zondag 9 oktober 2011

5 regels voor meer loyale klanten en klantloyaliteit

Organisaties stellen steeds vaker de klant centraal. Met als het doel het binden en behouden van klanten. Het streven naar meer loyale klanten en meer klantloyaliteit is eerder noodzaak dan overbodige luxe.
Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker
In de meeste markten is de concurrentie moordend en zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd en klanten veranderen steeds gemakkelijker van merk en leverancier. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in klantbehoud en het creëren van trouwe, loyale klanten. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Klantloyaliteit: De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavorial loyalty) trouw blijft aan een leverancier, ook als er andere, betere of goedkopere alternatieven zijn.

Klantloyaliteit is een complex begrip
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip klantloyaliteit definitief op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren.

Maar klantloyaliteit is een complex begrip waarbij veel factoren een rol spelen. Dat laat onderstaand schema goed zien. Meer over dit schema en het opstellen van een loyaliteitsstrategie lees je in het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw' (zie de boekafbeelding aan de rechterkant).


De 5 belangrijkste regels voor meer klantloyaliteit
Hierna volgen in het kort de 5 belangrijkste regels voor het realiseren van meer klantloyaliteit:

Regel 1: Zorg voor (zeer) tevreden klanten!
Als klanten maar mondjesmaat tevreden zijn of zelfs ontevreden, dan wordt het krijgen van meer loyale klanten een moeilijke zaak. Dat betekent dat de basisdienstverlening op orde is, dat er een goede klachtenprocedure is en dat u structureel inzicht heeft in de mate van klanttevredenheid en hoe deze zich ontwikkelt. Bied een goede, prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen (customer experience). Behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden! Los problemen snel op, geeft klanten het ‘voordeel van de twijfel’ en doe gerust een stapje extra. Goed is niet goed genoeg voor meer klantloyaliteit.

Regel 2: Zorg dat klanten de organisatie vertrouwen.
Dat vertrouwen krijgt u niet, maar dat moet u verdienen. Om het vertrouwen van klanten te winnen, is het belangrijk dat afspraken worden nagekomen, dat er goed en proactief met klanten gecommuniceerd wordt (in goede en in slechte tijden), dat u te allen tijde handelt in het belang van de klant en dat de organisatie aantoonbaar bekwaam is in dat wat ze doet. Kortom, wees geen eendagsvlieg, maar een betrouwbare, stabiele en solide partner. Maak daar geen goed bewaard geheim van, dus ‘be good and tell it!’.

Regel 3: Bind klanten aan de organisatie.
Dat kan allereerst door het bieden van voordeel, voorrang of exclusiviteit via bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma of fanprogramma. Dat kan ten tweede door klanten te betrekken bij dat wat u doet. Denk aan marktonderzoek en productontwikkeling via crowdsourcing of co-creatie. Hiermee wordt de betrokkenheid en emotionele binding van klanten versterkt. Probeer ten derde te voorkomen dat klanten gemakkelijk overstappen. Bied bijvoorbeeld unieke services of maatwerk aan, dat andere leveranciers niet hebben. Het inbouwen van klantonvriendelijke overstapdrempels is uit den boze!

Regel 4: Stimuleer mond-tot-mondreclame.
Zeer tevreden klanten zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mondreclame waardoor nieuwe klanten zich vanzelf melden. Versterk dat effect door het klanten gemakkelijk te maken om aan ‘word of mouth’ te doen. Bijvoorbeeld via het plaatsen van reviews op websites en in social media, door het gebruik van ‘tell a friend’ opties, ‘like’ buttons en ‘status updates’ of door het maken en verspreiden van spraakmakende ‘virals’. Volgens onderzoeksbureau Nielsen heeft 90% van de consumenten, van alle advertentievormen, verreweg het meeste vertrouwen in mond-tot-mondreclame. Tel uit je winst.

Regel 5: Verlies de klant niet uit het oog.
De meeste bedrijven verliezen de klant na de eerste aankoop weer uit het oog. Maar u kent het gezegde: ‘uit het oog, uit het hart’. Ontwikkel daarom een relatiestrategie waardoor er met voldoende regelmaat en op relevante momenten, contact is met klanten. Besteed aan het begin van de relatie extra aandacht aan de klant, want het afbreukrisico is dan het grootst. Stel ze op hun gemak en geef klanten het gevoel dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Signaleer wanneer goede klanten dreigen te vertrekken en speel daar tijdig op in met terugwinacties. Klanten zijn net mensen, dus toon oprechte aandacht, interesse en begrip voor klanten. En niet onbelangrijk: verras klanten zo nu en dan! Dat geeft ze niet alleen een goed gevoel (waardering, dus emotionele binding), maar het geeft ze ook iets om rond te vertellen (mond-tot-mondreclame).

Meer weten over het krijgen van meer loyale klanten?
Meer weten over klantloyaliteit en het opstellen van uw eigen loyaliteitsstrategie? Download dan het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw - Maak van klanten, loyale klanten'.

Heb jij nog goede tips om meer loyale klanten te krijgen? Laat het dan weten!



1 opmerking:

  1. Duidelijke tips. Ik heb nog wel een andere tip.
    Bind klanten door middel van Social Media. Door een twitterpagina aan te maken bereikt u veel mensen. Ook Facebook en Wordpress doen het goed.

    Dit is wel een goede regel toch?

    BeantwoordenVerwijderen