maandag 11 juli 2011

Terugwinacties voor ex-klanten vaak zinloos

Klanten die weggaan uit persoonlijke, vaak financiele overwegingen, zijn eerder geneigd terug te keren, dan zeer ontevreden klanten die teleurgesteld zijn of zich tekort gedaan voelen. Terugwinacties gericht op deze tweede groep 'woendende' ex-klanten is dan ook zinloos.

Weemoedige en woedende ex-klanten
Volgens onderzoek van de Service Science Factory van de Universiteit Maastricht zijn er twee groepen te definiëren in het kader van ex-klanten: de weemoedigen en de woedende overstappers. ‘De ex-klanten uit de eerste groep zijn weggegaan vanwege persoonlijke, vaak financiële redenen. Zij denken met weemoed terug aan de goede tijd en vormen voor de voormalige aanbieder een heel waardevol segment. Deze mensen spreken immers uiterst positief over het merk en kunnen als ambassadeur gezien worden’, aldus de onderzoekers. Het winnen van nieuwe klanten is nog altijd veel duurder, dan het behouden van bestaande klanten, stellen zij daarbij.

Terugwinacties voor woendende ex-klanten zinloos
Klanten die woedend (dus zeer ontevreden) zijn weggegaan, voelen zich gekwetst en tekort gedaan door de aanbieder in kwestie. Zij willen niets meer weten van het oude merk en delen hun ongenoegen met een ieder die het horen wil. Het gebruik van nieuwe media wordt daarbij niet geschuwd. Volgens de onderzoekers is dit 'een gevaarlijk segment, want deze mensen kunnen het merk veel schade berokkenen en mogelijke leads op andere gedachten brengen. investeren in terugwinacties is zinloos'. Bedrijven worden wel geadviseerd om deze groep boze ex-klanten niet uit het oog te verliezen uit oogpunt van 'damage control'.

Rest de aanbeveling van de Service Science Factory dat organisaties de relatielevenscyclus en klantenpiramide moeten uitbreiden met deze twee groepen ex-klanten, aangezien zij een cruciale rol kunnen spelen in de toekomst van de aanbieder. Verkoopmedewerkers zouden ex-klanten dan ook zorgvuldiger in kaart moeten brengen, zodat daar later gerichte acties op uitgevoerd kunnen worden.

In ben wel benieuwd naar jouw ervaringen: herken je dit beeld en hoe succesvol zijn de winback-acties van jouw bedrijf?

Bron: Telecommerce.nl, 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten