vrijdag 23 december 2011

Wordt 2012 eindelijk het jaar van de klant bij banken en verzekeraars?

Het vertrouwen van klanten in financiele dienstverleners is nog steeds slecht. Recent onderzoek geeft aan dat maar liefst tweederde van de ondervraagden de sector nog steeds niet vertrouwt. Volgens ander onderzoek maakt de sector maar weinig voortgang op klantgerichtheid en eerlijkheid. Dit staat te lezen in een recent artikel in het Tijdschrift voor Marketing en sluit aan op diverse andere onderzoeken en artikelen die de laatste jaren zijn verschenen.

Zijn banken en verzekeraars wel met de goede dingen bezig?
Zijn financiele dienstverleners wel met de goede dingen bezig? Die vraag komt in mij op als ik de financiele dienstverleners (waaronder mijn eigen banken, verzekeraars en intermediairs) in actie zie. De een gooit er maar weer een extra hoge spaarrente tegenaan, helaas alleen voor nieuwe klanten. De ander zoekt zijn heil in social media en organiseert een twittersessie om van mensen te horen wat ze met Twitter moeten doen, maar vergeet zijn bestaande klanten goed te informeren (uit recent onderzoek van Newcom blijkt dat consumenten helemaal niet zitten te wachten op contact met hun bank of verzekeraar via social media, men wil gewoon betrouwbaar advies en goede dienstverlening).

Of men wordt eerlijk over later, waar eerlijk over vroeger meer op zijn plaats is. Of men adviseert vaste klanten geen banksparen, omdat men daarin niet bemiddelt c.q. geen provisie over krijgt. En last-but-not-least worden polissen nog steeds automatisch verlengd, soms met jaren zonder dat je het in de gaten hebt.

Finance marketeers lijken zich vooral op te houden op marketingblogs waar ze elkaar complimenten en prijzen uitreiken en in torenhoge kantoorgebouwen waar ze zich verschuilen voor het monster dat 'klant' heet. En dan vindt men het nog steeds vreemd dat klanten niet loyaal zijn aan hun bank of verzekeraar en dat fanprogramma's geen succes worden.

Wanneer komt het belang van de klant echt centraal te staan?
Kortom, het lijkt erop dat financiele dienstverleners te veel met de verkeerde dingen bezig zijn, of vergis ik mij nu schromelijk?

Of denkt men dat het niet zo'n vaart loopt omdat klanten door alle rompslomp toch niet gemakkelijk van bank of verzekeraar wisselen? Zo blijkt uit recent onderzoek van Newcomp dat ondanks alle ontevredenheid slechts een schamele 8% overgestapt is op een andere bank. Ongetwijfeld ingegeven door het feit dat men verwacht dat het elders niet veel beter is. Dit biedt kansen voor financiele dienstverleners die het anders aanpakken.

Wat moet er gebeuren om van 2012 eindelijk het jaar van de klant te maken bij banken en verzekeraars? Ik hoor graag je reactie!

PS: Voor de liefhebbers heb ik een en ander op een rij gezet in het e-book 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'. Als je dit wilt ontvangen, stuur dan een email naar info@indora.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen