donderdag 24 november 2011

Klanten willen snelle service en waardering

Volgens de Customer Service Trends 2011 van Aspect zijn 70% van de Europeanen tevreden tot zeer tevreden over de ontvangen klantenservice. Bij 30% van de respondenten werden de verwachtingen zelfs overtroffen. Van de Nederlandse deelnemers was 12% (zeer) ontevreden over ontvangen service.

Nederlandse klantenservice gaat (nog verder) achteruit
Het lijkt er op dat de kwaliteit van de Eurpoese klantenservice aan de (iets) beterende hand is. De ervaringen van Nederlandse consumenten met afdelingen Klantenservice zijn echter verslechterd ten opzichte van vier jaar geleden. Ook in vergelijking met andere Europese landen doet de Nederlandse Klantenservice het slechter. Circa 8 procent van de Europese consumenten is zeer ontevreden dan wel ontevreden over de algemene kwaliteit van klantenservice. In Nederland is dat 12 procent. ‘Het overtreffen van de verwachtingen van de klant’ is het credo in veel contactcenters. In Europa wordt 30 procent van de respondenten positief verrast en in 55 procent van de gevallen is de geboden service zoals vooraf verwacht, blijkt uit het onderzoek. In Nederland zijn die percentages 27 procent en 40 procent.

Veel gebruikte contactkanalen
De ondervraagde consumenten gebruikten bij hun laatste contact met een klantenservice:
1. Telefoon (36%)
2. E-mail (35%)
3. Post (8%)
4. Web-selfservice (7%)
5. Sociale netwerken (5%)
6. Blogs & Forum (4%)
7. SMS (2%)
8. Smartphone app (2%)
9. Webchat (1%)

Het gebruik van diverse communicatiekanalen verschilt aanzienlijk tussen de landen. In Nederland ligt het gebruik van de telefoon ongeveer op het Europese gemiddelde (36%), terwijl de klantenservice in Spanje en Italië veel meer via de telefoon gaat (respectievelijk 48% en 42% ).

In hoeverre individuele personen de neiging hebben een bepaald apparaat of communicatiekanaal te gebruiken, varieert enorm en is afhankelijk van het type interactie. De telefoon blijkt bijvoorbeeld minder vaak te worden gebruikt voor het aanvragen van informatie (40%) of het plaatsen van bestellingen (38%) dan voor vragen met betrekking tot producten en services (elk met 55%) of klachten (50%); terwijl e-mail juist het meest gebruikt blijkt te worden voor het indienen van klachten (31%).

Hoewel er veel over wordt gesproken, gebruiken bedrijven en consumenten sociale netwerken en smartphone apps nog maar mondjesmaat voor klantenservice doeleinden. Het daadwerkelijke gebruik van de verschillende kanalen lijkt in tegenspraak te zijn, met de wens van klanten om verzoeken via allerlei verschillende kanalen in te kunnen dienen. Klanten geven aan via allerlei kanalen verzoeken in te willen dienen, maar gebruiken in de praktijk maar een paar dominante contactkanalen.

De belangrijkste klanteisen
Een goede klantenservice moet volgens de ondervraagde Europeanen voldoen aan:
1. Snelle reactie op verzoek
2. Veilige behandeling van persoonlijke gegevens
3. Vriendelijkheid klantenservice medewerker
4. Toegang tot een expert
5. 24-uurs service
6. Schriftelijke bevestiging van afspraken
7. Klantgegevens beschikbaar voor klantenservice medewerker
8. Bereidheid een langere wachttijd te accepteren in ruil voor gratis service
9. Mogelijkheid een verzoek in te dienen via verschillende kanalen (smartphone, Twitter, chat, etc.)

De Europeanen in dit onderzoek (1345 uit Duitsland, GB, Spanje, Italie en Nederland) waren het over de belangrijkste klanteisen wel eens. Wel is er wat variatie qua klanteisen tussen de verschillende leeftijdsgroepen. In de 45+ leeftijdsgroep stemt 72% van de deelnemers in met de stelling dat “Veilige behandeling van mijn persoonlijke gegevens” vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met een gemiddelde van slechts 55% in de jongere leeftijden. Een gelijk patroon is te zien met betrekking tot de stelling “Een snel antwoord op mijn vraag is belangrijk”. Hiervan vindt 76% van de 45+ leeftijdsgroep dat dit vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met slechts 68% van de jongere deelnemers aan het onderzoek.

Nog een aanzienlijk -en voorspelbaar- verschil is er met betrekking tot de keuze van moderne communicatiekanalen. In de 45+ leeftijdsgroep gaat 41% van de deelnemers niet akkoord met “Mogelijkheid om verzoeken te doen bij klantenservice via Smartphone Toepassingen, Twitter, Webchat, enz.” als vereiste voor goede klantenservice. Dit getal was slechts 30% in de leeftijdsgroep 16-44 jaar.

Moraal van het verhaal: stem uw klantenservice en contactstrategie af op uw klanten! En zorg voor een snelle, betrouwbare, vriendelijke en deskundige 24-uurs service!

Klanten voelen zich niet welkom
Ook nog klantenservice nieuws uit andere hoek: 25% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten door organisaties. 20% van alle consumenten voelt zich bovendien niet gewaardeerd als klant. De resultaten van het Klantbelevingsonderzoek 2011, laten zien dat er qua klantbeleving nog een lange weg te gaan is. Maar liefst 65% van de ondervraagde Nederlanders gaf in het onderzoek van Intregon te kennen dat organisaties hen niet het gevoel geven belangrijk te zijn. 60% van de respondenten is zelfs van mening dat het totaal niet op prijs wordt gesteld dat ze een vraag stellen.

Moraal van het verhaal, deel 2: heet uw klanten welkom, laat merken dat u hen waardeert en geef ze het gevoel dat ze belangrijk voor u zijn!

Bron: Customer Service Trends 2011 (Aspect) en Klantbelevingsonderzoek 2011 (Integron).



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen