groupon is niets meer of minder dan de bekende kortingsbonactie, maar dan enigzins gebaseerd op het principe van gebundelde koopkracht. Om dit te faciliteren wordt er handig gebruik gemaakt van social media zoals Facebook en Twitter. Mensen kunnen elkaar dus gemakkelijk attenderen op nieuwe kortingsactie van Groupon. Een Groupon deal geeft de consument minimaal 50% korting op de normale verkoopprijs van het product of de dienst.

De kortingsbonnen zeepbel
De kortingsbonnensite Groupon is naar de beurs. Men haalde 500 miljoen euro op aan beursgeld, 30 procent meer dan waarop men gehoopt had. Op basis van de aandelenwaardering is het totale bedrijf zo'n 13 miljard dollar waard. En dat voor een bedrijf dat pas sinds 2008 bestaat en nog nooit winst heeft gemaakt. Groupon heeft dan ook alle kenmerken van een 'zeepbel'.

Analisten en marktkenners zetten grote vraagtekens bij de duurzaamheid van het businessmodel. Ten eerste is het idee van de kortingsbon al zo oud als de weg naar Rome en het businessmodel is gemakkelijk te kopiëren, zie de komst van me-too bedrijven als Groupdeal, Sweetdeal en Google Offers. Verder geeft Groupon door zijn enorme groei veel meer geld uit dan er binnenkomt en kan men dat alleen maar volhouden door nog sneller te groeien...Sommigen spreken al van een piramidespel.

Teleurgestelde ondernemers en consumenten
Groupon is wereldwijd snel gegroeid door handige PR en een agressieve verkoopstrategie. Vooral ondernemers in het MKB worden platgebeld en platgelopen door fanatieke verkopers. Ondernemers worden gouden bergen beloofd, maar het is al regelmatig voorgekomen dat ondernemers na afloop met een fikse kater zitten. Door slechte voorlichting zien ze hun mooi voorgespiegelde Groupon-deal veranderen in een flinke financiële strop.

Niet vreemd als je weet hoe de deal er voor de ondernemer uit ziet. Als ondernemer moet je je product of dienst met minimaal 50 procent bij Groupon aanbieden. Vervolgens houdt Groupon 50 procent van de opbrengst als commissie. Bijvoorbeeld uit eten voor 30 euro in plaats van 60 euro. Maar van die 30 euro die het restaurant in rekening brengt, moet het 15 euro afdragen aan Groupon, terwijl het wel over de volle 30 euro btw moet afdragen. Het resultaat is dat de restauranthouder aan zo'n deal maar 13,20 euro over houdt.

(Leuke bijkomstigheid: de consument betaalt Groupon voor de kortingsbon. De ondernemer krijgt pas zijn geld als de consument zijn kortingsbon bij hem heeft ingeleverd. Wat blijkt in de praktijk: 1 op de 5 kortingsbonnen die wel aan Groupon zijn betaald, worden door de consument niet bij de ondernemer ingeleverd...Kassa!)

Is een kortingsbonnenactie een slimme marketingactie?
Het verlies dat de restauranthouder op iedere Groupon-klant leidt, moet je natuurlijk als marketinginvestering zien. Net als een advertentie, 3 halen 2 betalen actie, beursdeelname, loyaliteitsprogramma, etc. De vraag is dan wat deze marketinginvestering op langere termijn (kosten gaan voor de baat uit) oplevert? Die kunnen alleen liggen een in een toename van nieuwe klanten die langer klant blijven en dus op den duur de marketinginvestering terug betalen. Aan klanten die na het inleveren van hun kortingsbon niet meer terugkomen heb je niet zoveel. En aan trouwe klanten die vervolgens een kortingsbon gaan gebruiken, terwijl ze normaal gesproken het volle pond betalen heb je ook niet veel. Dan kun je je trouwe klanten beter op een andere manier belonen.

Ondernemers klagen vaak dat zij te weinig verdienen op een deal die via Groupon loopt. Weinig Groupon-klanten keren terug naar een restaurant om voor de normale prijs te komen eten. Een actie met Groupon bereikt daarom voor sommige ondernemers niet wat zij ervan hadden gehoopt. En niet alleen ondernemers, ook bij consumenten zijn er veel klachten. Vaak levert de ondernemer niet wat in de Groupon-deal beloofd is. Tros Radar besteedde daar op 24 oktober ook een flink deel van zijn uitzending aan.

Groupon-gebruikers zijn vooral koopjesjagers
Uit recent onderzoek blijkt dat maar 7% van de Groupon-gebruikers terugkeert naar een restaurant voor een herhaalbezoek tegen betaling van het volle pond. 11% komt wel terug, maar daarvan wil maar 7% het normale bedrag betalen, die andere groep zwaait opnieuw met een (volgende) kortingsbon. Van de bezoekers zonder Groupon-kortingsbon komt een veel hoger percentage terug, namelijk 29%. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau The Choice in opdracht van marketinginstituut SRM.

De belangrijkste conclusie: "deelname aan Groupon levert geen nieuwe betalende klanten op, terwijl het de restauranthouder wel veel geld kost, het zijn gewoon koopjesjagers" (SvL: of het zijn vaste klanten die nu met korting komen eten). Het is zelfs erger: 65% van de ondervraagden zegt dat hij voor Groupon vaker ging uit eten in hetzelfde restaurant. Groupon-acties werken juist disloyaliteit in de hand, aldus de analyse van het SRM. Maar deze conclusie is wat te kort door de bocht, want aan de rol van de ondernemer in deze wordt helemaal geen aandacht besteed.

Kortingsactie is pas het begin!
In een reactie in het reclamevakblad Adformatie op deze conclusie stelt een Groupon-woordvoorder dat dit normaal is, aangezien Groupon-acties alleen zin hebben als er slim met deze koopjesjagers wordt omgegaan. Bijvoorbeeld door ze te registreren, een vervolgaanbod te doen of tot een herhaalbezoek te verleiden. En hier heeft Groupon zeker een punt.

Kortingsacties zet je in om nieuwe klanten te werven. Om daar vervolgens loyale klanten van te maken is heel veel meer nodig (zie het gratis e-book over Klantloyaliteit in de 21e eeuw). En dit laatste laten de meeste ondernemers juist na! Van vrienden hoor ik teleurstellende verhalen over restaurants die klanten met een Groupon-bon niet al te enthousiast ontvangen en zeker niet als koning behandelen. Niet vreemd dat deze Groupon-gebruikers teleurgesteld afhaken en niet meer terugkomen. Veel ondernemers zijn gewoon niet klantgericht genoeg, en denken vervolgens door mee te doen met Groupon het slechte economische tij te keren. Maar zo eenvoudig is het niet!

Bezint eer ge begint....zoals altijd
Is deelname aan Groupon en vergelijkbare sites als Groupdeal en Sweetdeal voor alle soorten bedrijven en in alle situaties een slechte zaak? Nee, dat hangt sterk van de eigen situatie af.

Zo kan Groupon voor bedrijven met hoge vaste kosten en lage variabele kosten een handig middel zijn om last-minute acties onder de aandacht te brengen. Denk aan poppodium Luxor dat via Sweetdeal de laatste overgebleven kaarten voor een concert van Waylon in de aanbieding doet of aan pretparken die in de winter toch open zijn. In beide gevallen kunnen de extra horeca-inkomsten toch lonend zijn.

Verder kan het een geschikt middel zijn om nieuwe klanten aan te trekken, net als vele andere marketingmogelijkheden. Maar alleen dan wanneer de kortingsbonactie de eerste stap is in het binden en behouden van nieuwe, loyale klanten. Dat betekent dat je er met een deelname aan Groupon niet bent, maar dat het juist dan begint. Maar de meeste ondernemers in het MKB kennen hun klant niet en leggen geen klantgegevens en koopgedrag vast. Veel ondernemers schieten hierin schromelijk te kort, wie de schoen past trekt hem aan.

Maar let op....het kan echter vanuit oogpunt van 'branding' misschien niet handig zijn om aan kortingsacties te doen. Het past misschien helemaal niet bij het beeld dat je als ondernemer wilt uitstralen en het 'merk' dat je wilt zijn. Inmiddels heeft Groupon ook een imago opgebouwd en dan is het de vraag of het meeliften op Groupon-acties voordelig of juist nadelig uitwerkt voor jouw 'merk'.

Bezint eer ge begint is hier dus zeker op zijn plaats. Uiteraard ben ik erg benieuwd naar jouw ervaringen met Groupon en andere vergelijkbare aanbieders!

Bron: Volkskrant 5-11-11, Adformatie 39/44/45, Tros Radar.



zondag 6 november 2011

Mutichannel retailers laten grote kansen liggen

Winkelketens en detailhandelaren zien hun fysieke vestigingen en website of webshop nog maar al te vaak als losse kanalen. Zij maken in de praktijk nog weinig gebruik van de mogelijkheden die internet biedt om online bezoekers naar fysieke winkels te verwijzen om daarmee extra traffic te genereren.

Geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt
Een geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt in de meeste gevallen. Dat blijkt uit onderzoek van de Hogescholen van Amsterdam en Windesheim naar de evolutie van websites van 411 Nederlandse winkelketens met zeven of meer vestigingen tussen 2006 en 2010. Door online en offline kanalen niet goed op elkaar af te stemmen, laten retailers grote kansen liggen.

Informatieve website
Zo stonden op 27% van de websites van winkelketens zonder webshop, de openingstijden van de winkels niet vermeld. 61% van deze bedrijven had geen online routeplanner en 53% bood online niet de mogelijkheid om de reclamefolder te bekijken. De gemiste kansen zijn legio. Complexere vormen van integratie kwamen nog minder voor, zoals online informatie over activiteiten die in de fysieke winkel te doen zijn, de mogelijkheid om online een afspraak te maken voor een dienst in de winkel of het online raadplegen van de fysieke winkelvoorraad.

Webshop (Webwinkel)
Winkelketens met een webshop doen het beter en gebruiken meer mogelijkheden om hun fysieke winkels te promoten. Zo vermeldt 76% van de retailers met een webshop de openingstijden van de fysieke winkels en heeft 51% een online routeplanner of storefinder. Maar liefst 91% van de webshops laat ook foto's zien van de fysieke winkels.

Kanaalintegratie mogelijkheden
In onderstaande tabellen staan de verschillende mogelijkheden voor kanaalafstemming genoemd en de mate waarin winkelketens daar in 2010 gebruik van maakten.

1. Voor retailers met een informatieve website (zonder webshop):
Eenvoudige kanaalverwijzingen:
- Bekijken van openingstijden winkels op website (73%)
- Routebeschrijving naar winkels/storefinder op website (39%)
- Foto's buitenkant fysieke winkels op website (25%)
- Foto's binnenkant fysieke winkels op website (14%)
- Informatie over winkelactiviteiten op website (7%)
- Kortingsbonnen voor gebruik in winkel op website (4%)
Complexe kanaalverwijzigen:
- Afspraak maken voor dienst in winkel op website (4%)
- Winkelvoorraad bekijken op website (1%)
Overige mogelijkheden:
- Telefoonnummer winkel op website (88%)
- Eigen klantaccount aanmaken op website (10%)
- Vacatureoverzicht op website (65%)
- Bekijken reclamefolder op website (47%)
- Abonneren op e-mail nieuwsbrief op website (45%)
- Cadeaubonnen bestellen via website (0%)
- Reviews van producten door klanten op website (0%)
- Bekijken van reparatiestatus door klanten op website (0%)

2. Voor retailers met een webshop (webwinkel):
Eenvoudige kanaalverwijzingen
- Bekijken van openingstijden winkels op website (76%)
- Routebeschrijving naar winkels/storefinder op website (51%)
- Foto's buitenkant fysieke winkels op website (91%)
- Foto's binnenkant fysieke winkels op website (9%)
- Informatie over winkelactiviteiten op website (7%)
- Kortingsbonnen voor gebruik in winkel op website (3%)
Complexe kanaalverwijzigen:
- Online bestellingen afhalen in winkels (31%)
- Online aankopen retourneren in winkels (22%)
- Afspraak maken voor dienst in winkel op website (12%)
- Winkelvoorraad bekijken op website (7%)
Overige mogelijkheden:
- Telefoonnummer winkel op website (81%)
- Betalen via Ideal in webshop (78%)
- Eigen klantaccount aanmaken op website (75%)
- Vacatureoverzicht op website (72%)
- Bekijken reclamefolder op website (63%)
- Abonneren op e-mail nieuwsbrief op website (75%)
- Betalen met waardebon/cadeaubon via de website (15%)
- Cadeaubonnen bestellen via website (7%)
- Reviews van producten door klanten op website (13%)
- Bekijken van reparatiestatus door klanten op website (7%)

Een geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt in de meeste gevallen. Door online en offline kanalen beter op elkaar af te stemmen, kunnen retailers de klanttevredenheid en klantenbinding versterken en meer traffic genereren voor de fysieke winkel.

Van multichannel naar crosschannel
Bedrijven die echt succesvol (willen) zijn, zorgen voor een nauwe kruisbestuiving tussen de diverse fysieke en digitale online verkoopkanalen. Via welk kanaal de klant zijn aankoop doet wordt steeds minder belangrijk, als de klant uiteindelijk zijn aankoop maar bij jouw bedrijf doet. Klantbehoud wordt dan ook steeds belangrijker. Dit blijkt uit een verkennend onderzoek van PwC en de Hogeschool Amsterdam onder 41 grote en kleine multichannel retailers in Nederland.

Verkoopkannibalisatie steeds minder van belang
Van kannibalisatie lijken retailers anno 2011 steeds minder last te hebben. De helft van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat de verkopen in de fysieke winkels niet te lijden hebben van de online verkopen. De mate van hinder van kannibalisatie lijkt met name beïnvloed te worden door twee factoren: assortiment en compensatie. Het aanbieden van een vergelijkbaar assortiment via verschillende kanalen kan het kannibalisatie-effect versterken. Daarom bieden veel retailers in hun webshop ook andere (branchevreemde) producten aan. Prijsdifferentiatie tussen de verschillende kanalen kan die kannibalisering tussen verkoopkanalen verder in de hand werken. Een andere factor is het bieden van compensatie aan fysieke vestigingen voor de omzetderving door online verkoop. Dit gebeurt vaak door de online omzet via verdeelsleutels toe te kennen aan fysieke vestigingen.

Crosschannel uitdagingen voor multichannel bedrijven
Uit dit onderzoek komen de volgende crosschannel uitdagingen naar voren:
- Verbeteren van de vindbaarheid op internet van de webshop (68%)
- Effectief gebruik van social media in de promotie van verkoopkanalen (45%)
- Managen van offline en online verkoop als geïntegreerde operatie (39%)
- Internationale uitbreiding van offline en online verkoopkanalen (24%)
- Bepalen welk assortiment via welk verkoopkanaal wordt aangeboden (24%)
- Klantinformatie uit verschillende verkoopkanalen integreren (21%)
- Actuele voorraadinformatie voor klanten via verschillende kanalen (18%)
- Meten van de prestaties van elk verkoopkanaal apart (16%)
- Anders (37%)

Klantinformatie versnipperd over kanalen
32% van de multichannel retailers houdt bij welke klanten via twee of meer kanalen aankopen doen. 32% zou dit wel kunnen, maar doet het niet, terwijl 37% van de bedrijven niet kan achterhalen welke klanten multi- of crosschannel shoppers zijn. 47% van de bedrijven heeft 1 klantinformatiesysteem. 53% heeft de klantinformatiesystemen van de verschillende kanalen nog niet aan elkaar gekoppeld.

Faciliteren van crosschannel switchgedrag
Om multichannel consumenten aan zich te binden, zetten retailers steeds meer instrumenten in om het switchen van klanten tussen de verschillende verkoopkanalen te faciliteren. Veel gebruikte instrumenten zijn:
- Promotiemateriaal voor de webshop in de winkel plaatsen (71%)
- Promoties en aanbiedingen gelden offline en online (66%)
- Herkenbare en gelijke winkelbeleving in alle kanalen (66%)
- Online bestelde producten kunnen opgehaald worden in de winkel (55%)
- Winkelpersoneel kan beschikbaarheid in webshop controleren (37%)
- Winkelpersoneel kan voor klanten bestellen in de webshop (29%)
- Online reserveringen voor diensten in de winkel (26%)
- Online beschikbaarheid van producten in winkel controleren (24%)
- Online promotie van evenementen in de fysieke winkel (18%)
- Klanten kunnen vanuit de winkel de webshop bezoeken (13%)
- Gebruik maken van location based social media (8%)

Het meten en monitoren van zoek- en koopgedrag van klanten is belangrijk voor een succesvolle multi- en crosschannel strategie. Het koppelen van klantinformatie over kanalen heen en het faciliteren van het switchgedrag van consumenten tussen de verschillende verkoopkanalen, zijn daarbij een lastige, maar kritieke succesfactoren. Assortiment, prijsstelling en prestatie-indicatoren moeten hier vervolgens op afgestemd worden (Bron: Twinkle, 09-2011).

Consumenten gebruiken meerdere kanalen
Het merendeel van alle aankopen (71%) vindt in winkels en op andere fysieke locaties plaats. Ruim een vijfde (23%) wordt via internet gekocht. Wel wordt steeds vaker rechtstreeks online bij de fabrikant gekocht (6%). Ook wordt internet steeds belangrijker bij de oriëntatie op een aankoop. 41% van de aankopen in de onderzochte productcategorieën wordt voorafgegaan door een oriëntatie op internet. Dat is meer dan orientatie via de winkel (34% van de aankopen) en printmedia (33%). 50% van de respondenten zegt zich regelmatig op internet te oriënteren. Gaf de winkelvloer vorig jaar nog vaker de doorslag voor de uiteindelijke keus van een product, in 2010 is internet net zo doorslaggevend.

In het onderzoek werd ook gekeken naar zogenoemde 'kanaalswitches', waarbij de oriëntatiefase zich in het ene en de aankoopfase zich in een ander kanaal afspeelt. Bij 50% van de aankopen is er geen 'switch' en vindt de aankoop plaats in hetzelfde kanaal als waar de consument zich ook oriënteert. Bij 25% van de aankopen wordt er wel geswitched, vooral van online-oriëntatie (11%) en printmedia-oriëntatie (12%) naar fysieke winkelverkoop. Een switch van offline- of printmedia-oriëntatie naar online-aankoop wordt nauwelijks gemaakt (2%). Uit het onderzoek blijkt dus dat online-orëntatie vaker leidt tot aankoop in een fysieke winkel dan vice versa. De angst van fysieke winkeliers dat mensen in de winkel komen kijken, maar (elders) online kopen, lijkt ongegrond. De inzet en het gebruik van kanalen en het switchgedrag van consumenten, verschilt echter sterk per productgroep (Bron: Multi-channel Monitor 2010).

Kortom, het geintegreerd inzetten van klantcontactkanalen biedt nog vele kansen en is eerder noodzaak dan luxe in het gevecht om de klant.

Bron: Twinkle, 08-2011 en 09-2011, Multi-channel Monitor 2010.



donderdag 27 oktober 2011

Succesvolle organisaties in de zorg letten op 4 dingen

Succesvolle organisaties in de zorg hebben vier dingen gemeen. Ze hebben sterke leiders, zijn ondernemend, letten op de bedrijfsvoering en stellen de klant centraal.

Mijn vorige bijdrage ging over de verkeerde keuzes die veel topmanagers maken. Dit gebeurt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook in de gezondheidszorg. In deze bijdrage zoom ik iets verder in op het geheim van succesvolle organisaties en topmanagers in de zorg.

Veranderingen in de gezondheidszorg vragen om verandering
De gezondheidszorg heeft al jaren te maken met grote veranderingen ingegeven door ontwikkelingen als toenemende marktwerking, vermaatschappelijking van de zorg, bezuinigingen, krapte op de arbeidsmarkt en kritischer wordende consumenten, zorgvragers, verwijzers en zorginkopers. Zorgorganisaties transformeren van budgetgestuurde bestuursorganen tot marktgerichte ondernemingen. Dat vraagt om een ander type besturing en een ander type bestuurder.

De laatste jaren zijn er op bestuursniveau dan ook veel veranderingen in de zorgsector. Steeds vaker betreden nieuwe en jongere bestuurders het speelveld. Soms afkomstig uit de zorgpraktijk, maar steeds vaker ook afkomstig uit andere sectoren zoals het bedrijfsleven. Sommige bestuurders en zorgorganisatie zijn succesvoller in het omgaan met alle veranderingen, dan andere bestuurders en organisaties.

Vier succesfactoren
Het lijkt erop of succesvolle bestuurders en organisaties in meer of mindere op vier punten ‘uitblinken’:
- Leiderschap.
- Ondernemerschap.
- Zakelijkheid.
- Klantgerichtheid

1. Leiderschap
Leiderschap gaat over de vraag hoe bestuurders, managers en medewerkers met elkaar omgaan. Het leidinggevend gedrag van bestuurders en managers is onderdeel van de bedrijfscultuur. Leiderschap, maar ook leidinggeven in algemene zin, is het op basis van persoonlijk contact beïnvloeden van de prestaties van medewerkers. Succesvolle leiders instrueren, motiveren en inspireren individuele medewerkers, en verbinden medewerkers met elkaar en met de klanten. Een leider moet het wat en waarom van zijn organisatie uitdragen in een verhaal waarin de mens centraal staat. Vooral in tijden van turbulentie, zoals de zorgsector die nu kent als gevolg van de groeiende marktwerking, is een krachtig ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) nodig. Zonder een goed verhaal wordt een organisatie speelbal van de omstandigheden, verliest het draagvlak bij medewerkers en het vertrouwen van cliënten. Voorbeelden van leiders met een goed verhaal zijn Hans Beckers van Humanitas (‘ja’-cultuur) en Jos de Blok van Buurtzorg (andere visie op thuiszorg).

2. Ondernemerschap
Op de vraag ‘wat is een ondernemer?’ kan een kort antwoord worden gegeven: ‘een ondernemer is iemand die voor eigen rekening en risico werkt’. Maar het is moeilijker om op de vraag ‘wat is ondernemerschap?’ een kort antwoord te geven. Ondernemerschap herbergt grofweg vier verschillende rollen die een ondernemer vervult: manager, marktzoeker, innovator en risiconemer.

Deze vier ondernemersrollen omvatten in het kort de volgende elementen:
- Manager: zorgen voor goed management en beheer van de huidige bedrijfsactiviteiten.
- Marktzoeker: het ontdekken en benutten van mogelijkheden in de markt.
- Innovator: vernieuwend bezig zijn.
- Risiconemer: op een gecalculeerde manier risico’s nemen.

Voorbeelden van ondernemers die deze vier rollen invullen zijn Hans van Putten (Thomas huizen), Loek Winter (MC Groep, Lelystad ziekenhuis) en Jos de Blok (Buurtzorg). Een voorbeeld van een ondernemende directeur van een zorgorganisatie is Wim Schimmel (Zorginstellingen Loosdrecht).

3. Zakelijkheid
Succesvolle bestuurders en organisaties geven niet meer geld uit, dan er binnen komt. Zo eenvoudig is het. Dit betekent voordurend aandacht voor een optimale prijs/kwaliteit-verhouding, optimaliseren van bedrijfsprocessen, verbeteren van efficiency en verminderen van de overhead. Vaak snijdt het mes hierbij aan twee kanten. Zie het voorbeeld van Buurtzorg dat enerzijds stuurt op efficiency via verregaande automatisering van administratieve werkprocessen en minimaliseren van de overhead(backoffice), en anderzijds met zelfsturende teams een optimale cliëntbediening realiseert. Een ander voorbeeld is zorgorganisatie Solis in Deventer die gezien de beperkte financiële middelen vanuit de AWBZ, bewust kiest voor ‘geen zorg op maat’ en ‘schaalvergroting in de zorg’.

4. Klantgerichtheid
De vierde succesfactor is dat men de klant echt centraal stelt. De Thomas huizen zijn bijvoorbeeld ontstaan door de onvrede van initiatiefnemer Hans van Putten over de wijze waarop de traditionele gehadicaptenzorg werkt. De 'ja'-cultuur bij Humanitas is ook een prachtig voorbeeld van het het centraal stellen van de klant. Humanitas handelt naar eigen zeggen ook niet in ouderenzorg, maar in levensgeluk. Organisaties als Buurtzorg en Solis laten zien dat een focus gericht op efficiency, ook niet ten koste hoeft te gaan van de zorgkwaliteit en klanttevredenheid. Zo scoort Buurtzorg het beste van alle Nederlandse zorgaanbieders op de aspecten klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De bestuurders en zorgorganisaties die op dit gebied succesvol zijn, hebben daarbij een duidelijk ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) dat zij op inspirerende wijze over het voetlicht weten te brengen bij cliënten, medewerkers en alle andere stakeholders.

Schaap met de vijf poten
Succesvolle bestuurders en zorgorganisaties combineren in de meeste gevallen in meer of mindere mate alle hiervoor genoemde aspecten op het gebied van leiderschap, ondernemerschap, bedrijfsvoering en klantgerichtheid. Zij houden vast aan hun eigen visie en koers, brengen focus aan in dat wat ze doen, letten goed op de centen en ‘waaien niet met alle winden’ mee.

Zoals je leest komen hier bekende namen langs waar vaker over geschreven en gepraat wordt. Dat is enerzijds omdat deze bestuurders/ondernemers vrij bekend zijn in de zorgsector en anderzijds omdat zij succesvol zijn en daarmee een voorbeeld zijn voor anderen. Maar er zijn natuurlijk ook vele minder bekende succesorganisaties.

Heb jij andere voorbeelden van succesvolle bestuurders en zorgorganisaties? Laat het dan weten!



donderdag 20 oktober 2011

Topmanagers maken de verkeerde keuze

Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten. Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten en maatwerk pas op de vierde en vijfde plaats. Dat blijkt uit het jongste Strategy Trends 2011 onderzoek van Berenschot.

Implementatie van klantgericht ondernemen blijkt erg lastig
Enkele uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van adviesbureau Berenschot. Dit onderzoek wordt jaarlijks gehouden en dit jaar ondervroeg men 122 topmanagers uit o.a. de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%), zakelijke dienstverlening (25%).

1. Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten (78%). Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten (44%) en maatwerk (34%) pas op plaats 4 en 5!

2. Meer dan de helft van de bedrijven (52%) kiest voor een op marktsegmenten toegesneden strategie en focust daarmee nadrukkelijk op de klant (opmerking: de vraag is in hoeverre een verdere marktsegmentatie en sterkere focus op een marktsegment leidt tot meer klantgericht ondernemen? Hier trekken de onderzoekers wel erg gemakkelijk conclusies die waarschijnlijk niet hard te maken zijn).

3. Het omzetten van strategie in concrete acties is voor 36% een groot probleem. Het blijkt dus lastig deze (op paier) sterkere klantfocus naar de praktijk om te zetten.

4. Het blijkt voor topmanagers lastig te zijn om door te pakken op keuzes binnen hun strategieproces. Waar in 2010 het maken van keuzes nog door 41% als belangrijkste struikelblok werd ervaren, kiest men nu wél. Maar die keuzes worden niet vertaald in acties. Vasthouden aan bekende patronen – zelfs als besloten is tot een gewijzigde strategie - is een tweede belangrijk struikelblok (34%).

5. Als belangrijkste strategische issues zien topmanagers nieuwe businessmodellen (42%), human capital (41%) en innovatie en R&D (39%). Duurzaamheid stijgt in het onderzoek van plaats 14 naar plaats 6 (22%).

Klant centraal voor veel bedrijven de enige echte optie
Topmanagers willen zich volgens dit onderzoek vooral onderscheiden door de kwaliteit van hun product. Leveranciers, producten en diensten zijn er echter in overvloed. Dus concurreren op product, kwaliteit en prijs wordt steeds lastiger in het gevecht om de klant. De klant echt centraal stellen lijkt dan een voor de hand liggende optie, maar daar denken veel topmanagers dus anders over.

Customer experience is king!
De ondervraagde topmanagers maken mijn inziens dan ook de verkeerde keuze (de echte prijsvechters zoals EasyJet en productinnovators zoals de Apple's van deze wereld buiten beschouwing gelaten). Dat blijkt bijvoorbeeld ook ook het World Retail Banking 2011 onderzoek van Capgemini onder 14.000 bankklanten uit 25 landen.

Volgens bankklanten spelen innovatieve producten en lage prijzen steeds minder een rol in het concurrentieaspect. Service en kwaliteit van de dienstverlening is veel belangrijker, dat is voor 55% van de banklanten een reden om bij een bank weg te gaan. Belangrijkste aanbeveling uit dit onderzoek is dat banken zich moeten focussen op de customer experience over alle kanalen heen. Een positieve customer experience is een van de weinige factoren waarmee banken zich op de huidige markt kunnen onderscheiden.

Strategie-implementatie: van denken naar doen!
Zoals hiervoor gemeld blijkt het implementeren van een strategie een lastige klus. Voor topmanagers die moeite hebben met de implementatie van hun strategie, heb ik enkele leestips:
- Strategiehelden (de uitvoering bepaalt het succes) van Jeroen de Flander
- CRM in de praktijk (het succesvol uitvoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie) van ondergetekende en natuurlijk de klassieker....
- Van Strategie naar Uitvoering van de managementgoeroes Kaplan en Norton.

Heb jij nog goede leestips op dit gebied, dan hoor ik die graag!

Bron: World Retail Banking 2011, Strategy Trends 2011.



Meer tevreden klanten door meer tevreden medewerkers

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat blijkt (opnieuw) uit Amerikaanse onderzoek. En meer klanttevredenheid zorgt voor meer klantloyaliteit en daardoor voor hogere klantopbrengsten. Investeren in medewerkertevredenheid loont dus. Maar waarom doen we het dan niet?


De baten van tevreden medewerkers op een rij
"A new study from the University of Missouri has found that CEOs who pay attention to employees' job satisfaction are able to boost both customer satisfaction and "repurchase intentions," or the number of customers that intend to purchase products from the store." zo luidt een citaat uit het persbericht dat ik al googelend tegenkwam.

Het bericht is niet actueel, maar de bevindingen zijn nog steeds uitermate relevant. Eerder schreef ik al over de relatie tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid en betere bedrijfsprestaties.

By the way: voor alles is er een uitzondering. In het geval er sprake is van erge drukte, bijvoorbeeld in populaire winkels, is het beter om te investeren in de efficiency van de klantafhandeling. Klanten willen dan graag zo snel mogelijk geholpen worden en zitten dan minder te wachten op een allervriendelijkste medewerker die alle tijd neemt. Zo blijkt uit onderzoek. Klinkt logisch toch?

De bevindingen toegelicht
Wat zeggen de onderzoekers over hun bevindingen: "You might think that as an owner, you only need to pay attention to the customers, providing them with what they want. Yet, we found that keeping your employees satisfied with their work experience, providing them with challenges and allowing them to have a sense of ownership in the business can have a tremendous effect on customer satisfaction and loyalty. The link between customer satisfaction and customer loyalty is almost twice as strong when you have high employee satisfaction compared to when they are not satisfied with their jobs. This double-positive finding stands in contrast to the idea that a firm can neglect to satisfy their employees as long as they pursue customer satisfaction."

Mensgericht leiderschap betaalt zich uit
De onderzoekers concluderen verder: "The relationships among the CEO, the employees and the customers are all linked. It's important for CEOs to know that they can have a large impact on customer service without ever talking with a customer or implementing a new customer service policy."

Wat moeten managers doen om de medewerkertevredenheid te vergroten?
Volgens de onderzoekers zijn er drie belangrijke dingen om te doen:


  • "Train and empower employees so they have the tools to make decisions. This allows them to make decisions that are beneficial for the company and each individual customer -- instead of following a simple flowchart and possibly upsetting a customer with the final outcome.
  • Hire managers who serve as examples and also can be mentors with employees. If a company policy is established, it should be honored by managers as well as employees. Additionally, managers should help employees know what is expected in order to advance in the company.
  • Create good working atmospheres. Offer incentives or intangible benefits, such as flexible working hours, if possible."

Gezond boerenverstand is best lastig
Ook de onderzoekers hebben door dat dit voor veel bedrijven gemakkelijker is gezegd dan gedaan: "While many of these actions might seem like common sense, they can be very difficult to maintain".

Volgens mij lukt dit niet goed omdat (a) de kwaliteit van de gemiddelde manager onvoldoende is en (b) managers vooral bezig zijn in eigen belang (zelf scoren, promotie, bonussen, etc.) in plaats van dat zij stimulerend en faciliterend zijn naar hun medewerkers en klanten.

Of is dat in jouw bedrijf anders? Heb jij andere managerservaringen, tips of trucs op dit gebied, dan ben ik daar zeer benieuwd naar!

Bron: Sciencedaily.com. Journal Reference: H. Evanschitzky, C. Groening, V. Mittal, M. Wunderlich. How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services. Journal of Service Research, 2010.



zondag 9 oktober 2011

5 regels voor meer loyale klanten en klantloyaliteit

Organisaties stellen steeds vaker de klant centraal. Met als het doel het binden en behouden van klanten. Het streven naar meer loyale klanten en meer klantloyaliteit is eerder noodzaak dan overbodige luxe.
Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker
In de meeste markten is de concurrentie moordend en zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd en klanten veranderen steeds gemakkelijker van merk en leverancier. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in klantbehoud en het creëren van trouwe, loyale klanten. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Klantloyaliteit: De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavorial loyalty) trouw blijft aan een leverancier, ook als er andere, betere of goedkopere alternatieven zijn.

Klantloyaliteit is een complex begrip
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip klantloyaliteit definitief op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren.

Maar klantloyaliteit is een complex begrip waarbij veel factoren een rol spelen. Dat laat onderstaand schema goed zien. Meer over dit schema en het opstellen van een loyaliteitsstrategie lees je in het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw' (zie de boekafbeelding aan de rechterkant).


De 5 belangrijkste regels voor meer klantloyaliteit
Hierna volgen in het kort de 5 belangrijkste regels voor het realiseren van meer klantloyaliteit:

Regel 1: Zorg voor (zeer) tevreden klanten!
Als klanten maar mondjesmaat tevreden zijn of zelfs ontevreden, dan wordt het krijgen van meer loyale klanten een moeilijke zaak. Dat betekent dat de basisdienstverlening op orde is, dat er een goede klachtenprocedure is en dat u structureel inzicht heeft in de mate van klanttevredenheid en hoe deze zich ontwikkelt. Bied een goede, prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen (customer experience). Behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden! Los problemen snel op, geeft klanten het ‘voordeel van de twijfel’ en doe gerust een stapje extra. Goed is niet goed genoeg voor meer klantloyaliteit.

Regel 2: Zorg dat klanten de organisatie vertrouwen.
Dat vertrouwen krijgt u niet, maar dat moet u verdienen. Om het vertrouwen van klanten te winnen, is het belangrijk dat afspraken worden nagekomen, dat er goed en proactief met klanten gecommuniceerd wordt (in goede en in slechte tijden), dat u te allen tijde handelt in het belang van de klant en dat de organisatie aantoonbaar bekwaam is in dat wat ze doet. Kortom, wees geen eendagsvlieg, maar een betrouwbare, stabiele en solide partner. Maak daar geen goed bewaard geheim van, dus ‘be good and tell it!’.

Regel 3: Bind klanten aan de organisatie.
Dat kan allereerst door het bieden van voordeel, voorrang of exclusiviteit via bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma of fanprogramma. Dat kan ten tweede door klanten te betrekken bij dat wat u doet. Denk aan marktonderzoek en productontwikkeling via crowdsourcing of co-creatie. Hiermee wordt de betrokkenheid en emotionele binding van klanten versterkt. Probeer ten derde te voorkomen dat klanten gemakkelijk overstappen. Bied bijvoorbeeld unieke services of maatwerk aan, dat andere leveranciers niet hebben. Het inbouwen van klantonvriendelijke overstapdrempels is uit den boze!

Regel 4: Stimuleer mond-tot-mondreclame.
Zeer tevreden klanten zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mondreclame waardoor nieuwe klanten zich vanzelf melden. Versterk dat effect door het klanten gemakkelijk te maken om aan ‘word of mouth’ te doen. Bijvoorbeeld via het plaatsen van reviews op websites en in social media, door het gebruik van ‘tell a friend’ opties, ‘like’ buttons en ‘status updates’ of door het maken en verspreiden van spraakmakende ‘virals’. Volgens onderzoeksbureau Nielsen heeft 90% van de consumenten, van alle advertentievormen, verreweg het meeste vertrouwen in mond-tot-mondreclame. Tel uit je winst.

Regel 5: Verlies de klant niet uit het oog.
De meeste bedrijven verliezen de klant na de eerste aankoop weer uit het oog. Maar u kent het gezegde: ‘uit het oog, uit het hart’. Ontwikkel daarom een relatiestrategie waardoor er met voldoende regelmaat en op relevante momenten, contact is met klanten. Besteed aan het begin van de relatie extra aandacht aan de klant, want het afbreukrisico is dan het grootst. Stel ze op hun gemak en geef klanten het gevoel dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Signaleer wanneer goede klanten dreigen te vertrekken en speel daar tijdig op in met terugwinacties. Klanten zijn net mensen, dus toon oprechte aandacht, interesse en begrip voor klanten. En niet onbelangrijk: verras klanten zo nu en dan! Dat geeft ze niet alleen een goed gevoel (waardering, dus emotionele binding), maar het geeft ze ook iets om rond te vertellen (mond-tot-mondreclame).

Meer weten over het krijgen van meer loyale klanten?
Meer weten over klantloyaliteit en het opstellen van uw eigen loyaliteitsstrategie? Download dan het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw - Maak van klanten, loyale klanten'.

Heb jij nog goede tips om meer loyale klanten te krijgen? Laat het dan weten!



vrijdag 30 september 2011

Tips van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Drogisterijketen DA Drogist is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2011. Het volgt daarmee Recreatiepark Landal Green Parks op dat in 2010 de prijs won. Slijterij Gall & Gall bezette dit jaar de derde plek.

Wanneer is een bedrijf klantvriendelijk?
Voor de beoordeling benaderden initiatiefnemers MarketResponse en Egbert Jan Bel 2.500 consumenten in Nederland. Hen is gevraagd naar hun klantvriendelijke ervaringen in 2011. Daarbij is gekeken naar vijf beoordelingscriteria.

Criteria waarop consumenten bedrijven op klantvriendelijkheid beoordelen:
- Beschikbaarheid/bereikbaarheid.
- Nakomen van beloftes.
- Niet moeilijk doen.
- Fouten toegeven en (flexibel) oplossen.
- De klant niet onnodig lastig vallen.

DA Drogist is dit jaar het meest klantvriendelijk gebleken, omdat de organisatie op alle beoordelingscriteria een forse verbetering laat zien. "DA Drogist scoort het best op het niet onnodig lastig vallen van klanten en is nummer twee qua beschikbaarheid". Landal GreenParks is weer erg sterk in het toegeven van fouten en oplossen van problemen. Gall & Gall scoort vooral goed op het nakomen van beloften en de beschikbaarheid.", aldus de onderzoekers. De onderzoekers concluderen verder: "Klanten willen niet alleen vriendelijk te woord gestaan worden, maar ook simpelweg goed geholpen worden op het moment dat het er toe doet".

De top 10 ziet er in 2011 als volgt uit:
1. DA Drogist
2. Landal Green Parks
3. Gall & Gall
4. ASN Bank
5. bol.com
6. ANWB
7. Etos
8. Jumbo
9. Ikea
10. Hema

De lessen van Landal Green Parks
Landal Green Parks is de grootste aanbieder van bungalowparken in Nederland die 68 parken met 11.000 vakantiebungalows beheert en exploiteert in zes landen in Europa. Landal Green Parks ontvangt jaarlijks 2,3 miljoen gasten en behaalt met 2.500 medewerkers een omzet van € 300 miljoen. Landal Green Parks is een Direct Seller.

Landal GreenParks werd in 2010 gekozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en eindigde in 2011 nipt op de tweede plaats. Ze hebben al diverse prijzen gewonnen zoals de Thuiswinkel Award voor beste website in de categorie Reizen en Vrije Tijd, de Customer Performance Award en het Klantvriendelijkste bedrijf. Hoe heeft Landal Green Parks dit geflikt? Niet door KPI's na te streven of te sturen op de Net Promotor Score (NPS), maar door het over de klant te hebben.

Het NIMA organiseerde in juni 2011 een Expertclass over klanttevredenheid. Een van de sprekers was Bas Hoogland, Commercieel Directeur van Landal Green Parks. Hij vertelde wat Landal gedaan heeft om tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland gekozen te worden. Enkele leerzame highlights uit zijn presentatie.

Succesfactoren die het uiteindelijke resultaat hebben bepaald
- Selectie van de medewerkers (“we zoeken mensen die het leuk vinden om het anderen naar de zin te maken”).
- Klachtenbrieven lezen (Bas Hoogland leest 80 % van de klachtenbrieven zelf en ziet er op toe dat er een goede follow up is.).
- Online enquête (Bij een rapportcijfer van 6 of minder wordt de klant gebeld, bij een 10 ontvangt de klant een kaartje).
- Meedraaien op de werkvloer (minimaal 1 dag per jaar verplicht voor het management).
- Samenwerking operatie (Als dat niet goed is merk je dat direct aan de voorkant).
- De Beweging / aanspreken / complimenteren (De leiding moet zich echt bekommeren om de medewerkers).
- Algemene focus voor de klant (customer-driven ten opzichte van cost-driven).
- Voorbeeldgedrag Directie en Management.
- Hostmanship.

Wat is Hostmanship?
- Hostmanship is de overtreffende trap van gastvrijheid. Het gaat hier om de WoW-factor.
- Pijlers waarbij het bij hostmanship om gaat.
- Dienstbaarheid.
- Het geheel zien.
- Dialoog.
- Verantwoordelijkheid nemen.
- Consideratie en kennis.


Landal Green Parks heeft een filmpje gemaakt van interviews met gasten die vertellen over hun ervaring met hun verblijf. Het zijn uitsluitend hele positieve ervaringen die worden verteld, namelijk: Hoe vriendelijk en gastvrij ze werden benaderd door het personeel (“Ik pas wel even op uw hondje”). Hoe ze werden geholpen als er iets mis was. Hoe behulpzaam en zorgzaan het personeel was. Het filmpje wordt aan alle medewerkers van Landal Green Parks getoond om te laten zien hoe loyale kanten (gasten) over Landal Green Parks denken en ook praten en te laten zien hoe Landal Green Parks wil dat er over de dienstverlening en het personeel wordt gesproken.

Passie voor de klant
Als laatste gaf Bas Hoogland aan dat het gaat om de passie in je bedrijf. Het is een "way of living". Je moet mensen weten te mobiliseren en zelf het goede voorbeeld geven. Het moet “echt” zijn en het heeft allemaal met mensen te maken. Zorg dat je niet verzuipt in je eigen organisatie!

En dat is wat er volgens mij ontbreekt bij veel bedrijven: echte passie voor de klant! De meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantgericht zijn, of willen zijn, maar handelen daar in de praktijk niet naar. Met alle gevolgen van dien.

Meer informatie vind je op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Ken jij bedrijven die ook erg klantvriendelijk zijn, maar niet in deze lijst voorkomen? Laat het dan weten!

Bron: Klantvriendelijkstebedrijf.nl, Nima Expertpaper, Cleton SMP, juni 2011.



vrijdag 16 september 2011

It's the Service Economy stupid!

Service is op dit moment de meest kritieke succesfactor voor bedrijven. De klantenservice geeft voor veel consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Het is voor veel mensen ook de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Daarbij spelen twee momenten tijdens de klantenservice ervaring een cruciale rol. En investeren in een betere customer experience loont: meer klantretentie, meer klanttevredenheid en meer loyale klanten.


Les 1: Klantenservice geeft de doorslag bij een koopbeslissing
De ervaring met de klantenservice geeft voor bijna 75% van de Amerikaanse consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Dat blijkt uit onderzoek van de bureaus Spherion/Monster onder 556 consumenten. Alleen prijs en kwaliteit beïnvloeden een koopbeslissing sterker dan de klantenservice. De respondenten zeggen echter maar weinig goede customer service ervaringen mee te maken. Zo'n 70% van de mensen had een mindere tot zelfs een zeer slechte klantenservice ervaring voor meer dan tachtig procent van de tijd.

Klanten vertellen vrienden over slechte en goede service
Uit het onderzoek blijkt ook dat bijna 70% van de respondenten een slechte service ervaring aan een vriend vertelt. Bijna 60% zou het ook aan een afgevaardigde van het bedrijf vertellen en bijna 40% zou hun mening plaatsen op sociale netwerken, zoals Facebook of Twitter. 20% zou een online beoordeling schrijven en 8% zou de media contacteren. De verhalen over slechte service kunnen een bedrijf erg schaden, want meer dan 50% van de respondenten zou niet in zee gaan met een bedrijf waar ze een slecht verhaal over gehoord hebben. Slechts 10% procent zou dit advies in de wind slaan.

Goede ervaringen worden echter ook gedeeld; bijna 75% zegt dat ze het een vriend zouden vertellen als ze een goede ervaring hadden gehad. Die aanbevelingen doen veel voor bedrijven, want 66% van de ondervraagde consumenten zegt "zeer waarschijnlijk" in te gaan op wat een vriend zou aanraden.

Wat verwachten klanten bij een slechte service?
Wat de respondenten dan verwachten van bedrijven die een slechte klantenservice hebben geleverd? Bijna 50% wil een verontschuldiging, restitutie en incentives of coupons. 13% zou zelfs deze goedmakertjes niet accepteren en nooit meer zaken doen bij het bedrijf.

Het leveren van de klantenservice gaat in eerste instantie om het correct behandelen van de klant, aldus 90% procent van de respondenten. Andere belangrijke factoren waren competentie en kennis van de servicemedewerkers, het snel oplossen van problemen, aandacht schenken en het vervullen van verwachtingen.

Les 2: Klantenservice belangrijkste reden voor promoten bedrijf
De klantenservice blijkt de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij enkele opvallende punten.

Voor service wil men betalen: klanten beseffen dat service geld kost en dat betere service meer geld kost. Ruim 50% van de consumenten heeft aangegeven 10% extra voor verbeterde service te willen betalen. 25% van de klanten wil zelfs 15% extra betalen voor een geweldige klantenservice ervaring.

55% van de klanten beveelt een bedrijf aan op basis van de kwaliteit van de klantenservice tegen 49% op basis van het product en 42% op basis van de prijs. Het percentage van klanten dat de aanbeveling doet op basis van de kwaliteit van de klantenservice stijgt over de loop der jaren gestaag. Tegenover de aanbeveling staat het delen van de negatieve ervaring: 79% van de consumenten geeft aan een negatieve ervaring met een bedrijf te delen met anderen.



Een bedrijf dat zijn klantenservice sterk heeft verbeterd de laatste jaren is UPC. Dat kan ik uit eigen ervaring zeggen. Ik sta bijna op het punt om UPC aan vrienden aan te bevelen op basis van de kwaliteit van hun klantenservice (zie afbeelding) en dat is wel eens anders geweest!

Een negatieve ervaring is trouwens lang niet altijd een reden om weg te gaan bij een bedrijf: de overgrote meerderheid van de klanten (92%) geeft aan dat ze klant blijven bij een bedrijf als deze adequaat reageert op de negatieve ervaring.

Les 3: Twee cruciale momenten tijdens de klantenservice
Mensen herinneren zich twee momenten in een ervaring. Dat heeft te maken met de positieve piek en het eindmoment die een organisatie creëert. “Als je klanten vraagt naar een ervaring dan kunnen ze maar twee momenten herinneren, namelijk de piek, wat zowel een pijn- of een plezierpunt kan zijn, en het einde. Als we de rest niet kunnen herinneren dan zou je juist moeten investeren in die punten”, aldus Sampson Lee, oprichter en president Global Customer Experience Management Organization

Meer klanttevredenheid door onbewuste beïnvloeding
Volgens Ad Pruyn, professor aan de Universiteit van Twente, kun je de klanttevredenheid ook opkrikken door onbewuste beïnvloeding. Er zijn namelijk veel zaken die we ons niet bewust herinneren, maar die wel veel invloed hebben op de ervaringen die we hebben. Ondanks dat er volgens Pruyn veel hype is rondom het thema brein en onbewuste processen, zouden marketeers daar wel mee bezig moeten zijn. Vooral supraliminale beïnvloeding kan veel betekenen voor marketeers, waarbij het draait om dingen die mensen wel kunnen zien, maar waarvan ze geen idee hebben wat voor invloed het heeft op hun ervaring. Zo kan kleurgebruik in combinatie met lichtsterkte en/of muziek de subjectieve beleving van de wachttijd sterk verkorten.

De context is daarbij erg belangrijk. Pruyn wijst op een recent voorbeeld van een longafdeling in een Nederlands ziekenhuis. Daar werden patiënten met chronische en acute longproblemen toegewezen aan een standaard, witte kamer of een blauwe, aangepaste kamer. Het blauw was gekozen na langdurig testen van kleuren in een laboratorium. Uit het onderzoek bleek dat de blauwe kleur een positief effect had op het aantal ligdagen in het ziekenhuis voor patiënten met chronische longklachten, zoals astma en copd.

Les 4: Investeren in klantenservice en Customer Experience loont
Hiervoor heb je al kunnen lezen wat het investeren in een betere klantenservice kan opleveren. Meer klantbehoud, meer positieve mond-tot-mondreclame, etc. Maar dit blijkt ook uit onderzoek van de Aberdeen Group. Uit hun onderzoek blijkt dat bedrijven die excelleren in Customer Experience Management (CEM) betere resultaten behalen. De bedrijven die CEM het best doen hebben een klantretentie van 91%, tegenover 59% van de andere bedrijven (+32%). De klanttevredenheid is ook hoger met 88% tegenover 69% (+19%) en klanten zijn loyaler met 75% tegenover 52% (+23%).

Transavia.com geeft servicemedewerkers een servicebudget
Een relatief eenvoudig voorbeeld van het investeren in een betere klantenservice en customer experience, zien we bij Transavia.com. Hun servicemedewerkers krijgen een budget van 100 euro dat zij naar eigen inzicht mogen inzetten voor het afhandelen van klantcases. Dit bedrag is niet bedoeld voor restituties, maar om bijvoorbeeld een bosje bloemen aan een teleurgestelde klant te kunnen bieden, een kopje koffie te geven of een taxirit te vergoeden. De luchtvaartmaatschappij heeft de ambitie klantloyaliteit te verhogen en wil daarom de klantenservice stevig aanscherpen. ‘Maak van je servicemedewerkers, servicehelden’, is het motto. Uit onderzoek blijkt dat 29 procent van de klanten van Transavia.com het bedrijf beoordeelt met een 9+. Dit percentage wil het bedrijf verhogen naar 50 procent. Om dit te bereiken is een perfecte klantervaring van cruciaal belang. Maar hoe kun je nu zorgen voor die perfecte klantervaring? "Door je servicemedewerkers eindverantwoordelijk te maken voor de klantbeleving", aldus Transavia.

Wat zijn jouw ervaringen op dit gebied en hoe staat het met de klantenservice van jouw bedrijf? Als je nog praktische tips hebt om de klantenservice morgen al te verbeteren dan hoor ik die graag!

Bron: CustomerTalk.nl, Twinklemagazine.com, Itcommercie.nl, AberdeenGroup.com, Marketingfacts.nl, Tijdschrift voor Marketing, 2011.



woensdag 7 september 2011

Social CRM staat nog in de kinderschoenen

De afgelopen periode las ik twee berichten waaruit blijkt dat de markt voor Social CRM nog in de kinderschoenen staat. Er wordt veel over geschreven, maar de feitelijke toepassing van Social CRM staat nog aan het begin. Dat biedt kansen voor slimme sofware-leveranciers, bedrijven en marketeers.

1. Social data door weinig marketeers benut
Ondanks de veelheid aan social media en de grote volumes gemakkelijk benaderbare social data, gebruiken nog maar weinig marketeers deze informatie om hun campagnes te verbeteren of nieuwe programma's te ontwikkelen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester.

Obstakels voor gebruik social data
Forrester definieert social data als "collectieve informatie die geproduceerd wordt door mensen die deelnemen in sociale, online activiteiten". Volgens Forrester zijn er een aantal obstakels waar de marketeers mee te maken krijgen.

1. De meeste marketeers hebben geen toegang tot social data. Slechts 13% gebruikt sociale informatie voor het meten van campagnes en merk.
2. Als marketeers (reclame)bureaus inschakelen voor het inzetten voor social data, dan gebeurt dit adhoc en inconsistent. Alleen gespecialiseerde bureaus gebruiken sociale informatie op een meer consistente manier.
3. Veel 'luisterplatforms' zijn niet goed zijn ingericht om marketeers te informeren.
4. De meeste software-oplossingen, bedrijven en marketeers zijn (nog) niet in staat om social data te vertalen in effectieve CRM- en marketingprogramma’s.

Maar Forrester adviseert marketeers wel om aan de slag te gaan met social data. Bijvoorbeeld om te zien welke doelgroep waar te vinden is in de sociale media en welke content daar het best bij past. Daarnaast kunnen bedrijven hun zoekmachinemarketing aanpassen op wat ze vinden in social media. Forrester ziet ook kansen op het gebied van het verbeteren van een mediaplan door bijvoorbeeld te zien naar welke programma’s fans kijken, het identificeren van beïnvloeders en het reageren op realtime kansen en gevaren.

Social media monitoring tools niet geschikt voor meten merkimpact
By the way: volgens Forrester zijn social media monitoring tools niet geschikt voor het meten van merkimpact. Dit omdat social media monitoring tools vaak de mening laten zien van een beperkte groep die bevooroordeeld is en waarvan vooral individuele ervaringen gemeten worden. Social data zegt meer over individuele ervaringen dan over de algehele voorkeur. Het is daarbij niet consistent en vergelijkbaar. Toch kan social data de resultaten van een uitgebreid onderzoek naar merkimpact wel kleuren, waarbij de uitkomst aangevuld kan worden met ervaringen.



2. Social CRM software in experimentele fase
De markt voor Social CRM systemen blijft sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt. Dat concludeert onderzoeksbureau Gartner.

Het magic quadrant van onderzoeksbureau Gartner wordt door de gefragmenteerde markt gevuld door de marktleiders Jive, Salesforce.com en Lithium gevolgd door meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone.

Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden. De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voor bedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen worden.

In 2010 was er een groei te zien van 40% in de verkoop van Social CRM oplossingen. Ondanks de grote groei is dit slechts 5% van alle CRM-oplossingen. Gartner verwacht dat bedrijven aan het eind van 2012 één miljard dollar uitgeven aan Social CRM software. Dit in tegenstelling tot 625 miljoen dollar in 2010. De oplossingen worden vooral in gezet voor business to consumer (B2C), namelijk voor 90%. Business to business (B2B) blijft enigszins achter, maar de adoptie groeit. Volgens Gartner zal 30% van de Social CRM oplossingen in 2015 toegeschreven worden aan B2B gebruik.

Bezint eer ge begint
Met Social Media, Social Data en Social CRM software geldt hetzelfde motto als bij alle andere innovaties en nieuwe technologien: "bezint eer ge begint". Daarbij moet ik altijd aan twee gezegden denken: "als je alleen een hamer hebt, lijkt alles op een spijker" (Maslow) en "a fool with a tool is still a fool" (Engels gezegde).

Bron: Forrester Research, Gartner Group, CustomerTalk.nl.



dinsdag 16 augustus 2011

Twitteraars willen vooral interessante informatie

Bedrijven moeten geen reclame, maar juist interessante informatie geven om meer volgers te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek onder Nederlanse twitteraars. Op die manier biedt men toegevoegde waarde waardoor de kans groter wordt dat iemand het bedrijf gaat volgen.

Uit ander onderzoek blijkt dat negatieve tweets van onbekenden, minder impact hebben op de koopintentie en merkhouding van followers dan vaak wordt gedacht. Een meevaller voor veel bedrijven met een slechte pers.

Wat willen Nederlandse twitteraars van bedrijven?
Guido Smit onderzocht in het kader van zijn afstudeerproject hoe Nederlandse twitteraars graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Enkele interessante bevindingen uit zijn onderzoek onder 271 Twitter-gebruikers.

Waarom volg je WEL een bedrijf?
1. Omdat er interessante informatie wordt gedeeld (83%).
2. Ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van dit bedrijf (69%).
3. Werkzaam bij het bedrijf (46%).
4. Vriend/familie werkt bij het bedrijf (17%).
5. Het bedrijf heeft een klantenservice via Twitter (13%).

Wil je volgers? Nodig je fans uit!
Uit onderzoek van DDB Worldwide en Opinionway Research in September 2010 blijkt dat maar liefst 75% van de Facebook fans een merk volgt als gevolg van een specifieke uitnodiging of advertentie van dat merk. Crossmediale merkcampagnes blijken dus van grote waarde voor het opbouwen van een social media aanhang. Ondanks het feit dat mensen een natuurlijke neiging hebben om zich met merken te associëren als een vorm van zelfexpressie, blijkt er in de meeste gevallen toch een extra zetje nodig om er voor te zorgen dat mensen ook echt online fan worden van een merk. Er is ook een grote groep mensen (59%) die merken volgt op uitnodiging van een vriend of connectie. Deze ‘persoonlijke’ uitnodigingen zijn echter in de meest gevallen ook weer een uitvloeisel van een actie van het merk. Fans en volgers worden immers vaak gestimuleerd om voor het merk aan de slag te gaan en vrienden uit hun netwerk uit te nodigen.


Waarom volg je een bedrijf NIET op Twitter?
1. Geen reclame willen via Twitter (50%).
2. Ziet geen toegevoegde waarde (46%).
3. Gebruikt Twitter alleen voor vrienden en privézaken (33%).

Waarom stop je met het volgen van een bedrijf?
1. Omdat het bedrijf oninteressante informatie deelt (94%).
2. Er worden teveel berichten verstuurd (71%).
3. Ik vind het geen leuk/interessant bedrijf (meer) (54%).
Men kon meerdere antwoorden geven, waardoor de opgetelde percentages boven 100% komen.

Aan welke informatie heb je behoefte?
1. Interessante informatie (48% veel behoefte en 44% redelijk veel).
2. Reageren op berichten of gesprek aangaan (30% veel behoefte, 40% redelijk veel).
Ook humoristische informatie zien gebruikers graag verschijnen via Twitter. Bedrijfs- en productinformatie en webcare scoren gemiddeld, reclameboodschappen en aanbiedingen zijn duidelijk minder populair.

Welke vorm van informatie spreekt je het meeste aan?
1. Links naar artikelen of links naar websites in hun tweets (84%).
2. Foto’s (67%).
3. Standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing bedoeld) (60%).
Quotes en retweets scoren het slechtst en ook video’s worden als een minder prettige vorm van content gezien.

Hoeveel tweets vind je acceptabel?
1. Vaker dan één keer per dag (49%).
2. Eén tweet per dag (42%).
3. Minder dan een tweet per dag (9%)voldoende.
Het is opvallend dat deze antwoorden in strijd zijn met de resultaten van de vraag waarom gebruikers zouden gaan stoppen met het volgen van een bedrijf. Hier gaf 71% namelijk als reden er worden teveel berichten verstuurd. Het lijkt erop dat er, ondanks dat er meer dan één tweet per dag verstuurd mag worden, een limiet aan het aantal te versturen tweets zit.

Contact met klanten is nodig om ze te winnen, te behouden en meer te laten kopen. Maar klanten te vaak benaderen met allerlei boodschappen blijkt contraproductief te zijn; de kans op herhaalaankopen neemt dan juist af. Dat blijkt uit onderzoek van Godfrey, Seiders en Voss (Journal of Marketing, 2011). Wel blijkt dat het aantal herhaalaankopen toeneemt, als klanten benaderd worden via hun voorkeurskanaal.

Hoeveel bedrijven volg je op Twitter?
Van de 91% twitteraars die minimaal één bedrijf volgt heeft:
- 37% in het afgelopen half jaar meer dan tien bedrijven gevolgd.
- 26% zes tot en met tien bedrijven gevolgd.
- 34% twee tot en met vijf bedrijven gevolgd.
- 3% één bedrijf gevolgd.

Welk type bedrijf volg je op Twitter?
1. Nieuwsleveranciers (80%).
2. Bedrijven die voornamelijk diensten leveren (62%).
3. Non-profitorganisaties (42%).
4. Bedrijven die producten leveren (43%).

Guido Smits concludeert n.a.v. zijn onderzoek "Bedrijven kunnen succesvol communiceren via Twitter door te onderzoeken wat hun doelgroep interessant vindt. Naast interessante informatie houden twitteraars van humoristische informatie en wordt het gewaardeerd wanneer bedrijven reageren op berichten en de dialoog aangaan. Bedrijfs- en productinformatie scoren gemiddeld en aan aanbiedingen en reclameboodschappen hebben twitteraars weinig behoefte. Tweets kunnen het best links naar websites of links naar artikelen bevatten. Ook standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing) en foto’s zijn populair.

Video’s, quotes en retweets kunnen beter achterwege worden gelaten, gebruikers zijn hier minder enthousiast over. Het grootste gedeelte van de twittergebruikers volgt bedrijven op Twitter. Dit doen zij vooral wanneer zij geïnteresseerd zijn in de producten/diensten van het bedrijf en wanneer een bedrijf interessante informatie deelt. Qua hoeveelheid tweets vinden gebruikers het acceptabel als bedrijven meerdere tweets per dag versturen, maar zij moeten dit niet overdrijven. Zodra er teveel tweets worden verstuurd is dit voor veel gebruikers een reden om te stoppen met het volgen van een bedrijf. Gebruikers zullen een bedrijf tevens niet langer volgen als er oninteressante informatie wordt gedeeld of wanneer zij niet langer geïnteresseerd zijn in de producten of diensten van het bedrijf. Redenen waarom gebruikers überhaupt geen bedrijven volgen, zijn dat zij geen reclame willen via Twitter en dat zij de toegevoegde waarde hier niet van inzien.".

Tweets van familie of vrienden hebben verreweg de meeste impact
Nu we toch met Twitter bezig zijn: de relatie tussen zender en ontvanger bij het lezen van een negatieve tweet over een product of merk heeft een significante invloed op koopintentie. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van Sanne Stricker aan de Universiteit van Amsterdam. Mensen nemen niet klakkeloos aan wat er getwitterd wordt over een product of merk en tweets van vrienden of familie hebben de grootste impact op consumentengedrag.

Haar onderzoek bekeek welke factoren van een negatieve product-gerelateerde tweet hierbij de meeste invloed hebben. De relatie tussen zender en ontvanger bleek hierin het belangrijkst. Respondenten die in het onderzoek werden blootgesteld aan een tweet van een bekende hadden een lagere koopintentie dan de groep die het bericht las van een onbekende. Oftewel, de eerste groep liet zich meer negatief beïnvloeden en was minder geneigd het product te kopen.

Naast de relatie tot de zender werd gekeken of betrokkenheid bij het lezen van het bericht (aandachtig lezen of scannen) en de kwaliteit van de tweet (argumentatie, taalgebruik e.d.) invloed hadden op de afhankelijke variabelen. Deze factoren bleken minder van belang. Opvallend was dat de meeste impact zichtbaar was op koopintentie, en niet op merkattitude. Dit wijst erop dat mensen zich op korte termijn laten beïnvloeden door het product niet te kopen, maar de achterliggende attitudes jegens het product of merk ongewijzigd blijft.

Deze resultaten zijn volgens de onderzoeker anders dan wat tot nu toe werd gedacht. De gedachte is dat blootstelling aan negatieve berichten van onbekenden op internet net zo goed impact heeft als de buurvrouw in een offline omgeving. Het onderzoek toont aan dat online mond-tot-mond-communicatie op dezelfde theorie bouwt als offline, namelijk dat men alleen luistert naar bekenden. Dit is niet alleen een belangrijke conclusie voor de wetenschap (onderzoek naar de effecten van social media staat nog in de kinderschoenen), maar ook voor marketeers. In tegenstelling tot bijvoorbeeld Facebook is het op Twitter doodnormaal onbekenden te volgen. Deze groep heeft volgens het onderzoek in geval van negatieve berichten minder impact op de koopintentie en merkhouding van de volgers, dan tot nu toe vaak werd gedacht.

Ken jij nog meer interessante Twitter onderzoeken, of heb jij concrete tips en ervaringen op dit gebied, laat het weten!

Bron: frankwatching.com, customertalk.nl en Twinkle, juli 2011.



maandag 8 augustus 2011

Mooie websites doen het beter

Dat ontdekten onderzoekers aan de University of Melbourne. Niet helemaal een verrassing want mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid, aldus de onderzoekers. Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van ergernis van consumenten.

Waar moet een goede website aan voldoen?
Onderzoekers van de University of Melbourne hanteren een scoremodel dat gebaseerd is op zeven dimensies van kwaliteit:
1. Visuele aantrekkelijkheid.
2. Betrouwbaarheid.
3. Gebruikersgemak.
4. Zoekkwaliteit.
5. Kwaliteit van de aangeboden informatie.
6. Relevantie van die informatie.
7. Laadsnelheid.

Dit scoremodel wordt sinds 2007 losgelaten op 130 verschillende soorten websites. Uit de onderzoeksresultaten komen enkele opvallende trends naar voren.

Opvallende onderzoeksresultaten en trends
- Online consumenten hebben 20 procent meer vertrouwen gekregen in websites. Vooral 'mooie' websites doen het goed. "Mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid. We zitten psychologisch zo in elkaar dat we mooie mensen vertrouwen, en dat geldt ook voor mooie websites. En naarmate het internet steeds mooier wordt, zijn we geneigd minder trouw te worden en steeds meer op zoek te gaan naar de mooiste sites" aldus de onderzoekers.

- Online shoppers zijn 30 procent minder trouw aan online winkels en diensten dan in 2007.

- De frequentie van het aanbevelen van websites aan anderen is de afgelopen vijf jaar met 32 procent gegroeid. Dit komt vooral door de sociale media.

- Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van frustratie van consumenten.

Mooi zijn scoort altijd
Onderzoeker Brent Coker van de faculteit van Management en Marketing aan de University of Melbourne over de resultaten: "Mensen ontwikkelen een relatie met het internet net zoals ze relaties met andere mensen ontwikkelen. In vergelijking met vijf jaar geleden vertrouwen we mooie sites meer, zijn we minder tolerant ten aanzien van websites met irrelevante informatie en gaan we eerder een kijkje nemen op nieuwe sites". De onderzoeker geeft aan dat offline shoppen heel anders is dan online shoppen: "Offline winkelen consumenten in een grote ruimte, met duidelijke bordjes en vaak met behulp van verkopers. Online zijn producten die consumenten zoeken, vaak diep verstopt en moeten ze het zelf weten te vinden".

Rest de vraag: hoe mooi is jouw website en hoe gemakkelijk kunnen klanten op jouw website relevante informatie vinden?

PS: Websitebezoeker beslist binnen 10 seconden
Bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op de website blijven of niet. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek onder 205.873 websites met elk 10.000 bezoeken naar de tijd die bezoekers op een website doorbrengen. De onderzoekers stellen in hun rapport “Understanding Web Browsing Behaviors through Weibull Analysis of Dwell Time” vast dat de gemiddelde time-on-site geen goede meetmethode is. De tijd die gebruikers op de site doorbrengen varieert namelijk enorm. Een zeer groot gedeelte van de bezoekers verlaat binnen 10 seconden de site, terwijl slechts een heel klein gedeelte (~2%) lang op de site blijft. Een goede webpagina (landingpage) met een duidelijke waardepropositie is nodig om de aandacht van de bezoeker vast te houden. Dit wisten we natuurlijk al, maar het is wederom wetenschappelijk vastgesteld. Doe er je voordeel mee!

Bron: Marketing-online.nl, Marketingfacts.nl, 2011.



maandag 1 augustus 2011

Horeca is niet klantgericht: personeel ziet klanten niet zitten

Het is zomer, dus terassenweer. Veel horecazaken moeten het juist in deze periode verdienen. Maar als je op een terras zit, valt het (te) vaak niet mee om wat te bestellen. Althans, dat is mijn ervaring. Het is een komen en gaan van druk bezig zijnde, veelal jonge obers of serveersters die vooral niet kijken of gasten iets willen bestellen. Maar linea recta weer naar binnen snellen als ze even het daglicht hebben gezien. Heb ik dat nu alleen denk je dan?

Onvriendelijke bediening grootste ergernis
Jammer genoeg niet, want uit onderzoek blijkt dat onoplettende en ongeïnteresseerde bediening op nummer 3 in de ergernissen Top-10 staat. Uit onderzoek van online reservering-website Tafelreserveren.nl onder haast 4.300 mensen is gebleken dat restaurant-gasten zich het meeste ergeren aan onvriendelijke bediening. Het ongevraagd bijschenken van drankjes, onoplettendheid en lauw eten staan ook hoog in de ergernis top-10.

Waardering moet je voelen: lachende bediening belangrijker dan prestatie keukenbrigade
Tjarko de Jong van Tafelreserveren.nl: “In ons onderzoek staat onvriendelijke bediening met stip op één. Bij bijna elke respondent staat deze ergernis wel in de top-5. Mensen vinden service steeds belangrijker omdat dat je het gevoel geeft dat je gewaardeerd wordt als gast. Respondenten gaven aan dat een vriendelijke bediening een belangrijke voorwaarde is voor het slagen van de avond. Het eten kan nog zo fantastisch zijn, als de bediening ongeïnteresseerd en onbeleefd is dan heb je geen leuke avond”, aldus De Jong.

Gasten zijn er klaar mee
Het ongevraagd bijschenken van drankjes, ongeïnteresseerde of onoplettende bediening en overlast volgen na onvriendelijke bediening. De Jong: “Mensen hebben een hekel aan het leegschenken van flesjes fris als het glas bijna leeg is. Dit wordt gezien als irritante manier om meer drank te verkopen. En wanneer je iets wilt bestellen wil je graag dat je gezien wordt en dat de bediening luistert. Wanneer de muziek ook nog eens te luid staat en om je heen gebeld en geschreeuwd wordt, kan ik het me voorstellen dat je er als gast helemaal klaar mee bent”, aldus De Jong.

De complete restaurantergernissen top-10:
1. Onvriendelijke bediening
2. Ongevraagd bijschenken van drankjes
3. Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
4. Overlast (bellende gasten en luide muziek)
5. Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
6. Krappe tafels
7. Lauw/koud eten
8. Vies bestek/Vieze glazen
9. Lang wachten op eten / tussen de gangen
10. Rekening die niet klopt

Hoe dan wel? Trainen en coachen van personeel
Horecazaken die deze ergernissen weten te voorkomen, zijn spekkoper. Zoals bij het nieuwe horecaconcept Goed.proeven in Arnhem waar eigenaar/ondernemer Franklin van Reem vanuit een duidelijke visie en missie zelf zijn personeel traint en coacht op de werkvloer.

De missie van Goed.proeven
In ‘goed.' hopen wij dat onze gasten een goed gevoel krijgen in een ruimte met een bijzonder verhaal en waar je op een prachtige locatie....
- Glimlachend kunt, genieten van
- Onverwachte, ontmoetingen.
- En tijdens eerlijk, eten
- Dagen wij je uit te delen

De visie van Goed.proeven:
- Het moet gewoon 'goed.' zijn!

Franklin van Reem werd in 2010 door Horeca Nederland uitverkozen tot 'meest markante horecaondernemer van Gelderland' wegens zijn 'geweldige marketingstrategie', 'zijn hoge omzet in moeilijke tijden' en zijn sociale buurtfunctie. Een belangrijk en onverwacht sterk element van zijn strategie blijkt de zeer positieve mond-tot-mondreclame te zijn. Dat zorgt er voor dat Goed.proeven al vanaf de opening twee jaar geleden vrijwel iedere dag vol zit. Van Reem deed zijn horeca-ervaring op bij diverse etablissementen in Arnhem en in de cruise-industrie bij Royal Caribbean Cruise Lines. Daar is hij zeventien jaar werkzaam geweest van busboy tot Food & Beverage manager.

Medewerkers zijn de belangrijkste marketeers
Helaas laten veel horecabazen verstek gaan en zorgen ze niet voor goed getraind personeel en dito coaching-on-the-job. Het resultaat laat zich raden. Klantgericht ondernemen is niet alleen leuk, het levert ook wat op. Ook in de horeca. Maar dan moet wel het besef doordringen dat in dienstverlening medewerkers de belangrijkste marketeers van het bedrijf zijn. Dat klinkt minder sexy dan een spetterende reclame-actie, maar het levert, zeker op langere termijn, wel het meeste op.

Bron: RestaurantKrant.nl, Goedproeven.nl.