donderdag 27 oktober 2011

Succesvolle organisaties in de zorg letten op 4 dingen

Succesvolle organisaties in de zorg hebben vier dingen gemeen. Ze hebben sterke leiders, zijn ondernemend, letten op de bedrijfsvoering en stellen de klant centraal.

Mijn vorige bijdrage ging over de verkeerde keuzes die veel topmanagers maken. Dit gebeurt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook in de gezondheidszorg. In deze bijdrage zoom ik iets verder in op het geheim van succesvolle organisaties en topmanagers in de zorg.

Veranderingen in de gezondheidszorg vragen om verandering
De gezondheidszorg heeft al jaren te maken met grote veranderingen ingegeven door ontwikkelingen als toenemende marktwerking, vermaatschappelijking van de zorg, bezuinigingen, krapte op de arbeidsmarkt en kritischer wordende consumenten, zorgvragers, verwijzers en zorginkopers. Zorgorganisaties transformeren van budgetgestuurde bestuursorganen tot marktgerichte ondernemingen. Dat vraagt om een ander type besturing en een ander type bestuurder.

De laatste jaren zijn er op bestuursniveau dan ook veel veranderingen in de zorgsector. Steeds vaker betreden nieuwe en jongere bestuurders het speelveld. Soms afkomstig uit de zorgpraktijk, maar steeds vaker ook afkomstig uit andere sectoren zoals het bedrijfsleven. Sommige bestuurders en zorgorganisatie zijn succesvoller in het omgaan met alle veranderingen, dan andere bestuurders en organisaties.

Vier succesfactoren
Het lijkt erop of succesvolle bestuurders en organisaties in meer of mindere op vier punten ‘uitblinken’:
- Leiderschap.
- Ondernemerschap.
- Zakelijkheid.
- Klantgerichtheid

1. Leiderschap
Leiderschap gaat over de vraag hoe bestuurders, managers en medewerkers met elkaar omgaan. Het leidinggevend gedrag van bestuurders en managers is onderdeel van de bedrijfscultuur. Leiderschap, maar ook leidinggeven in algemene zin, is het op basis van persoonlijk contact beïnvloeden van de prestaties van medewerkers. Succesvolle leiders instrueren, motiveren en inspireren individuele medewerkers, en verbinden medewerkers met elkaar en met de klanten. Een leider moet het wat en waarom van zijn organisatie uitdragen in een verhaal waarin de mens centraal staat. Vooral in tijden van turbulentie, zoals de zorgsector die nu kent als gevolg van de groeiende marktwerking, is een krachtig ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) nodig. Zonder een goed verhaal wordt een organisatie speelbal van de omstandigheden, verliest het draagvlak bij medewerkers en het vertrouwen van cliënten. Voorbeelden van leiders met een goed verhaal zijn Hans Beckers van Humanitas (‘ja’-cultuur) en Jos de Blok van Buurtzorg (andere visie op thuiszorg).

2. Ondernemerschap
Op de vraag ‘wat is een ondernemer?’ kan een kort antwoord worden gegeven: ‘een ondernemer is iemand die voor eigen rekening en risico werkt’. Maar het is moeilijker om op de vraag ‘wat is ondernemerschap?’ een kort antwoord te geven. Ondernemerschap herbergt grofweg vier verschillende rollen die een ondernemer vervult: manager, marktzoeker, innovator en risiconemer.

Deze vier ondernemersrollen omvatten in het kort de volgende elementen:
- Manager: zorgen voor goed management en beheer van de huidige bedrijfsactiviteiten.
- Marktzoeker: het ontdekken en benutten van mogelijkheden in de markt.
- Innovator: vernieuwend bezig zijn.
- Risiconemer: op een gecalculeerde manier risico’s nemen.

Voorbeelden van ondernemers die deze vier rollen invullen zijn Hans van Putten (Thomas huizen), Loek Winter (MC Groep, Lelystad ziekenhuis) en Jos de Blok (Buurtzorg). Een voorbeeld van een ondernemende directeur van een zorgorganisatie is Wim Schimmel (Zorginstellingen Loosdrecht).

3. Zakelijkheid
Succesvolle bestuurders en organisaties geven niet meer geld uit, dan er binnen komt. Zo eenvoudig is het. Dit betekent voordurend aandacht voor een optimale prijs/kwaliteit-verhouding, optimaliseren van bedrijfsprocessen, verbeteren van efficiency en verminderen van de overhead. Vaak snijdt het mes hierbij aan twee kanten. Zie het voorbeeld van Buurtzorg dat enerzijds stuurt op efficiency via verregaande automatisering van administratieve werkprocessen en minimaliseren van de overhead(backoffice), en anderzijds met zelfsturende teams een optimale cliëntbediening realiseert. Een ander voorbeeld is zorgorganisatie Solis in Deventer die gezien de beperkte financiële middelen vanuit de AWBZ, bewust kiest voor ‘geen zorg op maat’ en ‘schaalvergroting in de zorg’.

4. Klantgerichtheid
De vierde succesfactor is dat men de klant echt centraal stelt. De Thomas huizen zijn bijvoorbeeld ontstaan door de onvrede van initiatiefnemer Hans van Putten over de wijze waarop de traditionele gehadicaptenzorg werkt. De 'ja'-cultuur bij Humanitas is ook een prachtig voorbeeld van het het centraal stellen van de klant. Humanitas handelt naar eigen zeggen ook niet in ouderenzorg, maar in levensgeluk. Organisaties als Buurtzorg en Solis laten zien dat een focus gericht op efficiency, ook niet ten koste hoeft te gaan van de zorgkwaliteit en klanttevredenheid. Zo scoort Buurtzorg het beste van alle Nederlandse zorgaanbieders op de aspecten klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De bestuurders en zorgorganisaties die op dit gebied succesvol zijn, hebben daarbij een duidelijk ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) dat zij op inspirerende wijze over het voetlicht weten te brengen bij cliënten, medewerkers en alle andere stakeholders.

Schaap met de vijf poten
Succesvolle bestuurders en zorgorganisaties combineren in de meeste gevallen in meer of mindere mate alle hiervoor genoemde aspecten op het gebied van leiderschap, ondernemerschap, bedrijfsvoering en klantgerichtheid. Zij houden vast aan hun eigen visie en koers, brengen focus aan in dat wat ze doen, letten goed op de centen en ‘waaien niet met alle winden’ mee.

Zoals je leest komen hier bekende namen langs waar vaker over geschreven en gepraat wordt. Dat is enerzijds omdat deze bestuurders/ondernemers vrij bekend zijn in de zorgsector en anderzijds omdat zij succesvol zijn en daarmee een voorbeeld zijn voor anderen. Maar er zijn natuurlijk ook vele minder bekende succesorganisaties.

Heb jij andere voorbeelden van succesvolle bestuurders en zorgorganisaties? Laat het dan weten!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen