vrijdag 14 januari 2011

Gambiaanse marketing: Your Happiness Is Our Pleasure

Your Hapiness Is Our Pleasure. Dit is het motto van de Gambiaanse bevolking en de kern van hun marketingstrategie. Ze zeggen het niet alleen, ze doen het ook. Iedere dag, iedereen. Het geheim van de 'The Smiling Coast Of Africa'.


Gambia: The Smiling Coast Of Africa
Februari 2019. Ik ben net terug van een weekje winterzon in Gambia en werd, net als voorgaande jaren, opnieuw aangenaam verrast door de vriendelijke bevolking. Op straat, in winkels, hotels, taxi's, etc. Het lijkt erop alsof Gambianen klantgericht ondernemen hebben uitgevonden. Sterker nog, het is de kern van hun nationale marketingstrategie in het toerisme. Samengevat in de alles zeggende pay-off 'The Smiling Coast Of Africa'. En ze zeggen het niet alleen, ze doen het ook.

Gambia: het land van Kunta Kinteh en Roots
Gambia is een klein land in West-Afrika dat grenst aan Senegal en de Atlantische Oceaan. De voertaal is Engels en het is een vredig en in het algemeen, een redelijk stabiel land. Maar het is ook een echt Afrikaans land: rommelig, chaotisch, arm, jong, natuurrijk, verrassend, confronterend, ondernemend, ontwikkelend en heel veel meer.

Gambia bestaat uit een smalle strook langs de Gambia-rivier. Zo'n 250 kilometer lang en slechts enige tientallen kilometers breed. Er wonen 1,7 miljoen mensen verdeeld over 7 traditionele 'tribes'. Waarvan 85% moslim en 15% christelijk of Afrikaans religieus. Gambia heeft een tropisch savanneklimaat met merendeel savannebegroeiing (tropisch regenwoud en de Big Five vind je er dus niet). De winterzon in hun en onze winter is perfect, zeker aan de kust.

75% van de bevolking leeft van landbouw en veeteelt. Daarnaast is er wat kleine industrie zoals het verwerken van pinda's, vis en huiden. 61% van de bevolking leeft onder de armoedegrens. Het toerisme groeit snel en neemt nu 25% van het nationaal inkomen voor zijn rekening. De afgelopen jaren zat het toerisme naar Gambia in een flinke dip door achtereenvolgens de financiële crisis, Ebola-uitbraken in omringende landen en een rumoerige presidentswissel. Inmiddels is dat allemaal achter de rug, trekt het toerisme weer aan en lijkt de nieuwe machthebber meer oog te hebben voor de bevolking dan zijn voorganger, die vooral naar zijn eigen portemonnee keek. De economische vooruitzichten zijn niet bijster goed, dus vertrekken er ook Gambianen naar Europa, ook via de gevaarlijke Middellandse Zee-route, op zoek naar een beter leven met meer kansen.

Gambia biedt zon, zee, strand en een rijke natuur, cultuur en geschiedenis. Zo is Gambia het geboorteland van Kunta Kinteh. De hoofdrolspeler in het indrukwekkende boek (en TV serie) 'Roots' van schrijver Alex Haley. Tijdens de slaventijd werden 3 miljoen mensen uit de regio als slaaf naar Europa en Amerika gebracht. Meer Gambia-informatie vind je op Wikipedia.

Gambiaanse marketing in een notendop
Als je zo rondloopt, dan zie je in de Gambiaanse marketingaanpak 5 dingen terugkomen (lees ook het boek 'Invloed' van Cialdini). Een vorm van 'streetmarketing' die vrijwel iedereen lijkt toe te passen:

1. Happy Customers first
Gambianen doen er alles aan om het je naar de zin te maken. De mensen zijn vriendelijk, behulpzaam en altijd in voor een praatje (de al te fanatieke hustler's en bumsters buiten beschouwing gelaten). Deze aanpak heeft op twee manieren resultaat: sympathie en wederkerigheid. Mensen zeggen het liefst 'ja' tegen mensen die ze kennen en sympathiek vinden. Sympathie wordt versterkt door een aantal factoren zoals fysieke aantrekkelijkheid (dat zijn Gambianen zeker), complimenten en toenemend vertrouwen door herhaald contact. Ze zoeken je dan ook regelmatig op, hai Sjors and Anita, how are you today? De wederkerigheid zit hem vooral in het sterke gevoel van 'verplichting' dat je hebt om na zoveel vriendelijkheid (in de toekomst) iets terug te doen. Dus bestel je op het strand toch maar een fruitsalade terwijl je net ontbeten heb.

2. Good recommendations
'It's all about good recommendations, you know' hoor je vrijwel dagelijks. Happy Customers zijn hun zeer tevreden klanten. Die vertellen het graag door aan anderen (via bijvoorbeeld deze weblog), ze geven in de regel meer geld uit (de vakantie pakte iets duurder uit dan gedacht) en ze komen vaker terug (dat zijn we zeker van plan). Dat hebben ze goed in de gaten. 35% van de toersten die naar Gambia gaan, zijn er namelijk al eerder geweest. Gambianen zetten vooral in op Happy Customers en Good Recommendations. (Je vindt hier meer artikelen over mond tot mondreclame).

3. Social selling
Gambianen gebruiken graag de regel van de sociale bewijskracht. Deze regel werkt door mensen erop te wijzen dat veel andere mensen (hoe meer en hoe bekender, hoe beter) dat product ook hebben gekocht of ook aan dat verzoek hebben voldaan. De gehandicapte jongen in de straat, de straatvoetballertjes op het strand en de gids in het Nature Reserve Park: allemaal hebben ze een lijst met namen van toeristen (uit alle landen) en de bedragen die ze gedoneerd hebben. Na het zien van zo'n lijst met andere gulle gevers kun je zelf niet meer achterblijven.

4. Come in my shop, promise?
Gambianen proberen je graag beloften te ontlokken. Om hun shop of restaurant te bezoeken, een fruitsalade te kopen of een tour te boeken. Ze proberen eerst een kleine toezegging los te krijgen of borduren voort op eerder gemaakte gesprekjes. Heb je eenmaal 'perhaps later' gezegd, dan ben je de klos. Want eenmaal in hun shop koop je al snel iets. Psychologen weten al lang dat mensen in overeenstemming willen leven met hun eerdere woorden en daden, zeker in de ogen van anderen. Nadat mensen een (kleine) toezegging hebben gedaan, of een standpunt ingenomen, zijn ze bereid eerder in te stemmen met volgende (grotere) verzoeken die in de lijn liggen van hun eerdere (kleine) toezeggingen.

5. Pay what you want
Maar al te vaak hanteert men geen prijs. 'If you are happy, jou pay. If you're not happy, je don't pay. You can pay what you want because your happiness is our pleasure'. Dat is de boodschap van de local toerist guide die wij een dagje hebben ingehuurd. Je betaalt naar wat het je waard is. Dus betalen wij, naast alle andere kosten, aan het einde van de dag 50 euro. Geen idee of het teveel of te weinig is, maar het is omgerekend 1800 dalasis en dat is een modaal maandsalaris.

Volgens sprekers op een 'NIMA Expert Class Pricing' heeft deze aanpak diverse positieve effecten, naast dat klanten in de regel voldoende betalen, zoals: (1) de klanten zijn niet meer ontevreden over de prijs, die bepalen ze immers zelf, (2) het personeel is meer gefocust op het verlenen van service en dat zorgt er weer voor dat de omzet stijgt en (3) het aantal bezoekers, maar ook de winst kan toenemen door zo'n aansprekend concept. Maar dat wisten ze in Gambia al lang. (Lees meer over de valkuilen bij het bepalen van de prijs).

Go Gambia!
Dit was in het kort de marketingstrategie van de allervriendelijkste Gambianen die, ik geef het eerlijk toe, soms wel erg vasthoudend zijn met hun zoveelste hello, how are you, what's your name? De Gambianen die ik gesproken heb, hebben geen marketingopleiding gevolgd en zeker het boek 'Invloed' van Cialdini niet gelezen. Toch hebben ze goed in de gaten hoe het werkt: zorg voor zeer tevreden klanten en bouw een persoonlijke relatie op, hoe weinig tijd er ook is.

Het gevolg van al die Gambiaanse vriendelijkheid, zeker in combinatie met de alom aanwezige armoede en struggle for life's, is dat een groot aantal (terugkerende) toeristen wel iets of iemand sponsort in de vorm van financiële bijdrage voor gezinsonderhoud, het volgen van een opleiding, het opknappen van een lokaal schooltje of het starten van een eigen bedrijf. Veel Gambianen spelen daar gehaaid op in. Soms helpt het ook. De leuke jongens die ons de afgelopen jaren een paar keer hebben rond geleid, hebben we natuurlijk ook wat gesponsord om op gang te komen. Ook in Gambia kost alles geld. Eén heeft nu na een paar jaar stug volhouden en het volgen van een studie 'business management' zijn eigen tourgide-company (www.gagabonga.com) met meerdere gidsen, taxi's en telefoonshops. De ander heeft zijn eigen taxi en souvenirshop.

Gambia is een leuke vakantiebestemming als je van zon, zee en de Afrikaanse cultuur, natuur en chaos houdt. Een aanrader, ondanks de muggenspray en malariapillen die nodig zijn.

PS: Dit artikel is de afgelopen jaren enkele keren iets aangepast n.a.v. nieuwe vakantietripjes naar Gambia. Ga je naar Gambia en wil je het land wat gaan verkennen? Dan is een gids van Gagabonga Tours and Adventures een aardige optie (www.gagabonga.com).

Geen opmerkingen:

Een reactie posten