donderdag 20 oktober 2011

Meer tevreden klanten door meer tevreden medewerkers

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat blijkt (opnieuw) uit Amerikaanse onderzoek. En meer klanttevredenheid zorgt voor meer klantloyaliteit en daardoor voor hogere klantopbrengsten. Investeren in medewerkertevredenheid loont dus. Maar waarom doen we het dan niet?


De baten van tevreden medewerkers op een rij
"A new study from the University of Missouri has found that CEOs who pay attention to employees' job satisfaction are able to boost both customer satisfaction and "repurchase intentions," or the number of customers that intend to purchase products from the store." zo luidt een citaat uit het persbericht dat ik al googelend tegenkwam.

Het bericht is niet actueel, maar de bevindingen zijn nog steeds uitermate relevant. Eerder schreef ik al over de relatie tussen medewerkertevredenheid en klanttevredenheid en betere bedrijfsprestaties.

By the way: voor alles is er een uitzondering. In het geval er sprake is van erge drukte, bijvoorbeeld in populaire winkels, is het beter om te investeren in de efficiency van de klantafhandeling. Klanten willen dan graag zo snel mogelijk geholpen worden en zitten dan minder te wachten op een allervriendelijkste medewerker die alle tijd neemt. Zo blijkt uit onderzoek. Klinkt logisch toch?

De bevindingen toegelicht
Wat zeggen de onderzoekers over hun bevindingen: "You might think that as an owner, you only need to pay attention to the customers, providing them with what they want. Yet, we found that keeping your employees satisfied with their work experience, providing them with challenges and allowing them to have a sense of ownership in the business can have a tremendous effect on customer satisfaction and loyalty. The link between customer satisfaction and customer loyalty is almost twice as strong when you have high employee satisfaction compared to when they are not satisfied with their jobs. This double-positive finding stands in contrast to the idea that a firm can neglect to satisfy their employees as long as they pursue customer satisfaction."

Mensgericht leiderschap betaalt zich uit
De onderzoekers concluderen verder: "The relationships among the CEO, the employees and the customers are all linked. It's important for CEOs to know that they can have a large impact on customer service without ever talking with a customer or implementing a new customer service policy."

Wat moeten managers doen om de medewerkertevredenheid te vergroten?
Volgens de onderzoekers zijn er drie belangrijke dingen om te doen:


  • "Train and empower employees so they have the tools to make decisions. This allows them to make decisions that are beneficial for the company and each individual customer -- instead of following a simple flowchart and possibly upsetting a customer with the final outcome.
  • Hire managers who serve as examples and also can be mentors with employees. If a company policy is established, it should be honored by managers as well as employees. Additionally, managers should help employees know what is expected in order to advance in the company.
  • Create good working atmospheres. Offer incentives or intangible benefits, such as flexible working hours, if possible."

Gezond boerenverstand is best lastig
Ook de onderzoekers hebben door dat dit voor veel bedrijven gemakkelijker is gezegd dan gedaan: "While many of these actions might seem like common sense, they can be very difficult to maintain".

Volgens mij lukt dit niet goed omdat (a) de kwaliteit van de gemiddelde manager onvoldoende is en (b) managers vooral bezig zijn in eigen belang (zelf scoren, promotie, bonussen, etc.) in plaats van dat zij stimulerend en faciliterend zijn naar hun medewerkers en klanten.

Of is dat in jouw bedrijf anders? Heb jij andere managerservaringen, tips of trucs op dit gebied, dan ben ik daar zeer benieuwd naar!

Bron: Sciencedaily.com. Journal Reference: H. Evanschitzky, C. Groening, V. Mittal, M. Wunderlich. How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services. Journal of Service Research, 2010.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten