woensdag 25 mei 2011

Bedrijven scoren slecht op emotionele klantbeleving

Kantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun basis dienstverlening redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ondergaat laat vaak te wensen over.

Klantbeleving ook in 2011 een punt van zorg
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce, meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming omtrent de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek ook het kanaal via welke de klant contact heeft met de organisatie meegenomen.

Enkele conclusies op een rij:

- Zeker één op de vier klanten (25%) voelt zich niet of nauwelijks welkom bij een organisatie en eén op de vijf klanten (20%) voelt zich niet gewaardeerd als klant.

- 57% van de klanten geeft aan dat de organisatie het niet op prijs stelde wanneer zij een vraag stelden en 45% geeft aan dat de organisatie niet open staat voor klachten

- Bij de contactmomenten is de emotionele beleving het slechtst. De verzekeraars scoren hier het beste. 48% van de ondervraagden is positief over het contactmoment met hun verzekeraar. Het gemiddelde is slechts 33%.

- 53% van de Nederlanders vindt de service voor verbetering vatbaar. 47% vindt dat klachten niet begrepen worden. 62% vindt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van het oplossen van een klacht.

- 37% van de klanten kan niet op eenvoudige wijze contact opnemen met het bedrijf bij vragen of klachten. Maar liefst 38% van de ondervraagden geeft aan dat de ontvangen informatie niet duidelijk is.

Het gaat al mis bij het eerste contact
De conclusies van de onderzoekers zijn niet mals:"Dat klanten zich niet welkom voelen, geeft aan dat het bij het eerste contact al misgaat. Organisaties interesseren zich niet echt voor hun klant. Zij zullen daar fundamenteel anders mee moeten omgaan, en echte aandacht geven". Om met klantenmarketeer Erik Bekkering te spreken: "het draait allemaal aandacht en een klein beetje liefde".

Wie pakt de handschoen op? Het onderzoeksrapport kun je downloaden op www.integron.nl.

Bron: Integron.nl, Telecommerce.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten