donderdag 20 oktober 2011

Topmanagers maken de verkeerde keuze

Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten. Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten en maatwerk pas op de vierde en vijfde plaats. Dat blijkt uit het jongste Strategy Trends 2011 onderzoek van Berenschot.

Implementatie van klantgericht ondernemen blijkt erg lastig
Enkele uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van adviesbureau Berenschot. Dit onderzoek wordt jaarlijks gehouden en dit jaar ondervroeg men 122 topmanagers uit o.a. de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%), zakelijke dienstverlening (25%).

1. Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten (78%). Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten (44%) en maatwerk (34%) pas op plaats 4 en 5!

2. Meer dan de helft van de bedrijven (52%) kiest voor een op marktsegmenten toegesneden strategie en focust daarmee nadrukkelijk op de klant (opmerking: de vraag is in hoeverre een verdere marktsegmentatie en sterkere focus op een marktsegment leidt tot meer klantgericht ondernemen? Hier trekken de onderzoekers wel erg gemakkelijk conclusies die waarschijnlijk niet hard te maken zijn).

3. Het omzetten van strategie in concrete acties is voor 36% een groot probleem. Het blijkt dus lastig deze (op paier) sterkere klantfocus naar de praktijk om te zetten.

4. Het blijkt voor topmanagers lastig te zijn om door te pakken op keuzes binnen hun strategieproces. Waar in 2010 het maken van keuzes nog door 41% als belangrijkste struikelblok werd ervaren, kiest men nu wél. Maar die keuzes worden niet vertaald in acties. Vasthouden aan bekende patronen – zelfs als besloten is tot een gewijzigde strategie - is een tweede belangrijk struikelblok (34%).

5. Als belangrijkste strategische issues zien topmanagers nieuwe businessmodellen (42%), human capital (41%) en innovatie en R&D (39%). Duurzaamheid stijgt in het onderzoek van plaats 14 naar plaats 6 (22%).

Klant centraal voor veel bedrijven de enige echte optie
Topmanagers willen zich volgens dit onderzoek vooral onderscheiden door de kwaliteit van hun product. Leveranciers, producten en diensten zijn er echter in overvloed. Dus concurreren op product, kwaliteit en prijs wordt steeds lastiger in het gevecht om de klant. De klant echt centraal stellen lijkt dan een voor de hand liggende optie, maar daar denken veel topmanagers dus anders over.

Customer experience is king!
De ondervraagde topmanagers maken mijn inziens dan ook de verkeerde keuze (de echte prijsvechters zoals EasyJet en productinnovators zoals de Apple's van deze wereld buiten beschouwing gelaten). Dat blijkt bijvoorbeeld ook ook het World Retail Banking 2011 onderzoek van Capgemini onder 14.000 bankklanten uit 25 landen.

Volgens bankklanten spelen innovatieve producten en lage prijzen steeds minder een rol in het concurrentieaspect. Service en kwaliteit van de dienstverlening is veel belangrijker, dat is voor 55% van de banklanten een reden om bij een bank weg te gaan. Belangrijkste aanbeveling uit dit onderzoek is dat banken zich moeten focussen op de customer experience over alle kanalen heen. Een positieve customer experience is een van de weinige factoren waarmee banken zich op de huidige markt kunnen onderscheiden.

Strategie-implementatie: van denken naar doen!
Zoals hiervoor gemeld blijkt het implementeren van een strategie een lastige klus. Voor topmanagers die moeite hebben met de implementatie van hun strategie, heb ik enkele leestips:
- Strategiehelden (de uitvoering bepaalt het succes) van Jeroen de Flander
- CRM in de praktijk (het succesvol uitvoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie) van ondergetekende en natuurlijk de klassieker....
- Van Strategie naar Uitvoering van de managementgoeroes Kaplan en Norton.

Heb jij nog goede leestips op dit gebied, dan hoor ik die graag!

Bron: World Retail Banking 2011, Strategy Trends 2011.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten