maandag 1 augustus 2011

Horeca is niet klantgericht: personeel ziet klanten niet zitten

Het is zomer, dus terassenweer. Veel horecazaken moeten het juist in deze periode verdienen. Maar als je op een terras zit, valt het (te) vaak niet mee om wat te bestellen. Althans, dat is mijn ervaring. Het is een komen en gaan van druk bezig zijnde, veelal jonge obers of serveersters die vooral niet kijken of gasten iets willen bestellen. Maar linea recta weer naar binnen snellen als ze even het daglicht hebben gezien. Heb ik dat nu alleen denk je dan?

Onvriendelijke bediening grootste ergernis
Jammer genoeg niet, want uit onderzoek blijkt dat onoplettende en ongeïnteresseerde bediening op nummer 3 in de ergernissen Top-10 staat. Uit onderzoek van online reservering-website Tafelreserveren.nl onder haast 4.300 mensen is gebleken dat restaurant-gasten zich het meeste ergeren aan onvriendelijke bediening. Het ongevraagd bijschenken van drankjes, onoplettendheid en lauw eten staan ook hoog in de ergernis top-10.

Waardering moet je voelen: lachende bediening belangrijker dan prestatie keukenbrigade
Tjarko de Jong van Tafelreserveren.nl: “In ons onderzoek staat onvriendelijke bediening met stip op één. Bij bijna elke respondent staat deze ergernis wel in de top-5. Mensen vinden service steeds belangrijker omdat dat je het gevoel geeft dat je gewaardeerd wordt als gast. Respondenten gaven aan dat een vriendelijke bediening een belangrijke voorwaarde is voor het slagen van de avond. Het eten kan nog zo fantastisch zijn, als de bediening ongeïnteresseerd en onbeleefd is dan heb je geen leuke avond”, aldus De Jong.

Gasten zijn er klaar mee
Het ongevraagd bijschenken van drankjes, ongeïnteresseerde of onoplettende bediening en overlast volgen na onvriendelijke bediening. De Jong: “Mensen hebben een hekel aan het leegschenken van flesjes fris als het glas bijna leeg is. Dit wordt gezien als irritante manier om meer drank te verkopen. En wanneer je iets wilt bestellen wil je graag dat je gezien wordt en dat de bediening luistert. Wanneer de muziek ook nog eens te luid staat en om je heen gebeld en geschreeuwd wordt, kan ik het me voorstellen dat je er als gast helemaal klaar mee bent”, aldus De Jong.

De complete restaurantergernissen top-10:
1. Onvriendelijke bediening
2. Ongevraagd bijschenken van drankjes
3. Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
4. Overlast (bellende gasten en luide muziek)
5. Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
6. Krappe tafels
7. Lauw/koud eten
8. Vies bestek/Vieze glazen
9. Lang wachten op eten / tussen de gangen
10. Rekening die niet klopt

Hoe dan wel? Trainen en coachen van personeel
Horecazaken die deze ergernissen weten te voorkomen, zijn spekkoper. Zoals bij het nieuwe horecaconcept Goed.proeven in Arnhem waar eigenaar/ondernemer Franklin van Reem vanuit een duidelijke visie en missie zelf zijn personeel traint en coacht op de werkvloer.

De missie van Goed.proeven
In ‘goed.' hopen wij dat onze gasten een goed gevoel krijgen in een ruimte met een bijzonder verhaal en waar je op een prachtige locatie....
- Glimlachend kunt, genieten van
- Onverwachte, ontmoetingen.
- En tijdens eerlijk, eten
- Dagen wij je uit te delen

De visie van Goed.proeven:
- Het moet gewoon 'goed.' zijn!

Franklin van Reem werd in 2010 door Horeca Nederland uitverkozen tot 'meest markante horecaondernemer van Gelderland' wegens zijn 'geweldige marketingstrategie', 'zijn hoge omzet in moeilijke tijden' en zijn sociale buurtfunctie. Een belangrijk en onverwacht sterk element van zijn strategie blijkt de zeer positieve mond-tot-mondreclame te zijn. Dat zorgt er voor dat Goed.proeven al vanaf de opening twee jaar geleden vrijwel iedere dag vol zit. Van Reem deed zijn horeca-ervaring op bij diverse etablissementen in Arnhem en in de cruise-industrie bij Royal Caribbean Cruise Lines. Daar is hij zeventien jaar werkzaam geweest van busboy tot Food & Beverage manager.

Medewerkers zijn de belangrijkste marketeers
Helaas laten veel horecabazen verstek gaan en zorgen ze niet voor goed getraind personeel en dito coaching-on-the-job. Het resultaat laat zich raden. Klantgericht ondernemen is niet alleen leuk, het levert ook wat op. Ook in de horeca. Maar dan moet wel het besef doordringen dat in dienstverlening medewerkers de belangrijkste marketeers van het bedrijf zijn. Dat klinkt minder sexy dan een spetterende reclame-actie, maar het levert, zeker op langere termijn, wel het meeste op.

Bron: RestaurantKrant.nl, Goedproeven.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen