woensdag 7 september 2011

Social CRM staat nog in de kinderschoenen

De afgelopen periode las ik twee berichten waaruit blijkt dat de markt voor Social CRM nog in de kinderschoenen staat. Er wordt veel over geschreven, maar de feitelijke toepassing van Social CRM staat nog aan het begin. Dat biedt kansen voor slimme sofware-leveranciers, bedrijven en marketeers.

1. Social data door weinig marketeers benut
Ondanks de veelheid aan social media en de grote volumes gemakkelijk benaderbare social data, gebruiken nog maar weinig marketeers deze informatie om hun campagnes te verbeteren of nieuwe programma's te ontwikkelen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester.

Obstakels voor gebruik social data
Forrester definieert social data als "collectieve informatie die geproduceerd wordt door mensen die deelnemen in sociale, online activiteiten". Volgens Forrester zijn er een aantal obstakels waar de marketeers mee te maken krijgen.

1. De meeste marketeers hebben geen toegang tot social data. Slechts 13% gebruikt sociale informatie voor het meten van campagnes en merk.
2. Als marketeers (reclame)bureaus inschakelen voor het inzetten voor social data, dan gebeurt dit adhoc en inconsistent. Alleen gespecialiseerde bureaus gebruiken sociale informatie op een meer consistente manier.
3. Veel 'luisterplatforms' zijn niet goed zijn ingericht om marketeers te informeren.
4. De meeste software-oplossingen, bedrijven en marketeers zijn (nog) niet in staat om social data te vertalen in effectieve CRM- en marketingprogramma’s.

Maar Forrester adviseert marketeers wel om aan de slag te gaan met social data. Bijvoorbeeld om te zien welke doelgroep waar te vinden is in de sociale media en welke content daar het best bij past. Daarnaast kunnen bedrijven hun zoekmachinemarketing aanpassen op wat ze vinden in social media. Forrester ziet ook kansen op het gebied van het verbeteren van een mediaplan door bijvoorbeeld te zien naar welke programma’s fans kijken, het identificeren van beïnvloeders en het reageren op realtime kansen en gevaren.

Social media monitoring tools niet geschikt voor meten merkimpact
By the way: volgens Forrester zijn social media monitoring tools niet geschikt voor het meten van merkimpact. Dit omdat social media monitoring tools vaak de mening laten zien van een beperkte groep die bevooroordeeld is en waarvan vooral individuele ervaringen gemeten worden. Social data zegt meer over individuele ervaringen dan over de algehele voorkeur. Het is daarbij niet consistent en vergelijkbaar. Toch kan social data de resultaten van een uitgebreid onderzoek naar merkimpact wel kleuren, waarbij de uitkomst aangevuld kan worden met ervaringen.



2. Social CRM software in experimentele fase
De markt voor Social CRM systemen blijft sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt. Dat concludeert onderzoeksbureau Gartner.

Het magic quadrant van onderzoeksbureau Gartner wordt door de gefragmenteerde markt gevuld door de marktleiders Jive, Salesforce.com en Lithium gevolgd door meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone.

Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden. De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voor bedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen worden.

In 2010 was er een groei te zien van 40% in de verkoop van Social CRM oplossingen. Ondanks de grote groei is dit slechts 5% van alle CRM-oplossingen. Gartner verwacht dat bedrijven aan het eind van 2012 één miljard dollar uitgeven aan Social CRM software. Dit in tegenstelling tot 625 miljoen dollar in 2010. De oplossingen worden vooral in gezet voor business to consumer (B2C), namelijk voor 90%. Business to business (B2B) blijft enigszins achter, maar de adoptie groeit. Volgens Gartner zal 30% van de Social CRM oplossingen in 2015 toegeschreven worden aan B2B gebruik.

Bezint eer ge begint
Met Social Media, Social Data en Social CRM software geldt hetzelfde motto als bij alle andere innovaties en nieuwe technologien: "bezint eer ge begint". Daarbij moet ik altijd aan twee gezegden denken: "als je alleen een hamer hebt, lijkt alles op een spijker" (Maslow) en "a fool with a tool is still a fool" (Engels gezegde).

Bron: Forrester Research, Gartner Group, CustomerTalk.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten