dinsdag 29 november 2011

Belangrijkste zorgwens: ontdek de mens achter de patient

Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Er moet meer tijd en aandacht komen voor de patient. En bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van de zorg. Dat zijn enkele uitkomsten uit de Nationale Zorgbarometer.

Zorgwensen: hoe denken consumenten over de zorg in Nederland
Zorgverzekeraar VGZ inventariseert via zijn Nationale Zorgbarometer sinds dit jaar de wensen van Nederlandsers op het gebeid van zorg en gezondheidszorg. Een flink aantal mensen heeft inmiddels hun zorgwens achtergelaten. In het kort de eerste (tussen)resultaten.

Kijk naar de mens achter de patient
Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Daarnaast moeten bezuinigingen niet ten koste gaan van de zorg. Over de wijze waarop de zorg gefinancierd moet worden verschillen de meningen. Waar de één een collectief zorgstelsel wil, wil de ander alleen betalen voor de zorg waar ze gebruik van maken.

Zorg voor meer tijd en aandacht
Verder blijkt dat veel mensen zich zorgen maken over de beschikbare tijd en aandacht voor de patiënt. Het gaat niet alleen om persoonlijke aandacht en individuele behoeften, maar ook om problemen en vragen waar de patiënt tegenaan loopt tijdens de diagnose of behandeling (in goed Nederlands: het gaat dus om de gehele customer journey).

Meer afstemming tussen artsen en verplegers
Ook is er veel behoefte aan betere afstemming in de zorg die door verschillende specialisten wordt gegeven. Verder willen mensen serieus worden genomen en zich beter op hun gemak voelen bij de arts. Duidelijke uitleg en ruimte krijgen van de arts om vragen te stellen, dragen hier aan bij. Een treffende quote: “een betere samenwerking tussen medische instanties en doktoren, zodat je niet iedere keer je verhaal opnieuw hoeft te doen.”

Bezuinigingen en bureaucratie
Veel mensen vinden dat bezuinigingen niet ten koste mogen gaan van de mensen op de werkvloer. Er is juist meer behoefte aan handen aan het bed en meer waardering voor de zorgmedewerkers. Verder blijkt uit de reacties dat het vele papierwerk ten koste gaat van de tijd voor de patiënt maar ook het werkplezier en de motivatie van de zorgverleners. Een veel zeggende opmerking: “ik voel me tegenwoordig meer administratief medewerkster dan verzorgende! Alles moet verantwoord worden en honderden formulieren ingevuld. Ouderen hebben recht op zorg en aandacht, maar dit komt nu op de tweede plaats!”.

Vriendelijke dokter belangrijker dan korte wachttijd
Bovenstaande zorgwensen sluiten aan op de resultaten van recent onderzoek van NIVEL. Uit hun wetenschappelijk onderzoek blijkt dat patiënten bejegening en communicatie het belangrijkst vinden bij hun beoordeling van zorg, daarna volgen organisatieaspecten zoals wachttijden en de kwaliteit van de behandeling.

Gezondheidsuitkomsten spelen minder een rol bij de algemene beoordeling van de behandeling door patiënten. De onderzoekers denken dat dit komt omdat patiënten ervan uitgaan dat er op dit punt niet zulke grote verschillen zullen zijn, en ze ook moeilijk kunnen beoordelen of andere zorg tot betere uitkomsten had geleid.

Alle patiënten vinden de manier waarop ze door zorgverleners tegemoet worden getreden het belangrijkste. Daarbij gaat het om respectvol en met aandacht behandeld worden, de ruimte krijgen om vragen te stellen en ook om duidelijke informatie krijgen. Hierbij zagen de onderzoekers geen verschil tussen verschillende groepen zoals bijvoorbeeld chronisch zieken en mensen die bijvoorbeeld maar eenmalig voor een ingreep moesten naar een ziekenhuis.

Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus hierop moeten richten als zij het oordeel over hun zorg willen verbeteren, zo schrijven onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMJ Quality & Safety.

Niets nieuws onder de zon
Wat betreft de zorgwensen van patienten is er niets nieuws onder de zon. Alle onderzoeken van de laatste twintig jaar wijzen steeds in dezelfde richting: ontdek de mens achter de patient, geef hem aandacht en neem hem serieus en zorg intern voor een betere afstemming zodat de linker hand weet wat de rechter doet.

Maar in de zorg hebben we het vooral over bedden, uren, zorgpaden, zorgprogramma's, DBC, DOT, ZZP, CIZ en nog heel veel andere afkortingen. Zelf ben ik de afgelopen jaren meerdere keren in een ziekenhuis geweest (als patient en als familielid van een patient). Het lijkt erop, ook op basis van de ervaringen die ik hoor in mijn vriendenkring, dat we wat dit aspect betreft, maar mondjesmaat opschieten. Daar zal nog wel een generatie aan bestuurders, artsen en verplegers over heen gaan, voordat dit onderdeel echt verbeterd is. Of heb jij andere ervaringen?

Bron: denationalezorgbarometer.nl, VGZ, NIVEL, 2011.



1 opmerking:

  1. Weer een communicatieprobleem dus... De patiënten willen niet als nummer behandeld worden, maar als volwaardig mens met alle mogelijke zorg. Een goede communicatie is belangrijk, maar om echt klantgericht te zijn moet er meer oog komen voor de daadwerkelijke zorg zelf. De artsen en verplegers moeten meer klantgericht te werk gaan en beter communiceren om fouten te voorkomen. U mening ook?

    BeantwoordenVerwijderen