vrijdag 30 september 2011

Tips van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Drogisterijketen DA Drogist is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2011. Het volgt daarmee Recreatiepark Landal Green Parks op dat in 2010 de prijs won. Slijterij Gall & Gall bezette dit jaar de derde plek.

Wanneer is een bedrijf klantvriendelijk?
Voor de beoordeling benaderden initiatiefnemers MarketResponse en Egbert Jan Bel 2.500 consumenten in Nederland. Hen is gevraagd naar hun klantvriendelijke ervaringen in 2011. Daarbij is gekeken naar vijf beoordelingscriteria.

Criteria waarop consumenten bedrijven op klantvriendelijkheid beoordelen:
- Beschikbaarheid/bereikbaarheid.
- Nakomen van beloftes.
- Niet moeilijk doen.
- Fouten toegeven en (flexibel) oplossen.
- De klant niet onnodig lastig vallen.

DA Drogist is dit jaar het meest klantvriendelijk gebleken, omdat de organisatie op alle beoordelingscriteria een forse verbetering laat zien. "DA Drogist scoort het best op het niet onnodig lastig vallen van klanten en is nummer twee qua beschikbaarheid". Landal GreenParks is weer erg sterk in het toegeven van fouten en oplossen van problemen. Gall & Gall scoort vooral goed op het nakomen van beloften en de beschikbaarheid.", aldus de onderzoekers. De onderzoekers concluderen verder: "Klanten willen niet alleen vriendelijk te woord gestaan worden, maar ook simpelweg goed geholpen worden op het moment dat het er toe doet".

De top 10 ziet er in 2011 als volgt uit:
1. DA Drogist
2. Landal Green Parks
3. Gall & Gall
4. ASN Bank
5. bol.com
6. ANWB
7. Etos
8. Jumbo
9. Ikea
10. Hema

De lessen van Landal Green Parks
Landal Green Parks is de grootste aanbieder van bungalowparken in Nederland die 68 parken met 11.000 vakantiebungalows beheert en exploiteert in zes landen in Europa. Landal Green Parks ontvangt jaarlijks 2,3 miljoen gasten en behaalt met 2.500 medewerkers een omzet van € 300 miljoen. Landal Green Parks is een Direct Seller.

Landal GreenParks werd in 2010 gekozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en eindigde in 2011 nipt op de tweede plaats. Ze hebben al diverse prijzen gewonnen zoals de Thuiswinkel Award voor beste website in de categorie Reizen en Vrije Tijd, de Customer Performance Award en het Klantvriendelijkste bedrijf. Hoe heeft Landal Green Parks dit geflikt? Niet door KPI's na te streven of te sturen op de Net Promotor Score (NPS), maar door het over de klant te hebben.

Het NIMA organiseerde in juni 2011 een Expertclass over klanttevredenheid. Een van de sprekers was Bas Hoogland, Commercieel Directeur van Landal Green Parks. Hij vertelde wat Landal gedaan heeft om tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland gekozen te worden. Enkele leerzame highlights uit zijn presentatie.

Succesfactoren die het uiteindelijke resultaat hebben bepaald
- Selectie van de medewerkers (“we zoeken mensen die het leuk vinden om het anderen naar de zin te maken”).
- Klachtenbrieven lezen (Bas Hoogland leest 80 % van de klachtenbrieven zelf en ziet er op toe dat er een goede follow up is.).
- Online enquĂȘte (Bij een rapportcijfer van 6 of minder wordt de klant gebeld, bij een 10 ontvangt de klant een kaartje).
- Meedraaien op de werkvloer (minimaal 1 dag per jaar verplicht voor het management).
- Samenwerking operatie (Als dat niet goed is merk je dat direct aan de voorkant).
- De Beweging / aanspreken / complimenteren (De leiding moet zich echt bekommeren om de medewerkers).
- Algemene focus voor de klant (customer-driven ten opzichte van cost-driven).
- Voorbeeldgedrag Directie en Management.
- Hostmanship.

Wat is Hostmanship?
- Hostmanship is de overtreffende trap van gastvrijheid. Het gaat hier om de WoW-factor.
- Pijlers waarbij het bij hostmanship om gaat.
- Dienstbaarheid.
- Het geheel zien.
- Dialoog.
- Verantwoordelijkheid nemen.
- Consideratie en kennis.


Landal Green Parks heeft een filmpje gemaakt van interviews met gasten die vertellen over hun ervaring met hun verblijf. Het zijn uitsluitend hele positieve ervaringen die worden verteld, namelijk: Hoe vriendelijk en gastvrij ze werden benaderd door het personeel (“Ik pas wel even op uw hondje”). Hoe ze werden geholpen als er iets mis was. Hoe behulpzaam en zorgzaan het personeel was. Het filmpje wordt aan alle medewerkers van Landal Green Parks getoond om te laten zien hoe loyale kanten (gasten) over Landal Green Parks denken en ook praten en te laten zien hoe Landal Green Parks wil dat er over de dienstverlening en het personeel wordt gesproken.

Passie voor de klant
Als laatste gaf Bas Hoogland aan dat het gaat om de passie in je bedrijf. Het is een "way of living". Je moet mensen weten te mobiliseren en zelf het goede voorbeeld geven. Het moet “echt” zijn en het heeft allemaal met mensen te maken. Zorg dat je niet verzuipt in je eigen organisatie!

En dat is wat er volgens mij ontbreekt bij veel bedrijven: echte passie voor de klant! De meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantgericht zijn, of willen zijn, maar handelen daar in de praktijk niet naar. Met alle gevolgen van dien.

Meer informatie vind je op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Ken jij bedrijven die ook erg klantvriendelijk zijn, maar niet in deze lijst voorkomen? Laat het dan weten!

Bron: Klantvriendelijkstebedrijf.nl, Nima Expertpaper, Cleton SMP, juni 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen