maandag 9 mei 2011

Hoe klantgericht is de gezondheidszorg?

Niet zo erg als je recente onderzoeken en publicaties mag geloven. Er wordt veel gezegd en geschreven over het belang van meer klantgerichtheid in de zorg. De afgelopen tijd las ik drie berichten waaruit je kunt afleiden dat dit minder gemakkelijk is dan het misschien lijkt. Strekking van het verhaal: ontdek de mens achter de patiënt!

1. Patiëntenparticipatie niet altijd wenselijk
Beleidsmakers verwachten te veel van zowel patiënten als van diens familieleden. Dat stelt Hester Bovenkamp van de Erasmus Universiteit Rotterdam in haar proefschrift. Volgens haar studie heeft actief burgerschap in de gezondheidszorg ook negatieve effecten.

Het huidige beleid is erop gericht dat patiënten als actief burger op basis van goede informatie keuzes moeten maken voor een zorgverzekeraar, een zorgverlener en voor hun eigen behandeling. Patiënten moeten via patiëntenorganisaties meepraten over medische richtlijnontwikkeling, onderzoeksagenda's, inkoopbeleid van verzekeraars en overheidsbeleid. De verwachtingen van dit beleid zijn hoog gespannen. Het zou leiden tot betere zorg en tot democratischer en effectievere besluitvorming in de zorg.

Ervaringen
Beleidsmakers verwachten te veel van zowel patiënten als van diens familieleden concludeert promovenda Bovenkamp. Zij onderzocht wat de ervaringen met actief burgerschap in de gezondheidszorg zijn en of de doelen van dit beleid bereikt worden in de praktijk. Zij laat zien dat dit lang niet altijd het geval is en dat activerend burgerschapsbeleid in de zorg ook negatieve effecten heeft.

Negatieve gevolgen
Zo kan niet iedereen participeren. Patiënten met een ernstige psychische aandoening hebben bijvoorbeeld moeite hun eigen belangen te behartigen. Familieleden van deze patiënten kunnen dit ook niet voor hen doen. Professionele zorgverleners houden hen buiten de deur door naar de autonomie van de patiënt te verwijzen. Dit heeft negatieve gevolgen voor de kwaliteit van zorg aan de patiënt.

Formele besluitvorming
Daarnaast heeft het negatieve gevolgen voor familieleden aangezien hun belang niet erkend wordt. Ook op het collectieve niveau doen zich moeilijkheden voor. Patiëntenorganisaties hebben moeite te participeren in formele besluitvorming. Bovenkamp promoveerde in november 2010 op het onderzoek ‘De beperkte macht van patiënten: Een studie naar actief burgerschap in de Nederlandse gezondheidszorg.’ (bron: Zorgvisie.nl, 2010)

2. Zorgtijden moeten aansluiten op behoefte samenleving
Steeds meer mensen ervaren grote tijdsdruk bij de combinatie van werk en privé. Werktijden en tijden waarop mensen een beroep kunnen doen op de maatschappelijke dienstverlening zijn niet goed op elkaar afgestemd. Daarom is het nodig zowel in de dienstverlening als in bedrijven de tijd en de plaats van het werk slimmer te organiseren. Dat staat in het ontwerpadvies 'Tijden van de samenleving' dat de SER in april heeft vastgesteld.

Oplossing langs twee sporen
De SER doet aanbevelingen aan onderwijs en kinderopvang, gezondheidszorg en gemeenten en aan het bedrijfsleven. De SER bepleit een oplossing van knelpunten langs twee sporen: 'bedrijven' en ‘omgeving’. Om de werktijd en de tijd waarin privétaken moeten worden verricht beter op elkaar aan te sluiten, zijn aanpassingen in de maatschappelijke dienstverlening noodzakelijk. De overheid heeft hierbij een stimulerende en faciliterende taak.

Combinatie van strategieën is nodig
Om te komen tot een slimmere organisatie van arbeid en dienstverlening is een combinatie van strategieën nodig. Behalve aan tijd- en plaatsongebonden werken (het Nieuwe werken) denkt de commissie ook aan de inzet van verlof en het aanpassen van arbeidsuren, zoals tijdelijk meer of minder werken en variatie in begin- en eindtijden. De maatschappelijke omgeving moet een bijdrage leveren door optimale benutting van digitale serviceverlening en een verschuiving of verruiming van openingstijden. Ook ziekenhuizen moeten er alles aan doen wachttijden te beperken en afspraken van verschillende diensten meer op elkaar te laten aansluiten. De SER ziet het beter afstemmen en slimmer organiseren van tijd en plaats van arbeid en dienstverlening, met toepassing van technologieën als ICT, als een vorm van sociale innovatie, die kan bijdragen aan de verhoging van de duurzamere arbeidsparticipatie om de toekomstige welvaart van Nederland te waarborgen (bron: ZMMagazine.nl).

3. De zorg ziet de mens niet
Patiënten zijn geen mensen voor zorginstellingen, maar ziektegevallen, te behandelen volgens een via diagnose bepaald protocol. Zorgwerkers zijn blind en doof voor de onprotocolleerbare menselijke ervaring van ziekte en lijden. Dat stelde hoogleraar Anne Goossensen van Tilburg University op 15 april in haar inaugurele rede ‘Zijn is gezien worden’. Goossensen hanteert twee sleutelbegrippen in haar betoog: reductie en presentie. Marktwerking, zakelijkheid en outputstreven reduceren de patiënt tot een onmenselijke set van symptomen.

Reductie
Tijdgebrek, onverschilligheid en de waan van het tellen en meten reduceren de patiënt tot een ding met als enige eigenschap de indeling in een categorie. Hierdoor kan zelfs het ergst denkbare gebeuren: reductie die maakt dat zorg leed toevoegt in plaats van wegneemt. Praktisch voorbeeld hiervan is de veelbeproken 'stopwatch zorg' die veel zorginstellingen hebben ingevoerd.

Presentie
De benadering presentie staat radicaal tegenover de afstandelijkheid in de zorg. De presentiebenadering ontkent het onderscheid tussen subject (zorgverlener) en object (zorgvrager). De zorgverlener is daadwerkelijk en oprecht present bij de zorgvrager, neemt deel aan de ervaring. De zorgverlener is bij de zorgvrager, is er voor de mens die de zorgvrager is. De zorgverlener is present in de volle ervaring van de hele patiënt (bron: ZMmagazine.nl, 2011).

Ontdek de mens achter de patiënt!
Wat dit laatste betreft zeg ik tijdens mijn advieswerkzaamheden altijd "ontdek de mens achter de patiënt". De gezondheidszorg heeft het vooral over zorgzwaarte pakketten (ZZP), persoonsgebonden budgetten (PGB), diagnose behandel combinaties (DBC's en tegenwoordig DOT's), indicaties (CIZ), enzovoort en in het beste geval over diagnosegroepen of patiënten.

Maar de ene patiënt is nu eenmaal niet de andere. Het maakt nogal een verschil uit of je te maken hebt met een kind, senior, zelfstandig ondernemer, alleenstaande of gezin, sociaal kwetsbare, mondig en hoger opgeleide, zekerheidszoeker of avonturier, enzovoort. Pas als zorgorganisaties de mens achter de patiënt ontdekken, kan men toegevoegde waarde bieden en zich positief onderscheiden van andere zorgorganisaties. Met als doel: betere dienstverlening, betere zorg en meer tevreden en loyale klanten, ook in de zorg!

Bron: Zorgvisie.nl 2010, Zmmagazine.nl 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten