zondag 5 juni 2011

Waarom je moet reageren op negatieve blogberichten

Moet je reageren op negatieve blogs en reviews in social media? Die vraag krijg ik regelmatig te horen. Mijn antwoord is dan altijd: ja, net als in het gewone leven. Klanten willen gewoon 'sorry' horen. Dus de klant aanspreken, begrip tonen en kijken of je het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.


Altijd reageren op negatieve klantervaringen
Maar mijn antwoord was gestoeld op gezond boerenverstand en niet op wetenschappelijk onderzoek. Als een klant niet tevreden is en daarover klaagt, wil je daar als goed ondernemer toch op inspelen. Je wilt toch niet dat jouw klanten niet tevreden zijn? Dat klagende klanten vrij rond lopen met alle negatieve mond-tot-mondreclame tot gevolg? Je wilt toch eer van je werk? Nou dan, dan vraag je de klant toch waarom die niet tevreden is en wat je er aan kunt doen!

Altijd een excuus en jouw kant van het verhaal
Promovendus Tom van Laer onderzocht hoe je als bedrijf het beste kan reageren op negatieve blogverhalen en reviews. Zijn conclusie na ruim drie jaar onderzoek luidt: klanten willen gewoon 'sorry' horen, dus altijd reageren op negatieve berichten die schadelijk (kunnen) zijn, met een excuus en het belichten van jouw kant van het verhaal. Antwoorden met 'geen commentaar' zijn uit den boze.

In een ander bericht schreef ik al over het feit dat veel bedrijven slecht scoren op de emotionele klantbeleving. Daar sluit dit onderzoek naadloos op aan.

Bedrijven reageren vaak niet of veel te zakelijk door uitgebreid de regels en voorwaarden te gaan uitleggen. Maar klanten willen vaak alleen 'sorry' horen en geen inhoudelijke droge opsomming van de bedrijfsregels en wat ze misschien verkeerd gedaan hebben ("op de kassabon staat onderaan dat u de kleding in onopengemaakte verpakking binnen acht werkdagen met kassabon moet terugbrengen").

Excuses
Mensen die op internet hun emoties uiten, willen dat de emoties geaccepteerd worden, dat er begrip getoond wordt. De beste manier om dan te reageren is met een verontschuldiging (in plaats van met een reactie als "volgens onze administratie is dat niet waar"). Door het aanbieden van een excuus voor wat de klant op dat moment meemaakt ("onze excuses voor de vervelende situatie waarin u terecht gekomen bent") erken je de emotie van de klant.

Jouw kant van het verhaal
De tweede stap is het verhaal belichten vanuit jouw kant van de zaak. Dat is niet het opsommen van de regels en voorwaarden, maar bijvoorbeeld "dat dagelijks honderden mensen zich met hart en ziel inzetten om klanten zo goed mogelijk te helpen, maar dat er helaas een enkele keer wel eens iets mis gaat, maar dat u het probleem van de klant graag snel en goed wil oplossen". Dus jouw kant van het verhaal in verhalende vorm en niet een zakelijk epistel.

Echte medewerkers
De derde bevinding uit het onderzoek is, dat je de reacties het beste door medewerkers, zoals servicemedewerkers, kan laten plaatsen. Klanten vinden woordvoerders en PR-managers niet geloofwaardig en deze functionarissen zijn vooral opgeleid om droge standpunten en argumenten naar buiten te brengen. Het is dan wel belangrijk om de mensen met klantcontacten te trainen hoe om te gaan met negatieve online klantberichten (creative writing).

Tot slot nog een geruststelling van de onderzoeker: "je kunt het nooit helemaal goed doen. Ook al deugt je product en service, je kunt niet voorkomen dat je klachten krijgt". Heb jij tips over hoe je het beste kunt reageren op negatieve berichten, dan hoor ik ze graag!

Bron: T. van Laer, K. De Ruyter, (2011), "Een betrouwbaar verhaal : Hoe te reageren op negatieve blogs van klanten", Moaweb.nl, Artikel in Clou, nr 52, 2011.



1 opmerking:

  1. Helemaal eens met deze blog. Reageren is het minste wat je kunt doen.

    Voor webwinkels hebben zij op ons blog hierover ook iets geschreven. Wellicht leuk als aanvulling voor lezers http://blog.webwinkelkeur.nl/omgaan-met-negatieve-klantervaringen/ .

    BeantwoordenVerwijderen