donderdag 27 januari 2011

De belangrijkste CRM trends op een rij

De start van een nieuw jaar is altijd een goed moment om te kijken naar actuele trends en ontwikkelingen. Zo ook op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen.

Trends in CRM en klantgericht ondernemen
Als het om trends gaat moet ik altijd denken aan Lao-Tse, een Chinese wijsgeer uit de Oudheid, want hij vertelde eeuwen geleden al: "Zij die kennis hebben, voorspellen niet. Zij die voorspellen hebben geen kennis". Maar dat weerhoudt partijen als Gartner, CRMtrends.com en ondergetekende er niet van om ieder jaar een blik in de glazen bol te werpen en de wereld te informeren over hun bevindingen. Vandaar de belangrijkse CRM trends voor komend jaar kort op een rij.

De belangrijkste CRM-trends op een rij:
1. Branding en internal branding
2. Klanten willen toegevoegde waarde
3. Klantbeleving staat centraal
4. Social CRM
5. Personalisatie en maatwerk
6. Service, service, service
7. Investeren in Customer economics

1. Branding en internal branding
Branding (betekenis geven aan...) is belangrijker dan ooit! Merken zijn steeds vaker inwisselbaar geworden en product, prijs en kwaliteit zijn onvoldoende onderscheidend in het gevecht om de klant. Het wordt steeds belangrijker je te differentiëren op basis van je merk (en dat levert ook geld op als je het goed doet) en op de kernwaarden van de organisatie (internal branding). Loze beloften pikt de klant niet meer, je moet iedere dag opnieuw waarmaken wat je belooft.

2. Klanten willen toegevoegde waarde
Toegevoegde waarde is de nieuwe norm. Steve Rivkin zei het eerder al treffend: "people don't buy for what you do, but why you do it". Klanten willen een goede reden hebben om bij jou klant te worden en te blijven. Men wil weten wat en waarom jij iets doet en wat het ze oplevert. En dan gaat het steeds minder vaak om platte functione (prijs)voordelen en steeds meer om emotionele (toegevoegde) waarde.

3. Klantbeleving staat centraal (Customer Experience)
Klanten hebben alles en kunnen kiezen uit meer dan voldoende aanbieders. 'Beleving’ speelt dan ook een steeds grotere rol in het bereiken en beïnvloeden van (potentiële) klanten. Waarom kost een kop koffie bij Starbucks meer dan in een eenvoudige koffieshop of thuis op de bank? Wat trekt mensen naar het sportparadijs Niketown in Londen? Wat zoeken kinderen en volwassenen in Disneyland? Dit heeft te maken met de ‘experience economy’, het creëren van unieke belevenissen en ervaringen voor klanten. Want dat levert toegevoegde waarde op waarvoor klanten (extra) willen betalen. Mensen willen in toenemende mate persoonlijk geraakt én uitgedaagd worden.

4. Social CRM
Een oude marketingwijsheid luidt "wees daar waar je klant is". En dat is steeds vaker op social media zoals Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, Foursquare, etc. Social media zijn in relatie tot CRM bij uitstek geschikt voor klantenwerving (door netwerken, customer reviews en mond-tot-mondreclame), klantenbinding en klantloyaliteit (door emotionele betrokkenheid en community building), verhogen van klantwaarde (door waardevollere klantervaringen en verhogen van de customer lifetime value) en het doen van een gedifferentieerd aanbod op maat (mass customization door co-creatie, user-generated content en personalisatie). Logisch dat bedrijven daarin steeds meer investeren.

5. Personalisatie en maatwerk
Bedrijven gaan nog meer dan voorheen klantgegevens verzamelen en inzetten om klanten 'op maat' te kunnen bedienen. Er wordt geinvesteerd in behavorial targetting, event driven marketing, locatiegebonden diensten (zoals Foursquare), mobile marketing en dynamische content op websites, blogs en social media. Met als achterliggend idee om (nog) relevanter en betekenisvoller voor klanten te kunnen zijn. Dat lukt het best als je de klanten erbij betrekt. Dus stijgt de aandacht voor crowdsourcing, user generated content en co-creatie als vanzelf.

6. Service, service en service
Klanten pikken de slechte service niet meer. Met dank aan o.a. Youp van het Hek (T-Mobile) en 'terriers' als Antoinette Hertsenberg van Radar. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in een goede klantenservice. Want ze zijn er eindelijk achter gekomen dat verreweg het merendeel van de vertrekkende klanten, dat doet vanwege de slechte service. En hun slechte ervaringen graag delen met hun sociale netwerk via reviewsites, social networks en gesprekken bij de tennisclub.

7. Investeren in Customer Economics
Bedrijven leggen steeds meer de focus op het analyseren en slim toepassen van klantgevevens, met een mooi trendy woord 'customer economics' genoemd. Het analyseren van klantgedrag en het begrijpen van het "waarom" wordt de uitdaging en een kritieke succesfactor. Koplopers hierin zijn de pure online retailers, met Amazon als lichtend voorbeeld. Zij zien precies hoe een consument zich over de website beweegt, welke producten hij heeft gekocht, maar ook welke producten andere klanten daarbij hebben gekocht. Ook is bekend tegen welke problemen hij in zijn verkoopproces aanloopt, wat hij niet snapt of niet handig vindt werken. Allemaal waardevolle input om processen bij te sturen en te verbeteren. Hierbij kunnen vragen worden gesteld als: klikken bezoekers in een aankoopproces eerder op een oranje dan op een blauwe bestelknop. Of welke combinatie van elementen op een pagina levert de hoogste conversie op?

Ken jij nog andere trends die hier zeker genoemd moeten worden, dan hoor ik het graag!

Meer informatie over CRM lees je het boek "CRM in de praktijk".



Geen opmerkingen:

Een reactie posten