zaterdag 12 februari 2011

Ikea levert opnieuw de beste klantprestatie

Voor het tweede jaar op rij heeft IKEA de beste klantprestatie geleverd, zo blijkt uit de Dutch Customer Performance Index (DCPI) van 2011. Het slechtst presteerde Super de Boer, op de voet gevolgd door Aegon.

Winnaar Customer Performance Awards (CPA))
Winnaars van de Customer Performance Awards (CPA) zijn bedrijven uit de top 100 van Nederlandse dienstverleners, die enerzijds het best hun klanten bedienen en anderzijds daarvan ook bedrijfsmatig profiteren, zowel door een hoge loyaliteit van de klant, als hogere inkomsten per klant. Het onderzoek is onder ruim zevenduizend Nederlandse consumenten uitgevoerd.

Beste klantprestaties:
1. Ikea
2. Unive
3. Bol.com
4. Rabobank
5. Shell

Slechtste klantprestatie:
96. Kwamtum
97. Nationale Nederlanden
98. Otto NL
99. Aegon
100. Super de Boer

Belangrijke lessen voor dienstverleners
Dienstverleners kunnen volgens de onderzoekers belangrijke lessen trekken uit de resultaten. Shell is nieuw in de top 5 en lijkt te profiteren van de problemen bij BP, die 13 plaatsen zakt ten opzichte van positie vorig jaar’. De NS is uit de top 5 en gedaald naar positie 13. Hoewel de NS nog steeds het best presterende OV-bedrijf is, zijn de prestaties van zowel de NS als de overige bedrijven in de OV-sector in de ogen van de klant verslechterd. ‘De macht van de consument moet dus niet worden onderschat: negatieve ervaringen zoals grote vertragingen, komen in de publiciteit en moeten goed worden afgehandeld, anders word je afgestraft’, aldus professor Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen en een van de onderzoekers.

Intermediairs staan te ver van hun klanten af
Opvallend is ook de slechte positie van zogeheten intermediaire banken/verzekeraars, verzekeraars die werken met verzekeringsadviseurs. Vier van de zes laatste posities worden bezet door deze bedrijven: Aegon (99), Nationale Nederlanden (97), Reaal (95) en Delta Lloyd (94). Alleen ASR heeft zich als intermediaire verzekeraar het afgelopen jaar weten te verbeteren en steeg met vier plaatsen naar positie 85. Verhoef: ‘Het verschil met directe verzekeraars Univé (2) en Centraal Beheer Achmea (8) is enorm. Kennelijk zijn de intermediaire verzekeraars niet in staat om sterke relaties met klanten te ontwikkelen. Dit vertaalt zich vervolgens weer in een lage loyaliteit en geen bereidheid om deze bedrijven aan te bevelen aan andere consumenten. De les is dus: sta dicht bij de klant en bouw sterkte relaties op'. Opvallend is verder de plaats van ABN AMRO die vooral slechter is gaan scoren op de kwaliteit van de relatie met klanten, iets dat klanten juist belangrijker zijn gaan vinden. Ook daalt de loyaliteit aan ABN AMRO licht. Over de slechte klantgerichtheid van banken en verzekeraars heb ik al vaker op dit blog geschreven (zoek op 'banken'). Een sector die nogal hardleers is.

Grootste stijgers: Wehkamp bovenaan
‘De sterkste stijger, Wehkamp.nl, doet het op alle vlakken goed: er is een hogere waardering voor hun merk, ze hebben hun relaties met klanten verbeterd en hebben loyalere klanten gekregen. Dit lijkt het gevolg van een succesvolle strategie gericht op het creëren van een sterk merk met een kwalitatief goed en uitgebreid assortiment en goede dienstverlening, waarbij ze gebruikmaken van de vele mogelijkheden op internet,’ aldus hoogleraar Marketing Verhoef. Opvallend is ook de sterke stijging van UPC NL, die vorig jaar zeer laag stond. ‘Ook zij doen het op alle fronten beter: de prijs-kwaliteit verhouding is sterk verbeterd, hun merkwaardering is omhoog gegaan en klanten zijn loyaler geworden. De aanpak van UPC NL kan ook een les zijn voor andere bedrijven hoe ze uit een slechte positie terug kunnen komen: het beter organiseren van interne processen richting klanten met geavanceerde technologie'.

Lees meer over de Dutch Customer Performance Index (DCPI) en Customer Performance Awards (CPA) van 2011.
Bron: DCPI.nl



Geen opmerkingen:

Een reactie posten